美国城市图书馆志愿者服务机制模式及面临的挑战

任新蕊　刘燕权

摘   要：志愿者在美国图书馆服务和建设中发挥着重要的作用。文章通过对美国城市图书馆委员会（UCC）的152所城市图书馆进行调研，探究其当前志愿者服务机制模式，发现美国城市图书馆的志愿者服务具有以下特点：志愿者规章制度信息易获取、政策信息公开程度高、申请方式主要分为三类、招募志愿者具有标准招聘流程、年龄要求趋于年轻化、志愿者时长规定可商榷以及志愿者技能与经验要求宽松。虽然美国城市图书馆已形成规范系统化的志愿者服务机制模式，但还面临着许多亟需解决的现实挑战，通过对这些问题的分析，对我国志愿者服务建设发展有实践启示。

关键词：美国;城市图书馆;志愿者;服务机制;挑战

中图分类号：G251   文献标识码：A   DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2019031

Model and Challenges of Volunteer Service Mechanism in American Urban Libraries

Abstract Volunteers play a vital role in the service and support of American libraries. Through an investigation of 152 American urban libraries in the authoritative American Urban Library Committee （UCC）， this research explores the current model of volunteer services and their characteristics. The results indicate that rules and regulation information for volunteers to work in the US urban library is easy to obtain， public policy is openness， application methods can be divided into three categories， and the recruitment process is also coherent across these libraries. The research also finds that the libraries tend to hire younger volunteers， and most of them have little or no requirements for skills and work experience， furthermore， the working hours can be negotiated. Although the American Urban Libraries have formed a standardized and systematic volunteer service model， they still face many practical challenges that need to be solved. Hopefully， these findings and analysis can be exploited in future works as a useful source of information to guide volunteer services in libraries in China.

Key words United States; urban libraries; volunteers; service mechanism; challenge

1   引言

近年来，学者对志愿者工作的研究已经在社会科学领域获得了重要的地位[1]，志愿者在图书馆志愿服务和建设中发挥着重要作用。美国图书馆志愿者服务历史悠久，发展至今已形成一定的规范模式：一是志愿者制度能减轻图书馆运营成本。如在卡尔加里城市图书馆，每年有2500名志愿者总计服务达53，000多个小时，这些工作量的经济价值超过1，538，000美元。图书馆招募志愿者，不仅能够削减图书馆的开支，还可以缓解由于图书馆专业人员的不足而导致的服务不足、服务质量不高等带来的压力;二是志愿者制度具有培育作用。志愿者在图书馆工作的过程中需要认识图书馆的重要性和作为图书馆工作人员所需具备丰富的知识。因此，志愿者服务让志愿者有机会了解图书馆的工作，尝试图书馆的日常事物，特别是对年轻志愿者在一定程度上提高了他们的工作技能和人际交往能力[2]。志愿者的参与也使图书馆、读者和社区的关系变得更加紧密，能够让图书馆的活动向更有益于社区的方向发展。

我国图书馆引入志愿者服务机制已久，但相较于国外和港澳台等发达地区，我国图书馆志愿者服务体系和管理尚在初期发展阶段。各城市图书馆开展志愿者服务的水平参差不齐，在服务时间、招募管理、队伍规模方面与欧美国家相比均有较大差异[3]。图书馆志愿者服务事业正处于发展急速上升期，探索如何满足发展需求，借鉴志愿者体系发展较成熟的美国城市图书馆的经验，成为当今的研究重点。因此，本文旨在通过对美国城市图书馆委员会中的152所城市图书馆的志愿者服务相关信息进行分析，结合我国图书馆志愿者工作存在的问题提出针对建议，以期对我国图书馆志愿者服务实现普遍化、制度化、体系化和人性化给予实践启示。

