广州市法律援助受援人心理状况调查报告

广东省广州市法律援助处、华南师范大学心理学院联合课题组

中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于完善法律援助制度的意见》指出，“提高法律援助质量，需要延伸服务领域，注重对受援人进行人文关怀和心理疏导，提升服务效果”。随着法律援助门槛的降低，广东省广州市法律援助案件数量逐年增加，如何保证和提升法律援助服务效果成为新形势下法律援助工作的重要课题。在实践中，广州市法律援助处工作人员和律师发现受援人心理健康状况是影响法律援助服务效果的重要因素之一。广州市法律援助处与华南师范大学心理学院联合成立课题组，经过近两年的广泛采样和深入研究，初步了解了广州市法律援助受援人的心理状况和基本特点，为最终提升广州法律援助的整体社会服务效果提供了实证支持。

一、调查对象

（一）法律援助受援人

本调查报告中所指的法律援助受援人均为申请类案件受援人，刑事案件受援人不在调查之列。参与本次调查的法律援助受援人共有466人，其中接受半结构化访谈的有9人，接受问卷调查的有457人。在接受问卷调查的457人中，参与预调查的有30人，参与正式调查的有427人（其中337人填答的问卷为有效问卷，即这337人的数据进入最终的分析）。

（二） 法律援助律师

接受本次调研访谈的律师均为在广州市法律援助处登记在册的法律援助律师，共11人接受了调研人员的半结构化访谈。参与访谈的法律援助律师从事法律援助工作的年限在1年到10年之间，经办的法律援助案件量在3件到180余件不等，绝大多数受访律师均拥有较为丰富的法律援助案件办案经验。

（三） 法律援助机构工作人员

接受本次访谈调研的法律援助机构工作人员均为广州市法律援助处工作人员。共有4人接受了调研人员的半结构化访谈。所有参与访谈的法律援助处工作人员均有着丰富的法律援助一线业务经历，对受援人的情况有较为深入的了解。

（四）调查采用的工具

调查采用的工具有《中文版一般健康问卷（CHQ-12）》《症状自评量表（SCL-90）》《激惹、抑郁和焦虑量表（IDA）》《中国大五人格问卷简式版（CBF-PI-B）》《积极性量表（POS）》《感恩问卷（GQ-6）》《特质应对方式问卷（TCSQ）》《社会支持评定量表（SSRS）》和《社会公正感量表》。这些调查工具在中国被试群体中具有良好的心理测量学特性。

二、调查结果

（一） 接受问卷调查的法律援助受援人分布情况

接受问卷调查的法律援助受援人群体的人口学信息如下：

性别方面，男性204人，占60.5%，女性133人，占39.5%。

年龄方面，接受问卷调查的受援人的年龄分布于18～74岁之间，其中296人位于22岁到54岁之间，占参与调查总人数的87.8%。

婚姻状况方面，初婚的有176人，占比为57.3%；未婚的有87人，占比为28.3%；再婚的有15人，占比为4.9%；离异的有21人，占比为6.8%；丧偶的有8人，占比为2.6%。

在职业分布上，体力劳动者有100人，占29.7%，占比重最大；无业人员有79人，占比为23.4%；非体力劳动工人73人，占到样本总数的21.7%；农民58人，占17.2%；个体经营者4人，占比最小，为1.2%。

在接受问卷调查的受援人中，外来务工人员有236人，占比为74%；非外来务工人员101人，占26%。

在学历分布方面，初中及以下学历的有159人，占比约48.5%；高中/中专学历的受援人有89人，占比约27.5%；大专及以上学历受援人81人，占比约24%。学历通常能够反映个体在劳动力市场中的竞争力，学历较低的劳动者，相对而言难以进入工作条件好、劳动报酬多、管理规范的企业工作，因此，他们的劳动权益也就更容易受到侵害。

在个人及家庭收入方面，个人月收入在3000元及以下的受援人共有170人，占55.4%，低收入或中低收入者是受援人中的大多数。由于受援人的家庭规模在四口及以上的占受访人员的75%，其中家庭年收入在20000元及以下的受援人有97人，占到在调查问卷上填答该题项的受援人总数的35.7%。

