微商经营中对消费者档案的建立及使用方法探究

王晓雁

一、微商经营概述

对于微商经营的概念，从目前来看，学术界还尚未对“微商”进行明确和统一的定义。微盟总裁孙涛勇曾经指出，微商在本质上是社会化的移动社交电商模式，具体来说，其主要有两种模式：第一，将朋友圈作为主要的推广和销售平台;第二，微商主要把微信公众号作为主要的传播媒介，不定期地向消费者推送相关的产品信息。不管是这两种模式中的任何一种，都是把微信作为主要平台，通过微信好友推荐以及朋友圈展示的形式来展开商品推广、销售、购物心得分享等一系列活动。

微商从2013年发展至今，经过几年的发展，已成为微信等移動互联工具使用者熟悉的消费平台。2017年7月13日，中国互联网协会微商工作组秘书长于立娟在第十六届中国互联网大会上隆重发布了《2017中社交电商和微商行业发展报告》，指出2016年微商行业总体市场规模为3607.3亿元，预计2017、2018年微商市场依然会保持高速迅猛增长，2017年微商行业市场总体规模将达6835.8亿元，增长率为89.5%，虽然目前其市场占有额并不算太高，市场基数也相对较少，但微商市场的增长依旧呈现出相对稳定的状态。微商主要是通过利用微信这一社交软件来对其产品和服务进行宣传和推广，与其他形式相比具有更强的针对性，且具有进入程序简单、营销成本低，信息获取更加及时、便捷，交易效率更高更快等优点，越来越多的组织和个人不断加入微商行业也就成为必然。

二、微商经营中的问题

1.微商经营中缺乏统一的经营管理体系以及第三方平台的监管

与“淘宝”“京东”等一系列专业的电子商务交易平台不同，微商经营是一种近年来才开始兴起的商品经营和销售渠道。由于淘宝产生的时间已经相对较长，因此其已经形成了健全的经营管理体系。但是对于微商经营来说，它已经完全和第三方交易平台分离，单纯的是依靠网络社交平台完成所有的交易内容。由于微信并非移动商务平台，也没有网络电商交易需要的全部条件，因此在安全保障方面存在着许多明显的不足之处。

2.微商经营中准入门槛较低，经营主体较繁杂

作为一种由个人和小型团体经营为主的经营模式，微商经营中很少有企业入驻，从而就导致很多兼职的移动网络销售人员将其确定为经营模式。但是从目前来看，相关部门还没有对微商经营进行统一管理，致使其准入门槛相对较低，经营主体也相对繁杂，无须任何实质性投入就能够加入，只需要一部手机就能够变成微商经营者。因此吸引了很多社会中的闲散人员的注意。在这种情况下，因为政府部门没有对微商的经营主体进行统一监管，就使得微商经营市场十分混乱。

3.微商经营中消费者的自主选择权、隐私权受到侵害

在微商经营中，一方面，微商在经营中为了能够增加潜在消费者对其进行“关注”，只需要下载微信APP或者通网页版微信注册成为微信公众号（官方微信），再取上一个比较吸引用户的微信名，由此即可通过热点事件探讨、扫码有奖或商业推送等方式发布商业广告，从而宣传自己的产品和服务，但是一些关注这些微信公众号的用户可能仅仅是对其推送的某些有意义的文章、期刊、段子等比较感兴趣，但是为了阅读就必须要接受这些公众号每天推送的商业广告，这些微信公众号的行为给消费者的自主选择权带来了严重威胁。

另一方面，微商经营中，消费者个人隐私处于相对不安全状态，消费者在购买产品和服务的同时需要向微商发送自己的姓名、手机号码、收货地址等消费者档案信息，这些消费者档案信息都可以以电子数据的形式保存，并且这些消费者档案信息都具有很高的商业价值和利益。

一些微商在得知消费者的这些档案信息后很可能为了赚取利益而将其销售给一些专门收集消费者档案信息的团队，这些团队再转而卖给那些通过这些消费者档案信息发送各种各样商业广告的商家，这样的行为将严重侵害消费者的隐私权，甚至严重威胁消费者的生命、健康、安全和财产等权益。

三、微商经营中消费者档案的建立

综上所述微商经营中建立消费者档案的作用就显得十分重要。所谓知己知彼，方能百战不殆。对于每一个消费者客户，我们都要建立详细的消费者档案。

我们推荐使用Excel表格作为建立消费者档案的工具。Excel表格功能非常强大，但我们只需要简单的学会一些基础功能就可以，其中信息筛选或排序功能必须学会。当然，除了Excel表格，我们也可以使用一些专业的消费者管理软件，来整理消费者档案信息。建立消费者档案的时候，我们需要确定消费者信息内容，即需要在档案上记录消费者的那些信息。消费者档案信息没有一个固定的格式，需要根据自己的需求来决定，大致的原则是对客户信息的收集越详细越好。这里提供一个消费者档案信息的参考模板，不妨可以借鉴一些：