2   图书馆志愿者发展概述

2.1   圖书馆志愿者概念

关于志愿者（Volunteer），联合国对其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了奉献周围的人甚至世界的活动者”。Waikayi L[1]等将志愿服务简单地定义为个人没有获得金钱奖励的工作。图书馆志愿者即为在图书馆进行志愿服务的人群。我国图书馆志愿者的名称多种多样，对其所下的定义也各不相同。袁建新[4]对图书馆志愿者定义为：志愿者是经常来图书馆看书，自愿利用业余时间热心帮助图书馆开展各种工作的读者;刘彦方[5]认为，从事志愿服务活动的人员就称为志愿者、义务工作者或志工，图书馆志愿者是自愿无偿为图书馆服务的人员;吴迪[6]认为，图书馆志愿者是指在不为物质报酬的情况下，志愿为图书馆贡献个人时间和服务的人。综上，图书馆志愿者具有三个特征：具有奉献精神、属于自愿服务和针对图书馆。因此可将城市图书馆志愿者定义为：以城市图书馆为志愿组织、参与城市图书馆志愿服务、不以金钱奖励为目的、以各种方式自愿奉献自己的金钱或时间的人或群体。

2.2    相关研究

现有文献关于“图书馆志愿者服务”的研究的论述已较为丰富，以美国为代表的图书馆志愿者发展也较为成熟。关于图书馆志愿者服务方面的文献主要可以划分为两类：一类是对管理体系的描述，另一类是选取有代表性图书馆志愿者项目进行分析。关于管理体系的研究起源较早，在研究初期，Cnaan和Goldbergglen[7]、Casselden等[8]、Skulan[9]就已经分别对不同的志愿者群体进行了广泛的研究，构建了志愿者动机体系，根据志愿者的动机对志愿者进行了不同的分类，也为后来的图书馆志愿者研究奠定了基础。杨晶[10]对2000年以来的美国图书馆志愿者招募和管理从各个环节和制度进行了研究，并认为美国志愿者的各个环节相互联系、衔接，形成了一套完善的社区图书馆志愿者管理模式;Johnson[11]在已有文献的基础上对美国志愿者项目进行调查，发现一个强有力的志愿者项目将有助于图书馆建立一个沟通咨询体系，从而提供更有效的公共服务。可以看出，关于志愿者的研究在随着理论的不断进步而发展。白兴勇[12]对现如今美国图书馆志愿者的研究主题进行了分析，并将其大致分为：志愿者动机、性别、利弊、管理、青少年志愿者及发展趋势等;张守卫[13]对美国图书馆志愿者的相关文献进行了进一步研究，并指出了城市图书馆志愿者未来两个研究的方面：网页设计维护和激励与保障机制。较多学者对图书馆志愿者的未来发展趋势进行了展望，这也指出了我国图书馆志愿者体系未来可能发展的方向。

另一方面，从美国有代表性图书馆的志愿者服务进行分析的研究主要有：白兴勇[14]对伊利诺伊州图书馆中志愿者知识素养项目进行了研究，并从法律制度保障、各类组织的支持和激励政策三个方面提出了建议;薛静[15]对美国纽约公共图书馆、西雅图公共图书馆、洛杉矶公共图书馆志愿者服务项目及内容进行了分析，并指出了美国公共图书馆志愿者项目的三个特性：重视志愿者服务工作、志愿者服务规范化制度化和服务项目内容丰富;黄黄[16]收集整理了美国16所公共图书馆网页上的志愿者信息，并对志愿者网页上的整体框架结构、具体信息组织、内部链接结构等内容进行了分析;Comito[17]调查了丹佛和旧金山的城市图书馆志愿者自创的一个独特的服务：为经历无家可归的人们带来额外的尊严和人性;Broady-Preston[18]对英国图书馆志愿者进行研究时，选取了美国城市图书馆委员的一个项目——志愿者图书馆之旅进行对比，研究得出：正规的结构化管理招募方式越来越被图书馆所需要。

尽管在“图书馆志愿者服务”领域已有一定数量的相关研究，但现有研究仍有以下不足：一方面，目前对志愿者体系和趋势的研究中大多是根据现有文献和相关制度来分析，调查的内容也多是从志愿者的角度出发的，从图书馆研究角度出发的成果缺乏，大部分是对志愿者工作的体系和趋势进行研究的;另一方面，在目前的文献查阅中，对图书馆志愿者的研究大多是局限于选取几个较有代表性的图书馆进行分析，而对整体现状的详细研究尚有欠缺。

