人工智能技术在电子政务领域中的应用研究

廖恩红

摘要：电子政务是当前在政务处理系统中最常使用的公共事务处理与服务方式，借助现代通信技术、信息网络和办公自动化技术手段，实现了政府组织机构现代化办公为社会提供公共服务的一种全新管理模式。在这种基础上，云计算技术和人工智能技术的加入推动了电子政务进一步的发展，以人工智能技术的自动化、智能化与可控性实现了电子政务领域的创新应用。本文对电子政务领域发展现状与人工智能技术的应用进行探究，为电子政务领域的应用模式创新提供基础研究资料。

关键词：电子政务;人工智能;云计算;技术创新

中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2019）03-0089-03

0 引言

电子政务是互联网技术与信息技术发展下的必然趋势，其解决了政务处理与服务中的许多困境，在处理效果与流程简便性，使用便捷度上都得到了較好的提升。人工智能技术是受到长期关注并创造发展的一种现代化科学技术手段，在人工智能技术研究领域，力求解决更多的智能问题，渗透现代化生活环境。电子政务领域中加入人工智能技术是一项十分有利的技术手段，其代表着电子政务领域再一次的发展契机，也推动着电子政务领域不断的更新创造发展，达到提高政务工作效率和服务质量的根本目的，使得电子政务各系统适应社会发展趋势，得到深入发展。

1 电子政务领域的发展现状

智慧政府将成为智慧城市规划和建设的重点内容，而电子政务是智慧政府的一个子系统工程，其应用了电子信息与互联网技术，处理着政务工作，在发展问题上需要满足三个基本条件[1]。

（1）电子政务是借助电子信息化硬件系统与数字网络技术等相关的技术手段所发展起来的，在其服务系统中需要满足这些软硬件设备与网络条件的正常运行与使用。例如硬件系统，其又分为多个不同的系统平台如信息传输平台、新闻发布系统、服务管理系统等，由这些不同的系统平台构成一个硬件系统，而在电子政务领域中，硬件系统又起到十分关键的作用，需要在创新与发展中受到关注与重视。（2）电子政务各应用系统是处理政府有关的公开事务和内部事务的综合性系统，就电子政务的发展而言，需要更加重视于事务处理的效率与事务处理的公开性，包括对政府机关内部的行政事务处理，需要借助电子政务处理平台实现事务的公开。（3）电子政务是一种新型的政务管理系统，除了对政府事务进行处理，还可以进行政务的管理，在这个管理的过程中，有效的筛选政务结构，对于政务结构进行重组与流程简化，真正与传统的政府处理模式进行区分，达到较好的政务处理效果。

图1所示，为我国电子政务发展历程，在现代化社会环境中，网络化、信息化已经深入渗透于每一个人的生活之中，政府处理电子化是一种必然趋势，发展至今也在不断地更新改善，当前在电子政务系统中已经发展成以一体化大数据为基础，以集约化大平台为依托，以人工智能技术为辅助手段，以一体化在线服务体系为中心，能够实现先上线下相结合的服务系统。电子政务真正实现了以使用先进技术推动政府“放管服”改革的进程，也实现了政府向着服务型政府转变，有利于社会治理的高效性与公共服务的高效性。

云计算技术是一种基于互联网的计算新方式，通过互联网上异构、自治的服务为个人和企业用户提供按需即取的计算，在智慧政府数据中心、智慧税务、政府门户网站、政务信息资源整合等领域已逐步得到应用。

2 人工智能技术在电子政务领域的应用

人工智能是现代社会研究较为深入的一项技术，许多人工智能产品已经收到了推广与应用，人工智能技术以其先进的技术手段逐渐改变着人们的生活环境与社会环境。随着社会需求与科学技术同步提升，大数据、云计算、物联网等都在不断快速发展，从多个方面解决了人们生活中的各类问题。且在这种社会环境下，人们的需求不断增多，技术手段也不断加强，人工智能在这种发展势态下加速发展，呈现出了许多新的技术特征与社会影响。在电子政务领域，人工智能的应用已经取得一定成效，有利推动着政府政务处理流程的简化，在公共服务问题上更加人性化与个性化，因此，电子政务领域各系统正从数字化、网络化向着智能化、自动化进一步快速发展，可以说，人工智能技术应用于电子政务领域正是实现电子政务向“智慧政务”转变的关键技术措施[2]。以下对人工智能技术在电子政务领域中的几项应用进行具体阐述。

