情景教学法在高职《呼入呼出业务实务》课程中的应用

毛超

【摘要】本文首先阐述了高职《呼入呼出业务实务》课程的教学现状，其后分析了情景教学法运用于高职《呼入呼出业务实务》课程中的必要性及重要意义，最后提出了情景教学法在高职《呼入呼出业务实务》课程中应用的策略。

【关键词】情景教学法 呼入呼出业务实务 课程 策略

目前，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》。《方案》明确了高等职业教育应该是以培养“应用性和职业性”人才为主的教育，高职电信服务与管理专业就是属于技能型较强的管理类应用专业。高职电信服务与管理专业毕业生就业去向以从事客服、销售岗位为主。而客服岗位对企业来说非常重要，不仅负责接听客户来电，受理和回复客户对相关业务的咨询、查询等工作，还需要解决客户的抱怨及投诉，做好相关售后工作，提高客户满意度，最终帮助企业完成既定目标。但是，由于本专业起步较晚，属于新兴专业，人才培养方案的制定不太完善，与行业中客服岗位对人才的要求有一定的差距，很多毕业生进入企业不能快速上手工作，教学效果与社会需求相脱节。

一、《呼入呼出业务实务》课程的教学现状

《呼入呼出业务实务》是电信服务与管理专业的核心基础课程。通过本课程的学习，使学生掌握一线坐席常用的呼入、呼出关键绩效指标，呼叫中心呼入、呼出相关流程，培养学生在业务执行过程中的同步录入能力。通过各个行业情景模拟任务实训，提升业务流程执行能力和客户沟通技巧等综合能力，为将来从事呼叫中心行业中的相关岗位打下坚实的基础。

（一）学生对《呼入呼出业务实务》课程重视不够

在教学过程中发现，由于该门课程理论性知识点偏少，实践性内容较强，对学生的沟通表达能力要求较高，而高职院校学生本身表达能力较为薄弱，上课回答问题时常有畏惧的心理，课堂上经常出现“少开口、不开口”的情况。同时有些学生认为只要强化理论性知识点的记忆，以通过期末考试拿到本门课程的学分为最终目的。需要以学生为中心开展的课堂实践活动，学生有较大的抵触情绪，参与积极性不高，上课效果自然而然地大打折扣。

（二）教材陈旧，教学内容不够完善，轻岗位能力培养

目前市面上并没有优秀的《呼入呼出业务》相关教材，绝大多数的教材以理论讲解为主，轻实践能力培养，实训体系设计不够完善。现使用的教材中呼人类业务仅仅涉及酒店预订、快递揽收业务和车辆出报险三块内容，呼出类业务仅仅针对客户满意度调查和相关问卷调查，教材内容与主流行业电话呼入呼出业务联系不紧密。教材中相关业务的教学内容处理上并没有作为一个独立的课程进行学习，酒店预订、快递揽收业务和车辆出报险三块内容仅仅作为呼入类业务的部分章节，学生对于各项业务知识点的掌握不系统、不完善。

（三）教学师资缺乏客服岗位实践经验

教学师资上，虽然我院建造了拥有50坐席的呼叫中心仿真实训室，提出了工作场景模拟、客服客户角色扮演等实训方法，但由于大多数教师本身没有企业实践经历，对业务操作中实际工作环节只能通过有限的话术脚本和话术录音进行讲授分析，导致学生只是大致了解相关业务的基本流程却无法具体地完成相关业务，实际的职业能力缺失严重。

（四）考核评价方式过于单一

《呼入呼出业务实务》在我院属于必修课程中的考试课，其考核方式为传统的平时成绩加期末卷面成绩。但是，作为一名客服人员需要掌握的实操技能特别多，比如普通话的标准程度、汉字录入速度、小键盘数字的录入、同步录入及精准核实，这些能力的测试并非一张试卷所能测出的，所以传统单一的考核评价方式急需改变。

二、情景教学法运用于高职《呼入呼出业务实务》课程中的必要性及重要意义

（一）有利于学生熟练掌握相关业务开展的具体规程

情景教学法的有效运用能够充分营造出客服工作的真实环境，使学生如同身临其境，从真正意义上体验到呼叫中心坐席人员工作的每一个步骤和环节，了解工作中每一个微小的细节，使学生能够充分意识到提高自身能力的重要性，从自身做起，从小事作为切入口，对客服工作流程、沟通技巧、同理心等等都有着一定的了解和掌握。情景教学法使学生对呼入呼出相关业务的學习和掌握不再局限于书本上，而是从真正意义上感受到呼叫中心坐席人员工作中的困难和挑战，其心态逐渐实现从稚嫩到成熟的转变，为学生后期就业及岗位工作的顺利开展打下了良好的基础。

（二）有利于帮助学生提前了解客服岗位工作内容

在实践教学过程中，大多数教学活动的开展都是基于学生的兴趣爱好和院校的发展需求设计开展的，但这样的方式往往忽略了企业发展的实际需求。将情景教学法引入课堂并充分结合企业的岗位发展的需求，优化课程标准，梳理课程结构，有针对性地开展教学活动，使学生能够提前了解客服岗位实际工作内容，学习并掌握相关业务的知识和技能。情景教学法通过对实际工作环境的真实模拟，使学生能够在几乎真实的情况下充分了解不同业务中各种类型客户的实际需求，对不同的业务流程都有大致的理解，能够根据业务的类型设计有针对性的脚本，灵活运用自身掌握的各种技巧，帮助客户解决实际需求，从而逐渐具备呼叫中心坐席人员应当具备的所有能力，在毕业后能够尽快适应工作岗位，迅速开展高质量工作。