基于此，本文以美国城市图书馆委员会的152所图书馆中的志愿者信息作为研究对象，从美国城市图书馆的角度出发，对图书馆志愿者服务机制模式的特点和现状进行分析。

3   调查对象与调查方法

3.1    调查对象

美国城市图书馆委员会（The U.S. Urban Libraries Council）是北美权威性的城市图书馆系统的首要组织[19]，是部分具有代表性的公共图书馆。在过去的40多年的时间里，美国城市图书馆委员会通过多方面对图书馆和社区的支持和领导，不断创新技术、方法和工具，致力于提升城市图书馆的质量和形象。在这一过程中，城市图书馆开展的活动不断丰富了社区活动的内容，提高了社区生活的质量。同时，因为美国城市图书馆的设立，也让图书馆资助者，地方政府和图书馆之间建立了强有力的伙伴关系。随着美国城市图书馆委员会不断发展壮大，截至2018年7月，成员已发展为来自北美州主要城市和地区的152个图书馆系统，服务北美主要城市地区的社区民众，其标杆性和重要性不言而喻[20]。

3.2    調查方法

通过访问城市图书馆的门户网站搜集相关数据，建立系统的调研项目列表，进行归类整理和数据挖掘，最后对调研结果进行量化统计和质性分析。数据采集时间为2018年7月1日至7月30日。为确保数据的有效性和真实性，网站访查方法采取逐一登录各个城市图书馆门户网站，浏览主页面并在门户网站中搜索志愿者相关页面，全面获取各个城市图书馆志愿者的信息和开展方式。调查分析内容包括志愿者规章制度信息、志愿者申请方式、招聘流程以及对志愿者的要求。

4   调查结果分析

通过调查发现，在152个图书馆中，有约136所图书馆志愿者服务信息可公开获取，这意味着超过89%的图书馆都在招募志愿者。任何对志愿者感兴趣的民众均可通过136所图书馆的门户网站找到关于志愿者招募的信息，包括现有职位的描述、申请方式、相关文件和对志愿者的要求，也包括对图书馆志愿者服务取得的成绩。同时，每所城市图书馆下设的多所分馆均隶属其总馆门户网站。图书馆志愿者大多由图书馆专业馆员进行管理，也有部分归图书馆之友或图书馆基金会进行管理，还有2所图书馆其志愿者归政府或社区进行管理。

4.1    志愿者规章制度易获取

假定把图书馆门户网站首页的主页面有志愿者链接信息设为一级目录，然后点击一次则加深一次链接设为二级目录，依次类推. 136所城市图书馆中，13所图书馆的志愿者链接为一级目录，97所为二级目录，26所为三级目录。由此可见，在约81%的城市图书馆中，用户可不超过两次点击即可直接从网页获取志愿者相关政策信息。因此，志愿者相关信息的获取简单方便。如伯明翰公共图书馆的目录，“志愿者”链接位于“support the library”主链接下，志愿者信息即可通过二级目录链接获取。

在采用二级目录和三级目录这类上下级链接的图书馆中，有46所（约34%）图书馆把志愿者链接下设在主目录“about the library”或者“about us”，有44所（约32%）下设在“support the library”或者“support us”，有15所（约11%）图书馆下设在“get involved”链接，此外还有“job”“give”等主链接。从这些主链接的标题命名中，也可以看出志愿服务的两个显著特点：协助图书馆工作的开展和奉献。

从这些图书馆网站的设计中，可见图书馆对志愿服务的重视性。随着志愿服务的进一步发展，将会有更多的图书馆选择在主页上设立“志愿者”链接，优化对图书馆的志愿服务。

4.2    志愿者政策信息公开程度高

志愿者可以通过相关政策文件来了解具体岗位和职责的要求，美国城市图书馆已逐步实现志愿者政策信息开放化。在136所提供志愿者相关信息的城市图书馆中，75所图书馆有志愿者申请表，106所图书馆有对志愿者职位的描述，3所图书馆可以找到志愿者工作政策，18所图书馆有志愿者手册。其他相关文件还有如志愿者合同、背景调查表、培训手册和承诺协议等。