在受援人及其家庭成员的疾患方面，患有重大疾病的受援人有36人，为11.3%，受援人家庭成员患有重大疾病的受援人有72人，为22.8%。

（二） 法律援助受援人心理健康现状

1. 受援人的一般心理健康状况

按照目前公认的《中文版一般健康问卷（CHQ-12）》的切分标准①章健民等：《12项一般健康问卷中不同计分法对精神障碍筛选最佳切分值的分析》，《中华流行病学杂志》，2010年第3期。，结果显示（见表1），有232名参与调查的法律援助受援人的得分在4分及以上（即可能存在心理障碍），占参与调查的受援人总数的68.8%。

图1 本研究与正常成人被试研究中心理障碍阳性率对比

表1 CHQ-12的均值及各筛查组人数比例（N = 337）

将本次调查的受援人得分情况和过往发表在国内权威期刊上的大样本测量中国成年被试的文章中的数据进行了对比（见图1）。可以看出，法律援助受援人的心理障碍或心理问题筛查阳性率明显高于其他采取大样本量的研究所得到的数据。此外男女法律援助受援人在一般心理健康状况上的性别差异不显著。

2. 受援人的情绪问题状况

本次调查，使用《激惹、抑郁和焦虑自评量表（IDA）》②袁勇贵等：《激惹、抑郁和焦虑量表（IDA）的信度和效度研究》，《四川精神卫生》，2002年第1期。考察了法律援助受援人的情绪健康状况。结果如表2所示，在焦虑情绪上，得分显示可能处于异常状态的有95人，占比为28.2%；处于边缘状态的有142人，占比为42.1%。在抑郁情绪上，有188名受调查的法律援助受援人得分显示其很可能处于异常状态，占比为55.8%，边缘组的人数也有93人，占比为27.6%；在内向性激惹和外向性激惹这两个维度上，受援人的情况相对较好，内向性激惹异常组有59人，占比为17.5%；外向性激惹异常组有29人，占比为8.6%。但需要注意的是，这两个维度上，处于边缘组的受援人所占比重依然较大，提示这部分受援人有较大的风险会转为异常组。

表2 激惹、抑郁和焦虑自评量表各维度均值及筛查组人数比例（N = 337）

本调查还对比了受援人在上述维度上的性别差异，结果显示，在内向性激惹维度上，男女差异显著（t=0.65，p＜0.05），这一结果意味着，相对于女性受援人，男性受援人更有可能出现指向自身的激惹症状，例如自伤、自杀等。

3. 受援人常见心理症状

根据对《症状自评量表（SCL-90）》中的躯体化、强迫、敌对、偏执这四个因子的测量结果（见表3），结合公认的划分标准（即：因子分≥2分为“有症状”）③王登峰、周帆：《症状检查表（SCL-90）在非临床群体中的构想效度》，《西南大学学报》（社会科学版）， 2010年第2期。，发现在躯体化、敌对、偏执三个因子上，有症状的受援人占比均在三分之一以上；在强迫因子上，显示为有症状的受援人更是达到192人，占接受调查的受援人数量的半数以上。

表3 SCL-90的均值及各筛查组人数比例（N = 337）

本研究除了考察受援人在上述四个因子上的状况外，还将其与全国常模④金华等：《中国正常人SCL-90评定结果的初步分析》，《中国神经精神疾病杂志》，1986年第5期。进行比较。结果如表4所示，与普通人相比，法律援助受援人在躯体化、强迫、敌对、偏执这四个因子上的情况显著差于常人。通过对比受援人在上述维度上的性别差异，发现男女受援人在上述因子上不存在显著差异。

表4 受援人与全国常模在躯体化、强迫、敌对、偏执得分的比较（N = 337）

4. 基于访谈发现的受援人心理健康状况

在对访谈材料进行编码与分析的基础上，归纳出8位法律援助受援人在心理健康方面的问题。总体而言，受援人在访谈过程中提及最多的是情绪上的困扰，如压力、焦虑、抑郁以及愤怒等。

受援人对压力的感受最为明显和普遍，如“就是忌讳！就这个心理压力还是非常大的”。半数接受访谈的受援人都提到在生活中特别是卷入司法案件之后心理压力陡增。

受援人除面临巨大的心理压力，他们还会受焦虑情绪的困扰。例如“感觉这个事情就是如芒刺在背，想赶紧把这件事情扔掉”。关于受援人的焦虑情绪，在对法律援助律师的访谈中的也得到印证，例如 “他们能不能胜诉啊，这个也还是有点焦虑”。