2.1 身份认证

人工智能技术的智能系统给电子政务工作带来了许多便捷。身份认证在电子政务公共服务系统中的使用是确认使用者身份的一个程序，通过身份认证有利于较好的确定使用系统的用户是否具有合法的访问权限与操作权限，避免其他用户假冒进入系统中造成影响。电子政务公共服务系统中，身份认证是首要步骤，其能够保证系统数据的隐私性，维护用户的合法权益。当前在电子政务公共服务系统中，应用了人工智能技术，身份认证的方式采取多种要素进行认证，例如使用身份证信息、手机认证短信验证或指纹验证等，在安全性上得到更好保障。

2.2 智能客户服务

电子政务公共服务系统在政府处理上更加具有优势，主要便是在于其避免了时间与空间的限制，通过电子信息提供很好的服务效果。传统的政务工作处理中，工作人员可能需要二十四小时值守在电话前，接受群众的问题咨询，并且面对不同类型的人群，政府处理的方式与手段也是不同的，许多简单的政务工作变得十分复杂。而电子政务解决这种问题，以智能化服务很好的消除了空间与时间的限制，解决了许多仅需要动动手指便能完成的事情带来不必要麻烦。特别是人工智能技术很好的改善了这种问题，以智能机器人客服搭配人工客服，很好的改善了当前这种现状。在智能客服的应用中，其能够根据用户诉求中的关键内容提供多种问题的解决措施，并且一键式传输到位，在问题的解决上效率极高，并且在智能客服系统中是具有一定语音识别及分析技术，通过用户诉求的困难度能够自主选择是否切换人工客服平台，不仅改善了原有事物处理的环境，还很好的提高了工作效率，这也较好的改善了客户的使用体验，真正实现了电子政务创新应用的目的。以人工智能技术形成的智能客服在当前也存在一定的问题，既对于情感性的认知还不到位，可能经常形成一些无效的信息，给电子政务系统带来更多工作量。这项问题可通过人工智能技术的进一步更新与创造得到完善，但不可否人工智能技术在电子政务领域中的积极作用，以智能化提供者全时段的智能服务，精准解决用户问题，提高电子政务处理的效率，需要得到重视[3]。

2.3 智能机器人与势态感知

人工智能技术在电子政务公共服务系统中提供了很多的便利，不断渗透于当前的电子政务系统中，并进行技术的更新与改善。就人工智能技术本身具有的特殊性而言，能很好的给电子政务公共服务系统形成了有效的势态感知，能够根据用户在近期的关注内容与点击量等形成筛选功能，准确把握用户需求，更加准确的向用户提供信息并对社会进行监管与服务。电子政务公共服务系统中的智能客服与人工智能机器人有相同的功能，但在人工智能技术研究领域，人工智能机器人又可分为税务服务、社保服务、公安局、出入境等政务服务机器人多种不同的领域，在电子政务领域实现了技术应用创新与发展，精准到位的提供电子信息化服务。当前在人工智能机器人的研究中，智能机器人功能的研究受到更多的重视，以智能机器人对电子政务的分析与政务处理，很好的实现了统一管理和精准管理目的，并且许多热点问题得到了有效的分类，电子政务系统也得到了较为明确的规划与区分，很好的在一键处理的基础上形成了综合性服务[4]。

2.4 智能机器人在电子税务中的应用

轻松办税，“智”跑一趟——珠海首创智能办税大厅，珠海首创的智能办税大厅已经成功投入使用，智能办税大厅中心共有“七大智能办税渠道集成”链接，构建起完整的交互式办税链条，纳税人可一厅办理370多项涉税业务，几乎涉及所有办税内容。整个办税链条融合税务征管数据库大数据，办税程序无缝对接。其中“智能税务体验区”设立在办税大厅的入口处，导向标识规范，这也是离人工导税咨询台最近的区域，安装了四位智能机器人“税小能”，它们不仅能学习、能咨询、能办事、还能导税，智能税务体验区让前来办税的纳税人称赞：“挺好，确实很方便，跑一次就办好了！”。智能化办税应用机器人“税小能”是智能实体自助终端机（如图2所示），它实现了智能导航、机器人引导，虚拟互动，语音智能查询等功能，涵盖智能导税、表单管理与填单、取号等业务服务，支持智能导税的业务已有115个，可以进行取号的业务27个，可直接在终端办理的业务40个，可通过终端在电子税局办理的业务22个，实现了业务精准分流，分担了过往全凭人工导税台来完成的工作压力，提升了200%的办理速度，平均10分钟左右即可自助完成办税业务，曾经乌压压一片被人流挤满的导税台，现在是大变样。另外，两位说话温柔的“税小易”成了办税大厅的“萌妹子”，她可是服务大厅内的“专职”智能导税机器人（如图3所示），识人认路，引导纳税人寻找办理业务区域是她的强项，借助“互联网+大数据”实现税务知识数据库的存储，通过“人机对话”实现智能导税、快速分流、获取用户办税习惯以不断改进导税效率。通过与“税小易”沟通就知道到大厅要去哪台机器办税，通过智能操作指引，让枯燥严谨的办税业务也变得十分新鲜，办起事来心情很轻松。新型自助办税设备摆放井然有序，电子显示设备高清，导向标识规范，休息区特色，各智能机可爱可亲的形象、浓厚的科技感让人眼前一亮，处处感受到智能导航、机器人引导，虚拟互动，语音智能查询等贴身服务，人工智能技术和机器人的引入正改变着税务业务办理的服务效率和质量[5]。

