基于非医源性投诉现状门诊患者少跑路服务改进

潘莉娟 张继明 邹宝俭 章迎儿

医疗投诉根据投诉的形成原因分为医源性和非医源性投诉两大类。医源性投诉是患者对医疗质量和技术水平的不满意；非医源性投诉主要包括服务态度、医患沟通、服务流程和设施环境管理等［1］。对医院而言，投诉是有价值且低成本的信息资源，通过对投诉资料分析，可以转化为医院管理者所用的有效信息，使之成为改进医疗服务质量的源泉［2］。2018年初，本院率先在全市进行“尽量让患者少跑路”试点工作，而门诊是医院“尽量让患者少跑路”改革的前沿阵地。作者对2017年1月至12月本院门诊一站式服务中心接待记录的非医源性投诉情况进行分析，从而提出相应的改进措施，促进医院“尽量让患者少跑路”服务改进。

1 资料与方法

1.1 临床资料 2017年1月至12月本院门诊一站式服务中心记录的患者及家属非医源性投诉342例，剔除无理投诉12例（经调查不符合实情或由患者方面的问题而引发的投诉），有理投诉（因医院、医务人员的过失使就诊者不满意而导致的投诉）330例，投诉内容主要包括投诉方式、被投诉的部门、人员、投诉的主要原因、处理结果等。并与2018年6～7月改进后门诊一站式服务中心记录的患者及家属的非医源性投诉比较。

1.2 方法 回顾性分析门诊患者及家属非医源性投诉内容并归类统计，同一患者对同一问题的投诉仅计1次，1例投诉有多项投诉内容或涉及多个被投诉对象的分别统计。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13.0软件。计数资料以%表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 按投诉方式分类 2017年门诊总量1446622人次，发生非医源性投诉330例，每万人投诉率为2.2811。投诉中以来访当面投诉和电话投诉为主，分别占41.5%和39.7%，其他为来自意见箱的投诉和从其他部门转入的投诉，分别占12.4%和6.4%。

2.2 按被投诉部门分类 见表1。

表1 被投诉部门类别

2.3 按被投诉人员分类 见表2。

表2 被投诉人员类别

2.4 按投诉原因分类 见表3。

表3 被投诉原因类别

2.5 门诊“尽量让患者少跑路”改革前后同期门诊投诉总量和投诉率 见表4。

表4 门诊“尽量让患者少跑路”改革前后同期门诊投诉总量和投诉率比较

3 讨论

由于各大医院门诊的医疗活动普遍存在“三长一短”的现象，即“挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长，就诊时间短”，导致患者就医体验差［3］。“尽量让患者少跑路”改革，作者认为其宗旨是尽可能缩短患者诊疗时间，同时让患者在诊疗过程中体验到更温馨更优质的服务。

根据投诉资料表明，投诉科室以临床与医技为主，占50%，投诉人员亦以医生及医技人员为主，占71.4%，而投诉原因则以服务态度、沟通解释、责任心为主，其次为流程、规章制度及设施，可见患者对医务人员的服务最为重视，其次要求诊疗过程的流畅与简便。为此，本院针对有关问题作以下几方面改进。

3.1 改善医务工作人员服务态度及责任心 有研究表明，医疗纠纷中最常见的问题是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意［1］。根据本资料结果，医院工作人员服务问题比较凸显，占非医源性投诉的43.7%。对医生表现有：（1）因为患者和医生的接触最多，对医生的期望值也最高。（2）医患沟通不当：医师交待病情不及时、不充分。（3）采用昂贵的检查或药品未征求患者意见，采用多项检查未向患者解释［4］。对于医生的服务态度问题，有个人原因，但普遍存在的是工作量超负荷、配套设施不完善等带来的接诊环境差超过个人容忍度引起的情绪不受控等问题。本院门诊部采取以下措施：（1）在服务保障和调配上，通过提升预检护士预检分诊能力，提高分诊的准确性。为专家门诊医生合理限号，并通过门诊流量实时监测，提早启动限号和干预支援，合理分流患者。（2）在硬件设施上，信息科通过软件系统升级，让医生能在较好的环境中专注于诊疗和与患者的沟通；（3）对于被投诉次数多的医生，医院通过每月召开的投诉讨论会分析定责、内网公示，对个别医务人员惩戒，对全院医务人员起到警示作用。（4）加强医务人员服务理念学习和沟通技能培训，用人文关怀化解医患不同利益主体的矛盾冲突［5］。