从调查结果中可知，超过55%的图书馆提供志愿者申请表，这些申请表对用户是开放并且易获取的。申请表的内容一般包括三个部分。（1）基本信息：姓名、地址、联系信息、教育信息、出生日期/年龄、性别、紧急联系人信息;（2）志愿者申请人要求和技能的描述：感兴趣的职位、掌握的技能、可用于志愿服务的时间区间、最短工作时长、期望工作的图书馆场所（主馆或分馆）和健康问题。一些城市图书馆还会包括关于志愿者背景调查的问题;（3）问题或期望：如申请者对志愿者服务有怎样的了解、通过什么渠道了解到图书馆志愿者项目、过去经历和在职工作的描述、以及申请者对志愿工作的期望回报是什么等。

有106所图书馆公开了志愿者职位的相关信息，然而大多数图书馆只会说明有空缺的志愿者职位，对已满编的职位则不会列示出来。归纳这些职位的列举，图书馆志愿者职位可大致被分为三个类别：基本服务、教育服务和社区服务（具体的定义和职位列举见表1）。

志愿者政策的内容和志愿者手册的内容大致相同。主要的内容包括图书馆对志愿者的要求和管理方法。其中，哈特福德城市图书馆的政策内容更为详尽和人性化，还包括了对志愿者贡献的描述，以及志愿者项目对社区和公众的重要影响。这些政策和职工手册信息能够为图书馆提供参考范本。

4.3    志愿者申请方式主要有三类

城市图书馆主要给人们提供了三种申请成为志愿者的方式：递交纸质报名表、网上申请和电话或邮件问询。在调查的152所图书馆中，其中112所图书馆给出了可供用户选择的申请方式，即51所图书馆可以提供递交纸质报名表的方式，用户填写完成申请表后，可以直接呈递给目标图书馆的管理员;56所图书馆提供网上申请的方式，即用户在网上在线填写报名表并提交即可;49所图书馆提供电话或邮件问询报名的方式。调查还发现，只有5所图书馆可以同时提供这三种报名方式，33所图书馆只能同时提供其中的两种报名方式。此结果说明只有约40%的图书馆提供多种报名方式以供用户选择，超半数图书馆的志愿者申请方式较单一。除了这三种主要的申请方式之外，还有4所图书馆提供一种不同的申请方式：参与志愿者组织，组织中的管理人员会给你匹配合适的图书馆志愿者职位。

由此可见，美国城市图书馆志愿者的申请方式整体来说较为统一化，而对超半数只有单一申请方式的图书馆来说，申请方式还需进一步完善。

4.4    招募志愿者具有标准招聘流程

每个图书馆都有自己的招聘流程。根据调查结果显示，49所图书馆对志愿申请者进行背景调查，21所图书馆对志愿者进行任职定位，32所图书馆会对志愿者岗前培训。一般的招募流程为：志愿者提交申请——背景调查——面试——任职定位——岗前培训，一些图书馆会同时进行任职定位和岗前培训。

与中国志愿者的招募不同的是，美国图书馆比较重视对志愿者申请者进行背景调查，尤其是当申请者选择一些与儿童有关的职位。背景检查的信息会在志愿者申请表中被要求一起填写，或者要求志愿者在填写申请表后再填寫一份背景检查表。背景检查需要申请者提供一名或多名联系人的姓名以及联系信息，对联系人与申请者的关系也存在一定要求：可以填写你的同事、主管、老师等，但是不能填写和你有血缘关系的人。这也可以体现出图书馆期望得到尽量客观真实的背景调查。如背景检查表上一般会要求申请者回答一些典型问题：你是否曾被判有罪？你是否存在任何刑事指控？你是否改过名字或者有其他的别名？如果申请者的答案为“是”，则会被要求进行详细描述。

一些城市图书馆与所在社区（市、县）招募志愿者是同步开展的。部分图书馆志愿者已经或将被归为社区进行管理，因此社区将建立专门的信息系统来管理所有志愿者。可见，无论管理者是图书馆还是社区，对城市图书馆志愿者的管理都将更加规范化和标准化。这种发展也有利于使人们更容易理解城市图书馆的招募过程。 即申请图书馆志愿者流程与社区其他志愿者申请流程将趋于一致，志愿者申请人在担任过社区其他志愿者职位后，想要申请成为图书馆志愿者时就会减少一些信息的重复填写，进而提高效率。

