柳州昊天酒店员工满意度调查研究

摘 要：近年来，我国酒店业蓬勃发展，而酒店业作为一个服务性行业，酒店产品的价值是通过酒店的员工为顾客提供服务的过程中体现出来的，包括员工的服务态度、服务效率，而员工在行为和情感上对酒店的忠诚则是为顾客提供优质服务的前提。只有满意的员工，才有满意的服务；只有满意的服务，才有满意的顾客；只有满意的顾客，才有酒店的发展。员工满意度是衡量酒店管理水平高低的重要指标之一，是顾客满意度的基础，更是酒店获得长远利益的保障。在激烈的市场竞争中，新生的年轻酒店更是需要提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能增强酒店竞争力，使酒店健康、持续地发展。

鉴于此，本文以柳州昊天酒店为研究对象，采用问卷调查法对柳州昊天酒店员工满意度进行调查研究。并根据调查问卷相关数据的统计分析，找出酒店员工对酒店不满意的方面，由此提出针对性的对策，来提高员工的综合满意度，以期为发展不久的年轻酒店提供参考与借鉴。

关键词：柳州昊天酒店；员工满意度；调查研究

自改革开放以来，我国经济连年健康、稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店业作为第三产业的支柱企业之一得到了前所未有的发展机遇。但在当前的酒店业发展中，同样也遇到了人员流动频繁，员工流失率高等制约酒店业发展的问题。据相关统计资料，员工流失率在10%以内的酒店占40%，流失率在10%-15%的酒店占15%，流失率在16%-20%的星级酒店占11.7%，流失率在21%-30%的星级酒店占23.3%，流失率在31%以上的星级酒店占3%[1]。

员工作为酒店利润最直接的创造者，他们的工作状态，对工作的满意程度将会影响到他们对工作的积极性及工作绩效，进而影响到酒店的发展。因此，在这激烈的市场竞争中，谁拥有高素质的人力资源，谁就把握了取胜的关键。酒店要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，降低流失率，培养员工对酒店的归属感。

柳州昊天酒店是2011年开业的一家酒店，酒店地理位置优越，硬件设施良好，开业多年来受到了众多顾客的好评，经营状况良好，入住率也较高，但目前酒店面临着员工的流动率较大，实习生比例过高等问题，这极大的影响了酒店的可持续发展。那么，如何测量和评价员工满意度，采取哪些有效的管理政策和措施来提高员工的满意度，成为柳州昊天酒店人力资源部必须解决的问题，也是人力资源管理的一项重要内容。

满意度是指满意的程度。它是一个心理学的概念，反映的是一个人对某一事物内心期望与事实感知相结合而产生的对某一事物满意程度的综合反映。1935年，Hopper（1935）在他的著作《Job Satisfaction》中首次提到了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工生理和心理两方面对工作本身和工作环境的满意度的感受[3]。也就是人们在工作过程中得到的某种程度的满足或对满足的总体感受。

柳州昊天酒店是由广西昊天企业管理有限责任公司投资的一家商务精品酒店，成立于2011年，位于柳州市飞鹅路113号，地处柳州市柳南区商业中心，环境优雅，交通便利。酒店设计高雅、精致、温馨、舒适，主楼高8层，拥有223间各式装修精致独特的客房，其它附属设施包括餐厅、会议室、桑拿和私人会所等，并设有大型停车场。

员工的培训管理是一个企业为提高公司员工队伍的整体素质，满足公司的发展战略和人力资源发展需求的重要手段之一，柳州昊天酒店的培训主要分为入职培训和在岗培训。

酒店实行“先培训、后上岗”原则。入职培训的目标旨在帮助新员工全面认识和了解酒店，熟悉酒店企业文化和各项规章制度，使其尽快融入团队工作之中。新员工入职培训分为两类：

1.应届毕业生：由酒店人力资源部结合集团关于毕业生培训工作的安排要求制定培训计划，原则上入职后进行不低于三个月的一线岗位实习。

2.社招员工：按照人力资源部關于新入职员工培训计划进行培训。新员工入职培训时间不少于10天。新员工须参加入职培训后方能分配岗位，如因特殊情况不能参加，应报人力资源部审批，否则将取消其录用资格。入职培训结束后考评不合格者，不能分配上岗，应重新参加下一轮培训。

在岗培训是指员工在职期间，有针对性地对员工的工作能力、业务水平、基本素质进行的培训，最终实现员工素质与岗位技能要求相匹配。

根据员工的工作职责和发展方向，在岗培训可分为管理培训、专业技术培训和技能培训。管理培训主要针对经营管理人员，专业技术培训主要针对工程等技术系列的专业人员，技能培训主要针对营业部门的服务人员。

