基层政府“互联网+政务服务”的实践探索

刘文萃 葛佳慧

随着信息技术的快速发展，互联网已经渗透到社会生活的各個方面，政府也紧跟时代发展步伐积极进行“互联网+政务服务”建设，不断创新服务模式，提升服务质量。[1]基层政府作为公共服务的直接提供者，更应充分运用互联网技术，加强网上政务服务平台建设，优化传统的办事流程，增加与基层公众交流沟通的渠道，积极推进服务型政府的建设。[2]

2016年4月26日，国务院办公厅发布的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》中提出推进“互联网+政务服务”，把促进部门间信息共享作为深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。为此，天津市在2017年先试先行，深入推进“互联网+政务服务”建设，大力推动“放管服”改革。天津市滨海新区作为“互联网+政务服务”的积极实践者和探索者，在“互联网+政务服务”方面取得了显著的成绩。2016年11月，滨海新区泰达政务服务平台荣获第二届“互联网+政务”全国优秀实践案例50强；2017年4月，在“2016年中国优秀政务平台推荐及综合影响力评估”中，泰达政务服务平台获得2016年度“中国政务网站领先奖”；

2017年11月，泰达政务服务平台再次以i泰达·智未来APP蝉联第三届“互联网+政务”全国优秀实践案例50强。流动人口管理办公室（以下简称流动办）作为滨海新区的基层政府部门，在武汉举行的“2017党建引领新时代创新社会治理”全国典型案例颁奖典礼暨经验交流论坛上，以其构建的“互联网+泰达新市民综合服务平台”荣获2017全国“社会治理创新最佳案例”。[3]然而，不可否认的是，流动办虽然在“互联网+政务服务”上取得一定的成绩，但仍然存在着诸多问题，需要有关主管部门积极探索，提出有效的解决对策。

一、流动办“互联网+政务服务”建设的现状

近年来，天津市滨海新区不断发展，大量外来人口聚集到滨海新区进行创业、生活，成为滨海新区新市民。有关数据显示，当前滨海新区的流动人口达到14万，占常住人口的70%，其中大约9万人居住在蓝领公寓，3万多人分散租住在各社区中，这给流动办的资源管理和治理体系带来了很大挑战。针对这类问题，流动办采用将互联网技术与基层政府服务相结合的方法，运用互联网思维实现“互联网+政务服务”的目标，不仅提高了工作效率，降低了行政成本，而且使得工作准确性大大增强，为新市民提供了便捷高效的政务服务。

1.线上：泰达新市民综合服务平台

新市民综合服务平台不仅涵盖了数据平台、管理平台、服务平台、新市民网门户、掌上新市民门户、免费无线网等内容，而且适应了大数据时代的发展趋势，是集服务、管理、大数据分析为一体的综合性管理平台。该平台通过对数据的整合利用，为新市民就业经商、居住落户等提供全方位服务，实现对新市民服务和管理的“三个创新”和“一个提升”。

一是“三个创新”。首先，创新管理模式，改变了传统上门采集外来人员信息的模式，采用社会化信息采集方式，组织建设网格信息员队伍，促进管理工作由粗放型向精细型转化。其次，创新服务模式，推出新市民服务APP、微信公众号等与市民交流的新平台，提高服务的精确性，同时平台会保留服务记录和服务数据，为将来新市民个人体系建设提供数据支撑，有助于了解新市民的来源、就业结构、个性爱好和变化趋势，为流动办的决策提供科学依据。最后，创新建设模式，实现部门、单位、平台公司“三位一体”，优势互补又互相制约，提供更全面的服务。