4.5    志愿者年龄要求趋于年轻

年龄是图书馆招募志愿者的首要考虑因素，而志愿者对年龄的限制主要是针对青少年。城市图书馆会招募一些青少年志愿者，特别是在暑假期间，会专门打造青少年志愿服务项目。在调查中，共收集到了106所图书馆对志愿者年龄的要求，只有1所（约1%）图书馆表明不招募未成年人，其他的图书馆均招募青少年，并对年龄要求明确。其中，2所（约2%）图书馆表明即使年龄在12岁以下也可以参加志愿者项目，25所（约23%）图书馆要求年龄至少12岁，16所（约15%）图书馆要求至少13岁，46所（约43%）图书馆要求至少14岁，7所图书馆要求至少15岁，4所（约4%）图书馆要求至少16岁。此外，有5所（约5%）图书馆不是按年龄，而是按年级对志愿者提出要求。所有申请志愿者职位的青少年都需要监护人对其志愿工作的支持，监护人必须与图书馆签订合同。

一般图书馆对志愿者的最小年龄有要求，但没有对最大年龄的要求。对于成年人来说，无论你多大年龄，如果你想成为一名志愿者，你都可以申请。根据调查研究显示，1946-1964年间出生的一代中有超过70%的人希望在退休后继续工作或成为志愿者，年長的志愿者更愿意在图书馆志愿者服务中奉献[21]。

4.6    志愿者时长规定可商榷

每个城市图书馆根据岗位职责的不同有不同的最短工作时长限制。本调查收集到57所图书馆的最短工作时长要求，主要是针对该图书馆对绝大多数志愿者的要求。其中，13所（约23%）图书馆表明他们需要志愿者每周至少工作一小时，20所（约35%）图书馆要求每周至少工作两个小时，5所（约9%）图书馆需要至少三个小时，3所（约5%）图书馆表明至少四个小时，9所（约16%）图书馆表明针对不同职位会有不同要求，7所（约12%）图书馆表示会对最短工作时长有要求，但没有明确具体的要求。虽然不同的图书馆对志愿者的任职时间要求长短不一，但图书馆员更期望招募可以长期参与志愿服务的志愿者，尤其是一些特定的志愿服务项目。一般在志愿者正式工作之前，图书馆员会与志愿者商议一个最短工作时长，有的图书馆甚至会与志愿者签署一个工作合同，并在合同中要求志愿者的每周最短工作时长。合同的签署可以给志愿者一定的约束力，减少志愿者参与志愿服务时不履行职责、志愿者服务质量低等现象的发生。

4.7    志愿者技能与经验要求宽松

大多数城市图书馆对志愿者申请人都没有特殊的技能要求，但部分职位需要掌握某些技能的志愿者才能申请。如担任计算机培训的老师需要熟悉计算机软件应用的人才可申请。大多数城市图书馆不要求志愿者申请人有工作经验。但是具备某些特定技能的志愿者申请人可能更受图书馆欢迎，更容易找到相匹配的志愿者职位。

根据调查，在152所城市图书馆中，只有4所图书馆需要志愿者有工作经验，并根据工作经验内容决定是否招募该申请者成为志愿者。大多数城市图书馆希望志愿者申请者有工作经验或实习经验，因为这样可以更容易地将志愿者与正确的位置相匹配。因为无论申请者是否有特殊技能或是工作经验，志愿申请者都可根据自己的意愿和能力，积极地为图书馆做出贡献。调查发现美国城市图书馆对志愿者的要求总体趋势是较为一致的，但存在发展情况不均衡的情况。有的图书馆对志愿者的要求是不够明确，甚至没有相关要求，这有可能造成图书馆和志愿者之间信息不对称的情况出现。

