外卖平台当守诚信经营之道

史洪举

近日，北京互联网法院就消费者通过饿了么平台订餐，遭遇不按约定时间送达，甚至等待许久后被平台方取消订单一案做了一审判决。判决称，被告方饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为构成欺诈，对原告要求赔偿500元的诉讼请求予以支持。

据悉，去年底周先生在饿了么订购真功夫餐点，11∶08短信提示外卖已送出，11∶38短信告知订单因配送问题被取消。今年1月，周先生起诉饿了么欺诈消费者，要求赔付500元。饿了么辩称系真功夫公司作出取消行为，应由其承担相应责任。

如今，在外卖业和互联网均非常发达的背景下，选择外卖点餐已成为很多人的生活方式。而作為外卖平台和入驻商家，无疑应及时配送消费者所选购的餐饮，不得无故拖延，更不得随意取消订单。从这方面来说，配送超时且取消订单的外卖平台被判赔偿消费者500元一点也不冤。如果这一判罚能够成为惯例，显然能够形成倒逼，让外卖行业的商家更加注重消费者权益。

众所周知，人们选择外卖的主要原因是自己不想动手或者没有时间做饭。同时，外卖行业的核心服务就是为消费者提供及时、便捷、卫生的餐食饮品。俗话说，“人是铁饭是钢，一顿不吃就心慌”。这决定了外卖不能像其他网购那样可以迟延配送，或者随意取消订单。

普通网购中，迟延配送一般并不会严重侵害消费者权益，也不影响商品质量。而餐饮外卖领域则不同，迟延配送无疑将影响餐品的口感和质量，进而影响人们的消费体验。无故取消订单则构成根本违约，导致消费者“无饭可吃”，给其带来难以弥补的损害。如果是多人团购或者选购工作餐，超时配送和取消订单更会产生“多米诺骨牌”效应，让消费者蒙受重大损失。

从这方面而言，及时配送、不得无故取消订单作为外卖行业的核心服务内容和服务准则，必须被不折不扣地执行。要知道，消费者选择外卖，就是想及时享受到美味可口的餐食，如果不能满足这一目标，外卖行业也就没有存在的必要。由此，能否及时配送，应成为影响交易的重要信息，应为消费者所及时知悉。

根据消费者权益保护法规定，消费者享有知悉真情权和自由选择权。经营者隐瞒真相或者虚构事实的，构成欺诈，将承担退一赔三且不低于500元的赔偿。而商品或者服务的数量和质量、履行期限和方式、风险警示等方面，自然属于关键信息，经营者理当真实、全面地告知消费者，不得做虚假或引人误解的宣传。那么，外卖平台因取消订单被判赔500元，完全系自身不履约所带来的后果，一点也不冤。

现实中，外卖平台侵犯消费者权益的事件并不少见。今年2月22日，上海消费者小米在某外卖平台上购买一份外卖订单，在付款时购买了准时达服务，这项服务规定订单超时后获得一定的补偿。“原本订单补偿时间11点55分，可就在配送距离500多米时确认订单了，此时是11点49分，在平台内提交投诉后于11点57分时配送员谎称交给其他同事代送，可在12点时自己亲自又送了过来，此时按照规定已经算超时了，可是我买的服务并不能享受补偿。而且按照规定大雨大雪等恶劣天气晚了就算了，问题是今天天气并不差。”于是，小米针对这笔订单在外卖平台进行投诉，但平台以“已准时送达”为由，不予处理。

诚实守信是商家的经营之道，也是确保网络平台公信力的底线原则。失信是商业经营的最大败笔。于法有据的违约罚单，也是对确保外卖订单严肃性的务实呵护。法院此举有助于推动外卖行业对其业务宣传、交易撮合、信息发布和践行承诺等服务环节的自我完善和经营规范，其警示意义不言而喻。

长远来看，这样的判罚规则应成为该行业的惯常做法。也只有这样，才能形成倒逼作用，让外卖行业更加注重消费者权益，重视消费者诉求，不无故超时配送，不随意取消订单。进而改变消费者与商家博弈中的弱势地位，不被无故欺诈、宰割却无处伸张。