二是“一个提升”：提升流动办的现代化服务水平。首先，“数据分析”保障人员安全。新市民综合服务平台以问题和需求为导向，做到及时发现问题并解决问题。利用数据分析可以判断新市民的行为趋势，例如开发区在治理群租房工作中，每个出租房都会有一个二维码，检查人员通过扫描二维码就可以掌握每个出租房的基本信息和得知该房屋的租赁情况。其次，动态监管效果显著。新市民综合服务平台建立了全国领先的信息采集和比对系统，提高了动态监管水平。自该系统运行以来，对社区出租房屋和群租房进行了综合治理，实现了“六个一”的精准化服务模式，极大改善了社区的治安状况，及时消除了各类安全隐患。根据《滨海时报》报道，从刑事案件来看，2017年泰达新市民犯罪比例比2014年下降近10个百分点；各类盗窃和街头抢劫案件中，泰达新市民的犯罪比例下降5个百分点；破获的八类重大刑事案件中，泰达新市民所占的比例下降15个百分点。[4]

2.线下：泰达新市民服务中心

2016年3月17日，泰达新市民服务中心正式投入使用，这是滨海新区的又一重要惠民举措，为新市民提供了更便利的政务服务设施。作为线下窗口，泰达新市民服务中心以信息化为支撑，各部门之间进行及时充分的信息交流，将数据搜集、内部管理和综合服务等功能融合，充分体现了智能、快捷的特点，为新市民提供一站式的高效服务。首先，服务中心的大厅内设有基本的业务窗口，包括新市民居住证办理、公安相关业务、计划生育、法律救助、综合查询等，对于要办理的事项，新市民可以提前到网上预约，大大缩减了等待的时间。其次，服务中心内多种职能设施配备齐全，比如自助查询、自助申报、互动体验等，不仅为新市民提供了方便，减少了排队等待的时间，而且也减少了公务人员的工作量，加快了事项办理的速度。最后，服务中心覆盖免费WIFI，设有等待区、阅读区、充电台、饮水间等免费使用的区域，为新市民提供人性化的贴心服务。[5]

流动办运用最新的互联网技术，实现了政府服务理念的转变，即从“政府管什么”向“政府要为群众和企业服务什么”的彻底转变；同时实现了政府流程的重构，传统办事流程的优化，以新市民的切实需求为中心，争取“只跑一次腿”，给新市民带来特色鲜明的服务体验。

二、流动办“互联网+政务服务”建设的局限性

虽然滨海新区流动办在“互联网+政务服务”方面取得了一定的成绩，但是仍然存在不少的问题。

1.新市民缺乏参与意识

流动办服务的对象新市民主要是从外省来到天津的务工人员，他们中的大多数是农民工和在企业工作的一线操作工。由于知识水平的限制，新市民对“互联网+政务服务”缺少一定的了解，对网上办理相关业务还不能很好的适应；其次在泰达新市民综合服务平台上还不能提供完整的业务办理，新市民有时还必须依托于线下政务服务大厅，时间一长新市民就对网上政府服务失去信心，参与度也因此降低。

2.网上平台功能不完善

一是流动办各个部门之间资源共享程度低，“信息孤岛”现象严重。“互联网+政务服务”模式首要的目标就是实现信息共享，促进不同部门之间的信息交流。流动办现有西区服务站、南岗服务站、中区服务站、社区服务站、工地服务站和综合办公室这几个部门，每个部门都有专人负责，但是由于缺乏统一的交流板块，导致部门之间网上沟通不够及时，存在信息交流障碍，降低了流动办的行政效率和提供公共服务的能力。[6]

二是平台建设缺少与市民的良性互动。治理理论强调在社会公共事务领域中政府和公民形成一个上下互动的管理过程，要求双方共同参与，达成协调、合作的伙伴关系。从目前的发展来看，泰达新市民综合服务平台存在着管理不到位、与新市民互动少的问题，平台的留言板仅有5条留言，最新的一条留言还是2017年的，这就导致流动办实行的各项政策和存在的问题得不到新市民的及时反馈，不利于其未来的发展。