5   结论与建议

当前美国城市图书馆志愿者工作发展趋势较好，体系建设较完善，已经形成了规范的志愿者招聘政策和程序，申请方式也逐渐统一化，志愿者可以轻易获取相关政策来了解具体志愿者职位的要求，图书馆对志愿者年龄要求趋于年轻化，对工作时长、技能和经验的要求也越来越人性化。然而，随着网络时代和社会经济的发展以及社区文化的进步，志愿者服务得到快速发展的同时，也面临着较大的挑战：志愿者服务宣传号召力度有待加强、申请方式数字化的需求不断提高、发展情况不均衡、对志愿者要求不够明确等，这也可以预见未来我国城市图书馆志愿者服务发展过程也可能存在的问题。为此对我国城市图书馆的志愿者服务制度建设提出以下建议：

（1）加强政策宣传。调查发现：在约81%的图书馆中，只要不超过两次点击即可找到志愿者服务相关的信息，可见美国城市图书馆对志愿者服务的重视。志愿者作为城市图书馆建设的重要社会力量，其信息应该在图书馆数字化建设中占有一席之地。因此，我国图书馆志愿者的网站建设内容链接深度最好不要超过两级，以保证志愿者页面的信息深度合理。国内在建设图书馆志愿者网页时，也应该设置相关社会组织的链接，如图书馆捐赠单位、社会志愿者组织、图书馆志愿者服务对象网站等。美国城市图书馆的相关文档和信息较为详细，我国图书馆可以参照美国城市图书馆志愿者网页上的内容进行排版，内容可包括志愿者服务取得的成绩、志愿者职位、志愿者申请方式、志愿者手册等。对图书馆志愿者的介绍和所获成绩可以尽量用活泼和热情的语句表达，在网页上列出的图书馆志愿者职位应及时更新，志愿者可以根据发布的职位信息及时了解到不同职位所提出的要求。志愿者手册内容也应尽可能的详尽，这可以给志愿者在申请时一些指导作用。

（2）完善申请方式。由调查可知，美国城市图书馆主要有三种申请志愿者的方式。因此，我国可以充分借鉴美国城市图书馆志愿者的申请方式和申请流程，尤其是建立健全网上申请方式。同时，也可以根据周围社区的具体情况，设立一个志愿者组织，来协助图书馆的工作。这样不仅可以减轻图书馆招募志愿者的工作内容，细化志愿者招募流程，还可以帮助社区招募更多志愿者，使更多的人参与到社区服务中来。

（3）规范聘用流程。在美国城市图书馆，每个图书馆对志愿者的聘用流程不完全相同，但也已建立了较为统一规范的聘用流程。一般来说，美国城市图书馆会较为重视对志愿者的背景调查。而在我国，图书馆志愿者管理机构不清晰、专业培训缺乏、志愿者权责不明确等问题，均妨碍了我国图书馆志愿者服务的长远发展[22]。我国图书馆在志愿者工作发展初期，图书馆应先建立一整套针对志愿者的系统、规范、科学的招聘流程，提高招聘工作的有效性和志愿者培训的专业性，并对招募的志愿者信息进行备案。

（4）明确招募要求。美国城市图书馆对志愿者一般没有较高的要求，但期望志愿者可以有固定的工作时长和特定技能或工作经验，这些要求不仅有利于图书馆志愿工作的开展和提升志愿服务的质量，还可预防由于志愿者只图短时间的新鲜感造成的图书馆员培训工作量增多等损失。由于没有对年龄的最高要求，再加上美国图书馆“婴儿潮”志愿者给国内城市图书馆的启发，我国城市图书馆可以鼓励更多老年人志愿参与图书馆工作。此外，我国城市图书馆在招募志愿者时，也应明确与志愿者申请者协商最短工作时长，充分利用申请者的特殊技能。但由于我国图书馆志愿者工作尚在起步阶段，应该在对志愿者放宽要求的基础上，逐步提高城市图书馆对社会民众的吸引力度，加大志愿服务宣传力度，还可以通过精神鼓励、资格认证、提表扬信、给予图书馆优惠政策等方式，给予社会民众对志愿者工作更大的期望发展空间和更高的精神满足感，从而提升社会民众对志愿服务的积极性。