（三）有利于提高学生的自主学习、主动探究能力

情景教学法最大程度地还原了呼叫中心客服代表的相关工作内容和工作环境，通过对情景的有效设计使学生能熟练掌握不同情景下不同业务的工作流程和运作方式，同时根据企业所指定的关键绩效指标对学生进行相关程序和行为的考核，这样学生才能对客服岗位工作的开展有更为透彻的了解，同时找到自身存在的不足，有针对性的提高自我。教师也可以通过一对一小组合作的方式，使学生感受到开展对话的重要性，不断提升学生的沟通交流能力，通过小组学习、分工合作的方式对相关业务知识和技能进行主动的探究，提高自主学习的能力。

三、情景教学法在高职《呼入呼出业务实务》课程中应用的策略

《呼入呼出业务实务》课程采用情景化的教学思路，综合情景案例、设计情景脚本等多种教学方式，通过角色模拟的手段，模拟仿真扮演客户和客服两种角色，强化学生的业务处理能力和沟通能力，切实提升学生上岗前的实际应用能力。本课程从企业人才需求出发，学生在掌握呼入和呼出电话服务流程的基础上，通过各类行业的模拟仿真实训，具备座席代表必须具备的接听呼入电话能力和外拨电话能力。

（一）创建情境，通过角色模拟激发学生的求知欲望。

本课程以理论讲解为辅，关键在于学生的实践，通过实践让学生模拟座席代表，迅速提高相关的业务执行能力。在教学过程中以坐席代表岗位职责为基础，选择不同行业中基础业务来创建情境，让学生身临其境地去思考，假如自己现在就是一名基层的坐席代表，遇到客户提出来的问题该如何回答呢？会不会出现业务不熟悉、沟通不畅等相关问题？继而激发学生的学习欲望，使得学生乐于参与其中，寻找到解决问题的方案。通过整门课程的学习，同学们见证着自己从一个业务新手到慢慢地能初步胜任坐席代表岗位，从而对客服的工作有了直观且深刻的印象，从被动学习向主动学习做转变。

（二）在《呼入呼出业务实务》课程整体教学设计过程中，基本实现了跨项目教学。

在教学设计过程中把书本章节进行拆分、把各项目环节互相联系紧密的项目进行关联。如呼入电话业务中创建的酒店预订业务、快递上门揽收业务和车辆出报险业务三种情景，学生不仅要根据业务处理流程设计出不同的话术脚本，还需要运用同步录入、精准核实等技巧来配合话术脚本的使用。因此，一个常规教学情境的设置需要几个子项目的关联。另外，在创建情景时应穿插对本次业务的背景资料及行业典型工作进行介绍，将书本知识拓展开来，帮助学生了解本行业的相关基础知识，使得学生在情境案例中更容易吸收和消化相关知识点。根据不同业务不同情景将知识点有效序化，总结归纳出各项业务流程的规定话术、标准话术，鼓励学生兼任客服角色，把企业呼叫中心引入学院打造成学院的第二课堂，由学生担任坐席代表，帮助企业解决实际问题，使学生能从真实工作中获取经验，增长见识。

（三）设计坐席岗位单项实训—仿真综合模拟实训相结合的方式。

要充分发挥学生的主观能动性，让学生在课堂上唱主角。由于采用情景教学的方式，所以老师要做的就是认真创建好情景，分配好任务。给学生提供高度仿真的调查问卷，让他们在实训过程中就能接触到真实的业务操作体验，设计出一份呼出业务的话术脚本。通过设计听打单项实训项目训练学生同步录入的能力;通过设计家庭住址、联系方式核实实训项目训练学生精准核实的能力;通过同步录入能力和精准核实能力的训练结合设计出的话术脚本，进行一对一仿真模拟实训，按照规定业务流程和规定话术为客户提供服务，综合考查学生各项关键绩效指标。

（四）制定多元化的课程评价体系，采用过程评价和结果评价相结合。

本课程全面配合工学结合、课证融合的教学需要，以职业岗位能力为重点，以职业资格认证为参照标准，融“教、学、做、考”于一体，实施知识、能力、素质考核并重的多元化课程考核方式。考核评价的标准充分体现过程考核与结果考核相结合、理论考核与实践考核相结合、学习考核与考证相结合、书面考核与电子化考核相结合的原则。考核评价的内容包括学生的知识掌握情况、實践操作能力、学习态度和基本职业素质。

具体考核由平时成绩、实训成绩、上机模拟成绩和期末考核成绩四部分构成。其中，平时成绩占20%，主要根据学生的平时出勤、作业、听课情况而定;实训成绩占30%，主要根据实训操作情况、话术脚本设计、案例分析等的完成情况进行综合评价;服务外包从业人员资格证书模拟考试成绩占20%，即通过上机模拟来综合考查学生的同步录入与精准核实能力;期末考核成绩占30%，考查学生对本门课程综合技能与知识的掌握情况。