酒店员工同意住宿在员工宿舍，生活方面由宿舍管理员统一负责。为了统一和方便管理，各个部门的员工尽可能分配在同一楼层或者集中的区域居住，因为各部门的员工上下班的时间不一样，这样有利于管理和保证其他部门员工的休息。各部门如果需要对本部门员工住宿问题进行调节，需要经本部门经理与宿舍管理员负责人进行协调，否则任何人不能对员工的住宿进行任意调换。这样有利于员工的集中管理。保障了工作的正常进行。

合理的薪酬制度包括直接薪酬和福利。在制定薪酬制度的过程中，昊天酒店应考虑将员工的薪酬与员工的工作业绩和酒店的经济效益进行科学有效地挂钩。首先，对于员工直接薪酬的制定，酒店可参考劳动力的市场价格，根据员工的不同职位确定其基本工资，再根据员工对酒店做出贡献的大小给予相应的报酬，如对表现突出的员工在发放工资时有额外的绩效奖励，如在工资条上说明上月评为“服务之星”加100元。这不仅是对员工工作的认可且激励了员工的工作热情。其次，酒店可在员工达到一定条件的基础上为员工购买住房、医疗、失业保险，提供学历、语言津贴，以及奖励旅游等方式实行优良的福利制度。

为了提高员工的工作积极性和满意度，昊天酒店应该构建公平、公正，有惩有罚的员工绩效考核体制。管理者在进行绩效考核评价时，对组织或个人的阶段工作进行客观公正的评价，明确组织和个人对酒店的贡献，激励高绩效的组织和个人继续努力提升绩效，督促低绩效的组织和个人找出差距改善绩效。而管理者在绩效反馈面谈阶段时，则应通过考核者和被考核者面对面的交流沟通，帮助被考核者分析工作中的长处和不足，鼓励下属扬长避短，对绩效水平较差的组织和个人，考核者应帮助被考核者制定详细的绩效改善计划和措施，同时在绩效反馈阶段，考核者应和被考核者就下一阶段工作提出新的绩效目标，在酒店正常运营情况下，新的目标应超出前一阶段目标，激励组织和个人进一步提升绩效。通过不断进行调整，使组织运行效率逐渐提高，一方面提升了组织的绩效，另一方面逐步优化了管理和业务流程[8]。

培训是提高酒店员工满意度的关键环节，也是新经济时代酒店最有效的投资。一方面，每个员工都希望自己的知识更丰富，视野更开阔，表现更突出，期望自己在能力提高的同时职位上升，实现自身的发展。所以，昊天酒店应满足员工在这方面的需求，加强员工的培训。另一方面，员工接受培训本身意味着自己得到了充分的肯定，让员工感到自己在昊天酒店有发展的潜力，这将极大的提高员工工作的积极性，增加员工对酒店的奉献精神及带来更高水平的服务绩效，并且可以帮助酒店吸引和留住最好的员工。因此，昊天酒店可在员工入职时就开始建立培训档案，根据个人的发展进行跟踪培训，不仅要重视对服务技巧和能力的培训，更要重视对员工态度的培训，并根据员工的具体情况实施个性化的培训。

沟通是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。它有利于企业文化氛围的形成，有利于职能部门之间的协作配合，有利于管理者和员工间的相互了解，有利于员工共识的实现，进而形成统一的价值观和强大的凝聚力。因此，对昊天酒店而言，应当拥有一个开放的沟通系统，加强酒店的内部沟通，培育员工的满意度和忠诚度。

“如果能够把员工对公司的了解，告诉公司的管理团队，管理团队就能够做出更好的决定。”芝加哥大学商学院的薇尔恩教授（TheresaWelbourne）如是说[9]。员工是企业工作的最直接实践者，实际工作中很多有用的经验都是通过员工提出的。重视员工的意见和建议，让员工参与酒店的决策，无论对员工积极性和满意度的提高还是对企业的发展，这都是一种有效的管理方式。

参考文献：

[1] 刘芳.星级酒店员工满意度研究--以广州市为例[D].广州：暨南大学硕士论文，2007：7.

[2] 陆菲菲.员工忠诚度与满意度关系研究综述[J].管理世界，2010（1）：23-25.

[3] 孙家永.酒店领导风格对员工满意度的影响研究[D].上海：上海师范大学硕士论文，2012：14-15.

作者简介：

卢嘉伟，男（1989.6—），汉族，广西柳州人，本科，助教，研究方向：旅游管理。