抑郁也是受援人报告较多的一种负性情绪体验，如“真的是，想死的心都有几百次了”。虽然不同受援人报告的抑郁情绪体验程度有所差异，但是从他们的表述中，能够了解到他们在合法权益受到侵害后体验到的失落、沮丧以及对未来的无望感。

此外，愤怒情绪也存在于这一群体中，如“当时跟他谈的时候心里是很气愤的”。关于愤怒，也在我们对法律援助律师的访谈中得到印证，例如有律师说受援人会有“我（受援人）自焚跳楼！我跟你拼命！我杀人！”这样的表达。

可以看出，法律援助受援人在权益受到侵害后，往往会受到多种负面情绪的困扰，这些负面情绪又会对他们的心理健康状况造成不利的影响。

（三） 法律援助受援人心理健康的影响因素

1. 受援人一般心理健康状况的影响因素

本次调查的目的之一是探索受援人的人格特质、社会支持、社会公正感与其心理健康状况的关系。为此，我们采用多元线性回归的方法，以受援人的人格特质（外倾性、神经质、责任心、积极性、特质感恩、特质应对方式）、社会支持、社会公正感（地位公平、分配公平、机会公平）为自变量，以受援人的一般健康状况、情绪问题（抑郁、焦虑、外向性激惹、内向性激惹）、心理症状（躯体化、强迫、偏执、敌对）为因变量，考察受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其心理健康的影响。

首先，将反映法律援助受援人人格特质的外倾性、神经质、责任心、积极性、特质感恩、特质应对方式；受援人的社会支持；受援人社会公正感中的地位公平、分配公平、机会公平及其一般健康状况纳入到多元回归方程中进行分析。

结果显示，受援人人格特质中的神经质（β=0.36，p＜0.001）、积极性（β=-0.26，p＜0.001）和感恩（β=0.13，p＜0.05）以及社会公正感中的地位公平（β=0.18，p＜0.01）能够显著影响其一般健康状况，通过比较标准回归系数β可以看出，人格特质中的神经质和积极性对受援人一般健康状况影响较大，而感恩和地位公平对其一般健康状况影响较小。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其一般健康状况的解释率为32%。

2. 受援人抑郁、焦虑、激惹情绪的影响因素

通过将反映法律援助受援人人格特质的外倾性、神经质、责任心、积极性、特质感恩、特质应对方式；受援人的社会支持；受援人社会公正感中的地位公平、分配公平、机会公平以及他们的抑郁情绪纳入到多元回归方程中进行分析。结果如下：

受援人人格特质中的神经质（β=0.4，p＜0.001）、积极性（β= -0.26，p＜0.001）、感恩（β=0.17，p＜0.01）、应对方式（β=-0.14，p＜0.05）以及社会公正感中的地位公平（β=0.21，p＜0.001）和机会公平（β=-0.13，p＜0.05）能够显著影响他们的抑郁情绪，通过比较标准回归系数β，可以看出人格特质中的神经质、积极性以及社会公正感中的地位公平对受援人抑郁情绪影响较大，而感恩、应对方式以及机会公平对其抑郁情绪影响较小，其余自变量对抑郁情绪的影响不显著。此外，受援人的各人格特质、社会支持、社会公正感对其抑郁情绪的解释率为50%。受援人人格特质中的神经质（β=0.5，p＜0.001）、尽责性（β=-0.16，p＜0.01）、应对方式（β=-0.2，p＜0.01）对其焦虑情绪有显著影响，而其他因素对焦虑情绪的影响则不显著。通过比较标准回归系数β可以看出，人格特质中的神经质对受援人的焦虑情绪影响最大，尽责性和应对方式的影响较弱。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其焦虑情绪的解释率为46%。