3.2 改善医院流程和规章制度 （1）预约挂号相关的投诉包括：当天挂不到号，预约出错，排队等候时间长，预约检查程序繁琐等。本院信息科做如下改进：①重新开发号源池功能，将网络平台、自助机、微信、APP等线上预约挂号多接口收纳唯一号源池，提高号源利用率与患者预约率，并提供分时段预约，减少患者看病等待时间。专家门诊预约率提升到58%且不断向好发展，普通专科门诊的预约率也逐步提高。②自助服务更高效：门诊区域增加新版自助机至65台，本院信息科改造、简化门诊自助机操作步骤，新系统的各项操作比旧版客缩减1/3时间。对于一部分年老等无法自主完成自助机操作的人员，有工作人员和志愿者给予指导；在原有诊间结算的基础上开发扫码付费，无需再次排队缴费。③推进全国异地医保联网。（2）门诊配药不能满足患者需要的投诉主要是：方便门诊配药量慢性病限制在半个月，专科门诊1个月药量，服药量较大的患者需要多次来院就诊配药；方便门诊就诊人多拥挤，排队时间长等。面对这些矛盾，本院积极想办法解决问题，开发互联网医院线上诊疗项目，使常见慢性病患者配药可在手机端轻松完成，配药量可根据患者需求，按医保上限配给，网上完成支付，到指定药店取药。（3）关于预约检查方面的不便：医生开具检查单，患者完成付费后需奔走寻找各检查科室，并排队预约；医生字迹不清，导致报告单信息不对称等［6］。为此本院全部检查开单电脑化操作，取消手工开单。开展诊间检查预约—医生在电脑中开具检查单后直接生成检查项目的预约时间，患者在1h内完成支付即可，无需再到各检查科室预约，省时又省力。（4）随着“尽量让患者少跑路”改革的推进，对医院流程和制度的建设提出更高的要求，整个医院系统的运行维护接受各项考验，对于一些突发事件，如计算机系统瘫痪、检查机器故障等，应提前做好处理预案。本院针对此类投诉采取了相应的整改措施：高峰期增加自助机使用引导人员，开放部分挂号收费窗口，方便患者；放射科调整人员排班，给部分患者预约下班时间做检查；门诊部实行对门诊流量的实时监控，提前启用应对措施，及时支援等。

3.3 改善环境设施 针对患者对医院标识不清、候诊区域缺少座椅、化验报告打印机故障率高、部分厕所卫生状况差等投诉，采取以下措施：（1）外请专业的设计公司对全院的标识标牌进行设计制作统一整改，减少因标识不清让患者多跑路、跑错路的几率。（2）在候诊区外走廊引进舒适的座椅兼带按摩功能，增加患者等候时的舒适体验。（3）增加2台化验报告打印机，减少患者取报告单时的排队时间。与此同时，在医院公众号中完善在线看化验报告单的功能。（4）在全院范围内开展“厕所革命”，增加配套设施为举措，增加保洁人力，配备洗手液、擦手纸等方便患者。

3.4 医务人员不在岗在位等问题 出诊安排相关的投诉包括：医生迟到早退，中途离开门诊，未按规定办理停诊或替诊，出诊人员不足等。医院一方面加强门诊出诊管理，严查违规行为，为此引入门诊出诊医生电脑系统签到制，将医生电脑呼叫第一位患者的时间设为出诊签到时间，迟到＞5min记为迟到1次，累计3次将直接在医院内网公布，并与绩效评优挂钩；另一方面鼓励科室增加门诊出诊人员数量，并制定临时停诊应急预案，妥善安排患者就诊。对可预知的停替诊，预约办及时通过信息管理平台发送停替诊短信，并提供替代方案，把患者产生不满的可能性降至最低，努力做到让患者少跑路。

3.5 医疗费用问题 提高医疗费用透明度，是减少非医源性投诉的必要措施：（1）各项诊疗收费严格接受物价局核准，实行电脑收费管理；（2）利用门诊大厅的查询机公布诊疗费用明细，并在收费窗口滚动播放各项诊疗费用；（3）在电脑程序上加设医保患者自费诊疗项目提示窗口，提醒医生所开出的诊疗项目或药品的自付比例，是否自费项目等，避免患者因不清楚自费项目，在付费后退费带来的不便。（4）着力减少患者不必要的医疗费用支出，推出“云胶片”新举措。依托省内外外放的医学影像资料“云储存”项目，医患可通过计算机、手机调阅检查报告及影像。截止目前，传统胶片打印已经降至＜5%，方便患者就医的同时预计1年可节省患者胶片付费800余万元。

3.6 畅通投诉渠道，加强投诉后的有效处理 门诊一站式服务中心对投诉方式、电话及渠道进行公开，张贴于每个诊疗区域，门诊患者的投诉渠道更加开放畅通，投诉机制更加完善，从而将一部分的“隐形投诉”转化为“显性投诉”，便于管理者发现问题，从而解决问题，让医院的服务品质和管理水平得以有效提升。

通过对本院12个月门诊非医源性投诉的分析，投诉主要来自于工作人员的服务态度和医院服务流程。医疗行业作为特殊的服务行业，应从患者角度出发，转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量。医院应对工作人员加强培训和管理，努力优化医院内部工作流程，以达到简化就医流程、方便患者的目的，是真正落实让患者少跑路服务理念的基础［6］。