产品创新 品质管控 做好精装修市场的服务与配合

张猛

中国的精装修市场相对于欧美比较落后。2018年，国家出台了很多精装修市场政策，2018年1～4月份，全国精装修新开盘项目同比增长近36%。厨电行业处在精装修的推进中，其中浙江省作为试点省份，发展更快，为精装修市场发展带来动力。

销售在不断前移 要从消费本质上抓需求

目前，厨电产品的配套主要体现在烟机、灶具上，配套率在95%以上。而新兴产品如电烤箱、洗碗机，配套率仅为3.5～4%。嵌入式厨电产品有较大的潜力，尤其是三件套产品开始向多件套发展。精装修市场品牌集中度比零售市场更高，早在2017年，前五品牌超过80%。此外，国产品牌市场占比近80%，国外的品牌占比相比往年还略有下降。

方太十分重视精装修市场，于2005年建立了专门的工程营销团队。14年来，一直在房地产精装修领域耕耘，并与万科、恒大、碧桂园等150多家房地产企业有着1000多个项目的合作，有成熟的精装修领域厨房解决方案。近期，更是成为了万科唯一一家连续6年的A级厨电供应商。在多年的精装市场合作过程中，方太发现业务的开展绕不开产品和服务这两个本质。

在精装修市场，房产商会直接找到厂家定制产品，使得销售更加前移，成本更低。从消费者的心理来讲，其购买的主要是房子，相比较房价而言，家电是非常低的成本，更有甚者认为是买房子送家电，省去了很大一部分时间和精力，这也是精装修市场营销的一种模式。于是，有一种观点认为精装修带来了市场的消费降级。

但消费者并不想要劣质产品。精装修房的产品出现质量问题的机率相对较高，使得很多消费者在使用两到三年后就会更换烟灶产品/品牌，这在某种程度上背离了精装修房的初衷。因此，企业为精装修配套的厨电产品要迎合并解决C端的需求，不造成资源浪费。

精装修是TOB的市场，通常表现为企业对企业，但最终仍然是TO C，要回到消费者体验上来。消费者选择一个品牌的背后，是对企业、品牌、产品以及服务的信赖，是其对品牌的喜好以及个人选择的倾向性。

提供專业化的产品研发设计和服务

在精装地产产品中，厨电是最能体现生态环保水平的部分，也直接关系到精装修住宅的整体品质，但在参与产业链协作流程中存在多种痛点。例如，采购环节成本导向，施工流程无法准确匹配，交付完成后售后服务迟滞......针对行业痛点，方太提出了“5大模块管理”，从产品背书、设计选型、施工交付、售后维保、增值服务等5大模块入手，不仅直击痛点问题，还协助地产商提升用户的入住体验。

房产商对厨电企业的服务要求不仅仅是配套后所提供的产品安装服务，还体现在服务过程中的专业化。以万科为例，2006年，方太与万科在上海合作了第一个精装修厨房项目，2007年签订战略合作协议，2008年，合作的城市达10个以上，项目达30个。每年一个台阶，合作的背后并不只是简单地销售厨电产品，而是基于共同理念与追求，在产品研发设计和服务方面开展了深入合作。

在2015年米兰世博会上，方太与万科一起传播中国在建筑和饮食上的文化。2018年，与万科在雄安新区成立了联合实验室，开展“厨房直排烟机系统研究”项目，从源头研究房屋的结构，排烟系统，应用国际首创的扩压引流装置专利技术的油烟机，可实现油脂分离度95%以上。辅以万科对建筑系统的科学设计，双方将实现优势互补，解决室内外油烟问题，使得人居环境在室内和室外都得到实质性的改善。

强强联合，让建筑标准与厨电标准更好地吻合，从而提升效率。做房地产精装修市场的服务，解决方案不仅仅是提供售后服务，而是从立项就开始的全过程服务，如现场勘察，烟管预埋等，到最后的交付和保修，有10多道服务工序，需要企业提供系统化的服务，在最大程度上解决合作客户所担心的专业问题。

方太在全国有80家左右服务中心， 1700多家服务网点，5000多个服务工程师，且均为方太总部派驻当地的同事，服务网点和技师由方太公司系统化管理，为客户提供及时、专业、用心的服务。

除专业化的配套解决方案和产品外，还可以通过文化达成共识、提升服务。对于房地产开发商，需要不断满足客户的多层次需求。例如：方太有烹饪教室和烹饪教学、“我陪孩子读经典”亲子活动，倡导国学文化，通过“方太生活家体验课堂”提升社区家庭的居住体验。

与开发商联合解决产品的设计和标准

做精装修需要和工程客户联合起来，持续提升用户的粘度，共同解决用户所关注的问题。如目前倒烟让很多用户很头疼，城市里大部分楼房是公共烟道，在建筑上要与油烟机的安装做好衔接，解决家里倒烟、窜味的问题。同时也要将对大气污染的排放降到最低。厨电品牌从这个角度切入精装修市场，是大势所趋。而倒烟问题一是与产品本身的功能和技术设计有关，其次与安装时烟管的预埋，防火止回阀的安装等有关系，是个综合性的问题。

目前，市场缺乏对精装修市场产品的整体设计和服务标准，甚至出现了一些劣质的以低价取胜的产品，把厨电产品的研发、解决方案、服务问题放在了后边。这对精装修渠道的可持续发展非常不利。未来如何完善这几个方面非常重要。

通过新兴品类解决同质化问题

配套单一化、同质化也是精装修市场所存在的一个问题。现在的用户需求是多元化、个性化的，如何解决产品的标配与多元化社会对个性化追求之间的平衡问题，如何既满足精装修的配套需求，省去客户的时间和精力，又满足个性化需求，是厨电行业未来在精装修渠道上应该解决的问题。

方太认为，可以通过新兴品类的研发和设计，让消费者感觉到精装修配套的厨电产品，既改善了用户厨房生活品质，也彰显出了用户个性化的品味。如方太水槽洗碗机、蒸箱、蒸微一体机等具有消费升级导向的产品在一些楼盘的应用，让消费者非常惊喜。厨电产品作为精装修的标配产品，需要向智能化和个性化发展，品牌可以通过新兴品类更快速地进入精装修渠道，提升用户体验。

精装修市场之所以发展这么快，一是最大程度节省了用户的时间和精力，二是因为有厨电和开发商企业的背书，整体采购压缩了供应链，使得成本更低。

作为厨电领导品牌，方太在目前精装修市场的解决方案更多是出于社会责任，从消费者需求和体验出发，精于产品创新和服务品质提升。我们相信，所有的付出和创新，经过时间的积淀，用户一定看得到。

精装修市场对于厨电行业有挑战也有机遇，不管是家电业还是地产企业，都在顺应时代的发展潮流，不断为消费者创造更多的价值。付出最终会带来机遇，厨电企业可以和地产商合作，共同分享新产品、新理念、新趋势，更好地推动精装地产发展。（责编 邱麦平）