受援人人格特质中的神经质（β=0.45，p＜0.001）、尽责性（β=-0.11，p＜0.05）、积极性（β=-0.24，p＜0.001）、 感 恩（β=0.12，p＜0.05）、应对方式（β=-0.19，p＜0.01）以及社会公正感中的地位公平（β=0.14，p＜0.05）对其内向性激惹有显著影响，而其他自变量对内向性激惹的影响则不显著。通过比较标准回归系数β可以看出，人格特质中的神经质对受援人的内向性激惹影响最大，尽责性、积极性、感恩、应对方式以及地位公平对其内向性激惹影响较弱。此外，受援人的各人格特质、社会支持、社会公正感对其内向性激惹的解释率为46%。

受援人人格特质中的神经质（β=0.34，p＜0.001）、外倾性（β=0.14，p＜0.05）、尽责性（β=-0.22，p＜0.001）、应对方式（β=-0.3，p＜0.001）以及社会公正感中的分配公平（β=-0.13，p＜0.05）能够显著影响其外向性激惹问题，而其他因素对外向性激惹的影响则不显著。通过比较标准回归系数β可以看出，人格特质中的神经质对受援人的外向性激惹影响最大，其次是应对方式，而尽责性和分配公平对外向性激惹的影响较弱。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其外向性激惹的解释率为43%。

3. 受援人躯体化、强迫、敌对、偏执的影响因素

通过将法律援助受援人人格特质中的外倾性、神经质、责任心、积极性、特质感恩、特质应对方式；受援人的社会支持；受援人社会公正感中的地位公平、分配公平、机会公平以及他们的躯体化症状纳入到多元回归方程中进行分析。结果如下：

受援人人格特质中的神经质（β=0.41，p＜0.001）、积极性（β=-0.2，p＜0.01）、应对方式（β=-0.17，p＜0.05）以及受援人的社会支持（β=0.15，p＜0.05）对其躯体化症状具有显著影响，而其他因素对其躯体化症状的影响则不显著。通过比较标准回归系数β可以看出，人格特质中的神经质对受援人的躯体化症状影响较大，积极性、应对方式和社会支持对躯体化症状的影响较弱。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其躯体化症状的解释率为32%。

受援人人格特质中的神经质（β=0.54，p＜0.001）、积极性（β=-0.17，p＜0.01）以及受援人的社会支持（β=0.11，p＜0.05）对其强迫症状有显著影响，其余因素对其强迫症状的影响不显著。通过比较标注回归系数β，人格特质中的神经质对受援人的躯体化症状影响较大，积极性和社会支持对强迫症状的影响较弱。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感各维度对其强迫症状的解释率为44%。

受援人人格特质中神经质（β=0.46，p＜0.001）、外倾性（β=0.14，p＜0.05）、积极性（β=-0.2，p＜0.01）、应对方式（β=-0.18，p＜0.01）以及受援人社会公正感中的地位公平（β=0.15，p＜0.05）对其敌对症状有显著影响，其余因素对其敌对症状的影响不显著。通过比较标准回归系数β，人格特质中的神经质对受援人的躯体化症状影响较大，积极性、外倾性、应对方式以及地位公平对其敌对症状的影响较弱。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其敌对症状的解释率为39%。

受援人人格特质中神经质（β=0.43，p＜0.001）、外倾性（β=0.2，p＜0.01）、积极性（β=-0.16，p＜0.05）以及应对方式（β=-0.16，p＜0.05）对其偏执症状具有显著影响，其他因素对该症状的影响则不显著。通过比较标准回归系数β，人格特质中的神经质对受援人偏执症状影响较大，积极性、外倾性、应对方式对该症状的影响较小。此外，受援人的人格特质、社会支持、社会公正感对其偏执症状的解释率为32%。

在访谈中我们发现，受援人的经济状况也可能是一个影响其心理健康水平的重要因素，例如“公司把你解除了，又没有医疗保险的，没有工伤保险，所有都是要用钱的，还是经济压力”。对于这些受援人来说，经济状况是他们一个重要的压力源。这一点从本次调查所测量的人口统计学信息中也能够得到印证。当我们把受援人的收入水平作为一个自变量纳入多元回归方程后，结果显示，受援人的收入水平对受援人的一般健康状况具有显著影响。这一点实际上在对法律援助律师的访谈中也有提到，例如有律师就提到“（受援人）没有收入来源了，然后赔偿再拿不到，那可能整个家庭都可能陷入一个生活困境的这样一种状态”。