3.运用互联网能力不足

随着社会的不断发展和科学技术的逐步提高，对政府公务人员在互联网技术方面的能力有了更大的要求。流动办的公务人员由于所学专业的限制，在互联网技术上的知识水平还不能完全适应政府工作的需要，这主要体现在以下两个方面：一是信息化办公技能较弱。以大数据和互联网技术为依托的“互联网+政务服务”，

不仅对优化传统的内部组织结构提出了要求，而且给行政人员的能力带来了考验。流动办作为基层政府部门，其中的一部分公务人员能够熟练准确地掌握互联网办公技能，但仍有不少公务人员尤其是年龄较大的只能进行简单的电脑操作，不利于工作效率的提高。二是关于加强互联网知识技能的学习和培训较为缺乏。一方面流动办的公务人员思想固化，学习积极性不高。他们早已习惯了原有的工作方式和传统的行政模式，而不愿去学习有关互联网的知识和技能。另一方面是流动办没有对公务人员进行及时培训。在互联网技术日新月异的时代背景下，流动办并没有及时组织对公务人员进行互联网技能的相关培训。若不建立有效的培训机制，紧跟网络技术的步伐，不断完善和提升信息化水平，就很难适应当下的“互联网+政务服务”新模式，公务人员的信息化办公水平在未来也会面临巨大的挑战，将在很大程度上阻碍流动办建设服务型政府的进程。

4.危机管理意识不强

近年来，互联网安全形势日趋严重，篡改页面、窃取数据、入侵内网等网络安全事件频发，严重威胁着政府网站的健康发展，极易给政府部门造成破坏性的危机。然而在此背景下，流动办并未树立强烈的危机管理意识。首先，网络安全防范意识弱。有的公务人员由于缺乏网络安全防范意识，不注重对新市民相关数据资料的保护，随意访问和查看来源不明的链接和邮件，也很少愿意安装安全付费软件。其次，网络信息安全保护制度不完善。由于网络信息安全意识薄弱，不注重建立数据保护和合理合法运用等方面的规章制度，[7]导致公务人员的安全防范意识降低，给不法分子带来可乘之机，严重威胁泰达新市民综合服务平台的健康发展，不利于法治型政府的建设。最后，危机监测与预警机制匮乏。监测与预警机制是指通过对一系列数据和信息的搜集以及对危机源头、危机征兆和危机趋势进行密切监测，从而尽可能早地发现危机，使得个体或者组织能够迅速开展预防性行为。[8]“互联网+政务服务”的核心是数据的共享开放，应把数据的重要性摆在首要位置。流动办利用现代互联网手段将市民服务与管理集成到网上，目前系统数据库信息已达到15万条，但是却没有建立危机监测与预警机制。一旦发生数据的泄露和丢失，就不能在第一时间发现异常，将危机的发生控制在萌芽阶段，很有可能对新市民的切身利益造成巨大的损失，降低流动办的公信力，影响其在新市民心中的形象。

三、加快基层政府“互联网+政务服务”建设的对策

1.提高基层公众的参与意识

首先基层政府要加强宣传教育，利用媒体或其他渠道和方式来加大宣传，增强公众对互联网的认识。流动办可以定期举行座谈会，向新市民讲解互联网的相关内容，加深新市民对互联网的了解，从而增强对“互联网+政务服务”模式的认可度和接受度。其次基层政府要重视网上政务服务平台的建设，优化现有的功能，新建其他的功能，使平台具备更全面具体的服务功能。流动办要完善泰达新市民综合服务平台的其他功能，让新市民少跑腿、好办事、不添堵，实现“一站式”的服务目标，增强新市民对“互联网+政务服务”模式的信任感，以此来提高新市民的参与度。

