跨境电商B2B网站客户体验影响因素研究

随着跨境电商的蓬勃发展，越来越多的企业倾向于通过自己公司的网站来吸引客户进行交易。跨境电商分为B2B与B2C，B2B主要针对的客户是企业或者经销商，这不同于终端客户，所以对网站的要求会更加专业，客户体验也更细致。本文研究跨境电商B2B（Business-to-Business）网站中影响跨境商务活动的潜在客户以及客户的满意度和忠诚度的因素。

一、公司网站对于B2B企业的作用与意义

公司网站是企业形象的表现。跨境的客户无法到公司现场考察，因此网站服务体验质量已成为公司服务竞争优势的表现。因此，对B2B网站服务的客户体验展开研究有着十分重要的现实意义。

（1）充分展示公司，吸引成交

B2B网站交互的独特之处在于，它需要参与其中的企业积极参与其某些功能，比如共享工作空间和信息交流，从而诱导协作，而这在其他类型的电子商务活动中通常不存在。换句话说，B2B网站中提供的信息内容应该极大地解决用户对信息搜索的需求，对服务的了解以及产品的满意。在公司网站中，公司的员工、供应商和业务买家在网上进行交易和在线互动。因此，这一信息搜索的结果将决定是否会对用户的有用性和满意度产生积极或消极的影响。

（2）建立信任，增加客户忠诚度。

当网站提供的信息足够能让对方信任时，客户有可能会建立合作意向，同时网站还要按照承诺和预期流程运行，可以实现客户的预期，从而满意度。因此，满意度提高了，自然而然可以提高客户的忠诚度，从而吸引更多合作伙伴。

二、影响B2B客户体验的主要因素

（1）流程质量

B2B跨境平台的使用效果取决于公司通过平台实现了哪些流程来促进交易和与贸易伙伴的互动。包括服务如何实际执行和执行，以及如何塑造客户体验。通过观察过程的质量，可以采取有效、及时和准确信息的存在形式，并使交易过程操作更加灵活和更有效率。另一方面，当网站出现流程失败和不够人性化的流程设计时，客户会感到不满。交易流程的质量是一个非常重要的因素，因为在任何电子商务交易中，客户都看重交易流程的清晰性以及可操作性。进行B2B跨境电子商务的实际操作过程对用户的有用性和满意度的起着非常重要作用，整个流程都体现在过程质量上。这意味着用户对流程质量的感知越好，他们使用系统的次数就越多，对使用系统的满意度也就越高。

（2）合作质量

跨境电子商务技术为企业更好和更有效地合作打开了大门。协作需要至少两个企业之间的联合和协调行动，这意味着整个交易过程需要双方的积极参与，而不像其他服务行业只需要单方面的提供服务。我们将协作过程定义为促进更好的信息集成和交换、决策制定和资源共享，创建共享的工作场所和信息流的过程。这提高了实用性，因为现在有多种方式与贸易伙伴打交道。但是，选择和评估适当的平台在很大程度上也取决于将要进行的协作的持续时间和类型。不同内部和外部成员之间的互动是在线协作成功的关键。从而提高网站有用性和满意度，从而实现更大的交易价值。因此，另一个重要的问题是B2B平台如何能够促进企业之间像预期的那样更好的协作。这种协作系统的实际使用可以影响创造力和决策，提高整体性能。这意味着，用户对协作质量的感知越好，他们使用系统的次数就越多，并且他们对使用系统也会越满意。

（3）使用质量

网站使用质量是通过信息搜索的便捷、促进客户订单转化率、付款和服务请求的便捷、跟踪用户访问的次数、停留时间和完成的购买数量来衡量的。此外，由于我们是从用户的角度的出发，用户从发现网站有用，然后到使用网站满足，而经常使用该网站，可以逐步提高客户的忠诚度。从这个角度来看，最开始发现该网站有用是一个很有价值的开始。当他们发现一个网站是有用的，他们希望从使用系统中获得一些好处，吸引用户继续使用，从而提高用户忠诚度。换句话说，越多的用户认为和感知B2B系统是有用的，他们就会越多地使用它，从而培养对系统的忠诚度。

（4）服务质量

服务质量是指企业网站在整个交易过程中提供的服务。良好的服务质量一般指企业的网站能提供快速反应、信息可靠和热情态度等服务。当在线客户感觉到他们的需求得到了很好的服务，即服务质量被认为是比较高的，他们会发现网站更多的用途，对网站更满意。具体来说，对于B2B 跨境业务，服务质量主要反映在在线服务功能的有效性，技术能力，换位思考，系统对用户的吸引力等等。因此，用户在商家网站的良好体验，能够影响他们对网站有用性的评价和对使用网站的总体满意度。满意度在获得顾客忠诚度方面起着主导作用。客户不满意时，他们可能会寻找替代方案，并对发展更紧密的业务关系犹豫不决。换句话说，为了发展和培养对B2B系统的忠诚度，用户应该能够在使用该系统时获得一些满足感。用户越满意，他們的忠诚度就越高。

三、结语

总之，跨境电商B2B网站的建立是为了在企业之间实现更好的流程服务和更有效的协作。网站的流程质量、合作质量、使用质量和服务质量对交易都有较大的影响。B2B企业应该要不断加强网站建设以及服务团队的建设，全面提高服务质量，加强客户管理，从而增加后续合作的概率。

参考文献

[1]袁贵.实证分析跨境电子商务客户体验影响因素[J].电子商务，2016（4）：88-91.

[2]肖霈.B2C企业网站质量对客户忠诚影响研究[D].首都经济贸易大学，2015.

作者简介：陈敏 江西应用技术职业学院 讲师 研究方向：商务英语（跨境电商）