另一个与收入关系密切且能够影响受援人心理健康水平的因素就是工作机会。通过访谈，本调查发现受援人是否拥有一份稳定的工作，对他们的情绪以及生活满意度也有很大的影响，例如“你看我今年年初到这个八九月份找工作啊，工作也比较难找，然后一边是工作，一边又要来应对这种（诉讼）”。稳定的工作给他们带来的一种对未来生活的比较明确的预期，这种预期降低了他们的负面情绪。

三、结论

定性分析结果表明，法律援助受援人普遍存在压力、焦虑、抑郁等负性情绪，而且这些负面情绪的影响因素多样，除受援人个体特质、社会认知、社会支持等因素外，他们的收入水平、是否拥有稳定的工作也是影响其心理健康的重要因素。受援人出现的种种情绪问题提醒我们，在对他们进行法律援助服务时，要格外注意其情绪变化，并使用合理的应对策略，避免发生冲突，提升法律援助服务效果。

与定性分析的结果一致，在定量分析中也发现了受援人整体心理健康水平较差的现状。在接受本次调查的法律援助受援人中，有超过三分之二的受援人心理健康状况不容乐观，远高于以正常成年被试为调查对象的研究所报告的比例。这一结果也提示：该群体中的大多数成员很可能存在一定程度的心理问题，应当引起法律援助服务机构以及其他服务该群体的相关部门的重视。

在负面情绪方面，在抑郁、焦虑情绪上处于边缘状态或异常状态的受援人数量远超处于正常状态的受援人，内向性激惹和外向性激惹这两个方面处于边缘状态或异常状态的受援人数量也超过受调查总人数的三分之一。需要注意的是，在内向性激惹上，男性的得分显著高于女性，这一结果提示男性受援人更不容易向他人表露或倾诉自己的负面情绪。

在躯体化、强迫、敌对、偏执症状方面，受援人的情况同样不容乐观。按照目前公认的标准进行划分，在这四个维度上，显示可能有心理症状的受援人占全部参与问卷调查的受援人的三分之一以上，有强迫症状的受援人甚至占到了57%。这一结果提示，受援人普遍存在强迫、偏执、敌对、躯体化等问题。

在可能影响受援人心理健康状况的因素中，受援人的人格特质、社会支持、社会认知都具有显著影响。但是具体能够影响哪些心理症状，不同的因素又有所差别。通过分析，发现受援人人格特质中的神经质（即：情绪稳定性）的影响最为广泛。除神经质这一特质之外，具有较为广泛影响的人格特质还有积极性和特质应对方式，其他人格特质影响的心理健康方面的变量相对较少，如：感恩显著影响抑郁和内向性激惹；外向性显著影响外向性激惹、敌对及偏执；尽责性显著影响焦虑和内向性激惹。除人格特质外，社会支持和社会公正感也能够显著影响受援人的心理健康状况。受援人的社会支持能够显著影响其躯体化、强迫症状，社会公正感中的地位公平维度能够显著影响其敌对和内向性激惹症状，而分配公平则能够显著影响其外向性激惹。这些因素表明，受援人的心理健康状况可能受多方面的影响，若要提升其心理健康水平，还需要多管齐下，才能起到较好的效果。

四、提升受援人心理健康水平优化法律援助服务效果的建议

（一）建立受援人心理健康状况评估指标体系，选取适切的测量工具

基于精神病理学的观点，心理健康是以个体是否存在某种负性心理症状为评价标准，主要涉及内化心理障碍（如：抑郁、焦虑等）和外化心理障碍（如：行为障碍等）两方面⑤王鑫强、张大均：《心理健康双因素模型述评及其研究展望》，《中国特殊教育》，2011年第10期。。通过将数据分析结果与本调研中通过访谈所得到的结果相对比，可以看出，整体心理健康状况、抑郁、焦虑、内向性激惹、外向性激惹、在躯体化、强迫、偏执、敌对可作为评估法律援助受援人心理健康水平的有效指标。与之相对应，《中文版一般健康问卷（CHQ-12）》 《激惹、抑郁和焦虑量表（IDA）》《症状自评量表（SCL-90）》中的躯体化、强迫、偏执、敌对维度在测量法律援助受援人心理健康水平上具有良好的适用性，能够为法律援助服务机构的工作人员初步了解法律援助申请人的心理健康状况并为其匹配合适的律师提供一定的参考。