3 人工智能技术在电子政务领域的作用与未来发展趋势

人工智能技术给电子政务领域的深入发展带来了许多积极作用，不断推动着电子政务向着智慧智能政务前进，更好的适应社会发展趋势，形成与社会发展相协同的发展模式。人工智能技术在电子政务领域中的应用规模已经渗透入绝大部分电子政务系统平台中，在数字化、信息化的基础上很好的实现了智能化与自动化。从社会效应上来看，电子政务领域加入了人工智能技术，在政府处理上更加高效，不仅提高了用户的使用满意度，也很好的解决了用户问题，这对于电子政务公共服务系统的进一步发展是十分有利的。从电子政务领域本身的发展上来看，人工智能技术提供了更加新颖、准确的技术手段，不断在原有服务系统中更新技术，由流程性到一键式，由人工服务到智能服务，这无不体现出人工智能技术对电子政务系统的创新与发展，促使着电子政务系统不断升级完善[6]。

当前在人工智能技术的研究上确实已经取得了较多的成果，但人工智能技术的推广还需要进一步的努力，其起到的积极作用需要引起重视，未来在人工智能技术进一步发展与创新的时代背景下，人工智能技术能够向电子政务系统提供更多的技术条件，如语言识别与情感分析、自助政务服务终端、智能视频处理系统、虚拟现实技术等，这对于电子政务公共服务系统的发展有较好的作用，能够更好的推动电子政务系统的发展，实现智慧智能政务目的。

4 结语

电子政务公共服务系统代表的是政府工作处理能力的提高，也代表着社会先进技术的水平，在当前时代背景下，政府工作不断向着更新、更具有創造力的方向前进，而电子政务系统很好的实现了这一种进步。电子政务领域中广泛的使用网络信息技术、大数据、云计算和人工智能技术，尽管技术水平与技术手段已经具备一定的优势，但依旧存在可提升改善的空间。在未来发展中，电子政务领域需要更加重视人工智能技术的引入与全方位的应用，不断优化系统与结构功能，发挥人工智能技术的智能化、自动化优势，实现电子政务的智能化。

参考文献

[1] 安小米.白献阳，洪学海.政府大数据治理体系构成要素研究——基于贵州省的案例分析[J].电子政务，2019（2）：2-16.

[2] 金钟培.人工智能在政务中的应用[J].软件和集成电路，2017（11）：22-23.

[3] 富帝淳.人工智能技术在社会公共安全领域的应用研究[J].通讯世界，2019（1）：303-304.

[4] 李佳培.电子政务信息资源管理中的领域本体构建研究[D].天津师范大学，2006.

[5] 孙培锋.大数据云计算技术及其应用研究[J].信息技术与信息化，2018（12）：187-189.

[6] 梁乙凯.电子政务云服务采纳、吸收及其价值影响机制研究[D].山东大学，2017.

Research on the Application of Artificial Intelligence Technology in E-Government

LIAO En-hong

（Guangdong Engineering Vocational College， Guangzhou Guangdong 510520）

Abstract：E-government is the most commonly used way of public affairs processing and service in the current government affairs processing system， with the help of modern communication technology， information network and office automation technology， it has realized a brand-new management mode of modern office of government organizations to provide public services for the society. On this basis， the addition of cloud computing technology and artificial intelligence technology promotes the further development of e-government， and realizes the innovative application in the field of e-government with the automation， intellectualization and controllability of artificial intelligence technology. This paper explores the development status of e-government and the application of artificial intelligence technology， and provides basic research data for the innovation of application mode in e-government.

Key words：e-government;artificial intelligence;cloud computing;technological innovation