基础信息：姓名、昵称、性别、生日、故乡、地址、籍贯、年龄、学历等。

增值信息：母校、生肖、星座、身高、身材、喜好、性格、身体状况等。

工作信息：工作单位、工作职位、工资收入、工作满意度等。

城市背景：停留过的城市、旅游过的地点、喜欢的城市、想去旅游的地点等。

联系方式：手机号、微信号、QQ号、邮箱等。

家庭情况：配偶信息、孩子信息、父母信息、结婚纪念日、家庭地位等。

购物情况：产品信息、购物次数、购物金额、售后服务、试用记录等。

上面的消费者档案信息内容只是一个参考，在实际的运用中，我们还可以进一步的拓展。这些消费者信息的记录需要实行动态的跟踪，当消费者相关信息有变动的时候，我们要及时的做好变更记录。关于消费者档案的收集，我们可以在和消费者的聊天中，通过一些话术技巧来获得相关的信息。

四、微商经营中消费者档案监管的方法

绝大多数微商对于消费者的档案管理仅仅只是简单的记录联系地址、联系方式、到店时间、消费项目、消费金额等。更有一些微商对消费者档案管理是将消费者登记档案整整齐齐的摆放在柜子里面，还上了锁，这种处理方法本质上只能叫做登记，并没有真正达到消费者消费档案的管理层面。要让消费者档案管理真正在微商管理中发挥出实质性的推动作用，就必须要学会科学有效的消费者档案监管方法。

1.对消费者档案的划分：第一、从消费时间上对消费者进行划分，对老消费者和新消费者采用不同的管理方式。通过对消费者消费频次的分析，不断挖掘潜在的消费者，并将她们的消费能力提升到最大。第二、从消费能力上对消费者进行划分，不同的消费水准采用不同的服务对待，为消费者推荐与其消费能力相匹配的项目及产品，提高顾客的接受度。

2.对消费者档案的信息收集：第一、在消费者档案信息的收集方面，绝对不能只看到消费者的实际消费情况，一定要对消费者的个人兴趣、工作、爱好、家庭、能力、经济背景等等这些基本信息都了如指掌，才能更好把握消费者的消费情况及接待方式。第二、消费者个人特征，包括一些生活当中对他来说值得纪念的日子，并在这些日子给予相应的问候，这也能让顾消费者感到温暖，提升消费者对微商的黏性。

3.对消费者档案的信息更新：平时对于消费者的信息一定要随时随地的更新，学会及时跟进。很多消费者有可能长时间都不会消费一次，所以一定要从消费者档案当中发现这些问题的存在，并且采取有效方案去解决，这样才能够提高微商的工作效率经济效率，促进业绩的增长。

4.微商经营中对消费者档案管理中需要注意：第一，对于一家微商管理中心来说，消费者的档案属于机密，只有微商管理中心的内部员工才能够分享;第二，一定要让微商管理中心内所有不同层次的员工都对消费者档案有一定认识和了解，才能够让她们更好地完成本职工作，对消费者进行更好的服务;此外，消费者的新近信息一定要及时获取，并适时推销合适的产品以及服务项目给她们，这样才能让消费者档案监管找到确实有效的监管方法。

5.微商经营中建立消费者檔案才会让微商利润最大化：微商经营中建立消费者档案虽然会比较费时费力，但这中间的价值不可估量，每个消费者都希望被关注，也都渴望被关爱，聊天的时候顺带问候一下你记录下来的他的近况，会起到意想不到的效果。同时，我们想要取得消费者的信任，不妨再加多一点耐心、增添一份关心，补上一些细心，让消费者真正感受到暖意。在微商经营中有这样一条黄金定律：开发十个新消费者还不如维护一个老消费者。有数据统计，一个老消费者可以影响她身边的18个朋友，老消费者介绍的成单率大于80%。

所以，建立稳定的消费者档案，不仅能为微商带来好的经营业绩的，更有可能让消费者介绍她的朋友选择我们的品牌，带来新的业绩。

建立稳定的消费者档案，向消费者提供个性化、人性化、针对性的服务，有利于进行消费者的感情维护。另外，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新消费者，却有40%的可能重新挽回老消费者。因此，争取流失的消费者再回头，是一种简单又高效的营销方法。

因此，微商经营中应把建立消费者档案放在十分重要的位置上，微商也是商，追求利润是本能。切记，消费者档案的建立才会让微商利润不断最大化，同时，微商的利润才会细水长流。

所以，能够建立起微商与消费者之间的长期合作的亲密、信任的消费关系，同时还能帮助消费者随时查询了解自己的交易信息，以及在合法权益受到损害的时候，也能够有据可查，并根据微商消费档案记录的信息来维护微商自己和消费者自身的合法权益，这样才能促使微商经营中消费者档案监管方法发挥其实质性作用。

五、结束语

总之，微商经营中对于消费者档案的建立健全存在着的一系列问题，相关的政府部门和微商都必须要提高责任意识，不断探索切实可行的微商经营中消费者档案监管的方法并让这些方法发挥其实质性作用，为微商经营的发展探究到更好的思路。

（作者单位：云南省昆明市盘龙区市场监督管理局）