《中文版一般健康问卷（CHQ-12）》针对受援人整体的心理健康水平进行测查，该量表得分越高，意味着个体的精神痛苦水平也越高。

《激惹、抑郁和焦虑量表（IDA）》主要测量个体的负性情绪，具体包括易激惹、抑郁、焦虑。通过该量表，可以推断受试者焦虑、抑郁情绪的严重程度以及激惹症状的强烈程度。

《症状自评量表（SCL-90）》检测的是个体出现心身症状的频率及其强度。量表题目涉及感觉、情绪、思维、行为直至生活习惯、人际关系、饮食睡眠等多个方面，本次调研中选取了躯体化、强迫、偏执、敌对四个因子，每个因子反映出个体某方面的症状情况。

为了更为全面地测量受援人的心理健康水平，同时兼顾大部分受援人文化水平相对较低、理解能力相对较差、不愿配合问卷测量的特点，我们建议法律援助机构可采取以下两个步骤：（1）工作人员可通过观察那些能够反映受援人心理健康状况的典型行为，对其心理健康状况进行初步评估。（2）在法律援助申请人填写申请材料时，可顺带让其完成上述量表的作答。

通过数据分析，本研究发现法律援助受援人的人格因素，特别是神经质和积极性这两个特质对其心理健康状况起到了非常广泛的预测作用。因此，为了能够对受援人可能出现的破坏性行为进行预判，为法律援助机构工作人员、法律援助律师与受援人沟通交流时应当引起注意的方面提供参考，可使用《中国大五人格问卷简式版（CBFPI-B）》和《积极性量表（POS）》对受援人进行测量。若在实际操作过程中受援人仍感觉负担较大，可以考虑仅使用《中国大五人格问卷简式版（CBFPI-B）》进行测量。

事后由经过数据统计与分析技能培训的法律援助机构的工作人员进行计分，并对法律援助申请人的心理健康状况进行评估。对于心理健康状况较差的受援人，可以考虑安排那些在安抚受援人情绪方面更有经验的律师进行法律援助服务。此外，在符合法律规范和伦理道德的前提下，也可以考虑将法律援助受援人的心理健康状况告知法律援助律师，使法律援助律师与受援人接触时能够对心理测评反映的潜在问题引起重视，从而更好地为受援人服务，提升法律援助服务效果。

（二） 提升受援人心理健康水平的具体建议

1. 加强受援人自我情绪疏导和心理调适的宣传与教育

经调查发现受到潜在的抑郁、焦虑等负性情绪困扰的受援人数量较大，综合经济性和可行性等因素，我们建议委托权威机构的心理学研究者和精神卫生工作者编制一套通俗易懂的心理健康特别是情绪健康简易宣传手册。手册中应当包含情绪问题的表现、影响因素以及应对策略这三个核心内容。通过向受援人发放宣传手册，为受到情绪困扰的受援人提供一条自助的途径。

2. 通过积极心理干预提升受援人心理健康水平

积极心理干预以积极心理学理论为基础，强调激发受援人自身固有的某些实际或潜在的积极品质和积极力量，帮助他们建构快乐的生活、投入的生活和有意义的生活。具体的干预方法如下：

（1）感恩拜访法。让受援人回忆过去所发生的需要感恩而没有当面说出来的事情，鼓励他们去拜访想要感谢的人并表达感恩情绪，不能拜访的，用写信或者录音的方式进行表达。

（2）体会平凡的幸福。教会受援人体会周边发生的生活中点滴、细小的事物，比如与家人一起看电视的快乐、老伴相互扶持散步的满足、亲人团聚的幸福等。指导他们每天记录这种愉快的感受。

（3）三件好事法。叮嘱患者每晚睡觉前，在连续一周的时间里记录下每天发生在其身上的三件好事，并学会思考为什么会发生这些好事，比如“今天材料没有带全，家人帮我送了过来”“今天中午老伴做的饭非常吃”等等，可以是微小的也可以是相对重要的事情。

这些方法，有助于提高受援人对积极信息的感知与觉察，从而改善因抑郁、焦虑等负性情绪的困扰而产生的心理健康状况不良的情况。

3. 为受援人提供心理咨询服务

对于法律援助机构的工作人员及法律援助律师通过观察或问卷测量后怀疑有较为严重的心理障碍的法律援助受援人，可以通过预约的方式，邀请心理咨询专家进行一对一的心理咨询。同时，也可以考虑在法律援助处内设置专用的心理咨询空间，与心理学领域的知名院系合作，建立心理学研究生专业实习队伍，定期在法律援助机构值班，倾听受援人的倾诉，对受援人给予一种情感上的支持。

4. 加强法律援助工作人员和法律援助律师的心理服务技能培训

邀请心理学领域的专家对法律援助机构工作人员和法律援助律师进行心理咨询知识与技术方面的培训，提升工作人员和法律援助律师同受援人沟通的技巧，让受援人切实感受到来自法律援助工作者、法律援助律师对他们的支持和心理上的抚慰，缓解他们的负面情绪，提升沟通质量，从而改善法律援助受援人的心理健康状况，提高受援人对法律援助工作的满意度。

5. 定期为法律援助工作人员开展心理疏导

在访谈中我们也发现，相比于法律援助律师而言，法律援助服务机构的工作人员每天都要接触数量众多的法律援助申请人和受援人，而且由于工作时限和诉讼时效等问题，致使法律援助机构工作人员每天面临着巨大的工作压力，这些压力长期得不到缓解，极有可能带来严重的情绪问题，如焦虑和抑郁⑥王筱璐等：《工作场所中员工抑郁症状的发生机制及干预模式》，《管理评论》，2009年第1期。。这些负性情绪一方面不利于工作人员的心身健康，另一方面也可能会到来较低的工作投入⑦S. T. Innstrand等：A longitudinal study of the relationship between work engagement and symptoms of anxiety and depression，Stress & Health，2012年第1期。。工作人员把这些情绪带入工作中，可能会影响法律援助服务效果，甚至会与受援人产生一些不必要的冲突。因此我们建议，除对法律援助机构的工作人员开展心理咨询知识与技术方面的培训之外，还应当定期开展一些舒缓其心理压力、放松身心的活动，如团体心理辅导⑧任俊等：《冥想使人变得平和——人们对正、负性情绪图片的情绪反应可因冥想训练而降低》，《心理学报》，2012年第10期。、正念训练等⑨葛慈等：《团体心理辅导对医学专业新生情绪与压力管理的影响》，《中国健康心理学杂志》，2013年第2期。。

（三） 易与工作人员爆发冲突的受援人类型及应对策略

通过对法律援助服务机构的工作人员及法律援助律师的访谈，发现有些受援人极易与工作人员和律师爆发激烈冲突，工作人员或律师一句不经意的话语都可能引发他们的剧烈反应。最常见的表现就是偏执和敌对。因此，法律援助机构的工作人员和法律援助律师在与此类受援人沟通时，要特别注意避免激化矛盾。具体的策略如下：

偏执的人以极度的敏感和多疑为特点。具有这一特点的受援人会认为周围的人或现象都对自己别有用心，经常将别人的话看成是对自己的攻击，从而表现出高度的警惕和自我防卫。故工作人员和律师在面对此类人时，既不能怠慢受援人，又不能过于热情地接待受援人，因为这类受援人对小的细节、符号以及不起眼的怠慢很敏感，会引起发怒。与他们进行沟通时，工作人员或律师要尽量直视受援人，与其保持适当距离，保持门及通道敞开，同时，清楚、简单地将问题说明，避免用过于丰富的面部表情及触摸等非言语沟通方式，以免引起这类受援人的猜疑，逐渐与他们建立相互信任的关系。

具有敌对或反社会特征的受援人易冲动，办事常没有目标，经常对别人有暴力行为，缺乏道德，以自我为中心，缺乏爱心，冷酷无情，爱说谎话，不诚实。针对这类受援人的冲动和攻击行为，工作人员和律师首先应该注意观察诱发进攻的因素，鼓励受援人用语言表达感受，发泄受挫感，而非采用进攻行为。当受援人无法调节自己的心情，即将对别人发动进攻或有暴力行为时，工作人员和律师应清楚、明确、严肃地向受援人讲明破坏行为将造成的后果，及时制止其行为，并让他们知道应对自己的行为负责。