2.完善网上平台的相应功能

首先，建立健全信息资源共享机制。基层政府的政务服务的种类繁多，加上“信息孤岛”现象严重，造成了政府之间信息资源共享困难。基层政府应该建立健全信息资源共享机制，实现各种数据的跨部门、跨区域流动，让社会公众“只跑一次腿”，建立全方位、全流程、高效快捷的政府服务体系。為此，流动办应该一方面在平台上增设“部门交流”板块，各部门负责人准确及时地上传部门相关信息；另一方面，整合已有的信息系统，加大信息共享的力度，简化新市民的办事流程。其次，加强与基层公众的网上互动。作为公共信息的生产者和提供者，基层政府需要根据公众对信息的反馈情况来改善政府的相关政策。加强政民互动，一是有利于提高基层政府的决策准确性和民主性，塑造精干亲民的政府形象；二是有利于社会公众监督基层政府公务人员的工作，提高基层政府的公开透明度，增强公众对基层政府工作的了解。流动办要重视对泰达新市民综合服务平台的管理和利用，鼓励新市民多进行留言，对新市民的留言和反映的问题做到及时回复和解决。同时，充分利用泰达新市民之家等微信公众号，与新市民进行良好的网上互动，充分了解新市民的要求和意见，本着全心全意为人民服务的宗旨，制定出反映新市民切身利益的政策，提高新市民对“互联网+政务服务”模式的认可度。

3.增强公务人员的工作能力

首先，引进互联网技术型人才。面对基层政府公务人员信息化办公技能较弱这一问题，基层政府应该注重互联网技术人才的引进工作，为“互联网+政务服务”的发展注入新的活力，提升基层政府公务人员整体的工作能力和信息化办公水平，把为公众提供更加优质的网上政务服务作为基层政府的重要责任。流动办应该在引进互联网技术人才方面加大财政资金的投入，以加快流动办“互联网+政务服务”的发展，为新市民提供便捷高效的网上服务。其次，使用有效的激励方法和手段。有的基层政府的公务人员习惯使用传统的模式来提供政府服务，在新型的“互联网+政务服务”模式下，学习与互联网相关的知识和技能的积极性不高，为此基层政府可以在组织内部建立激励机制，给予认真学习的公务人员一定的精神上的或物质上的奖励，增强他们的工作责任心。流动办可以把互联网知识和技能纳入绩效考核中，[9]充分调动公务人员的学习积极性。最后，建立有效的培训机制。基层政府要定期开展对公务人员互联网知识和技能的培训，及时了解并掌握最新的互联网技术，紧跟互联网技术的发展步伐，不断提高信息化水平，以适应“互联网+政务服务”的快速发展。流动办可以定期开展讲座，请互联网方面的专家介绍最新的互联网技术和有关知识，了解互联网发展的动态与趋势，为促进流动办“互联网+政务服务”的发展做好准备。

4.加强危机管理意识

首先，增强公务人员的网络安全防范意识。基层政府的公务人员作为公众数据信息的直接接触者，在运用互联网技术处理公务时，要充分认识到互联网技术是一把“双刃剑”。所以，公务人员要增强网络安全的防范意识，注重对公众数据信息的保护，严格遵守职业准则，不随意向他人透露保密信息；同时，不要随意查看来源不明链接和邮件，确保网络平台的安全可靠。流动办要加强对公务人员的网络安全教育，通过集体观看视频、发放教育传单等方式来增强他们的网络安全防范意识。

其次，建立健全网络信息安全保护制度。有法可依是“互联网+政务服务”推进的必要条件。在互联网技术快速发展的今天，每个人都是信息的传播者，这极大地增加了信息泄露的风险，甚至给政府部门带来严重的危机，尤其是在基层政府公务人员网络安全意识普遍较低的情况下，更容易发生网络危机事件，阻碍基层政府

“互联网+政务服务”的发展。为此，基层政府要重视网络信息安全保护制度的建立，出台网络安全法规，通过健全的法律制度体系来保障公众数据信息的安全，不给不法分子可乘之机。流动办要尽快建立网络信息安全保护制度，为泰达新市民综合服务平台提供安全保障，保护新市民数据信息的安全。

最后，建立危机监测与预警机制。在互联网和大数据的时代背景下，面对频频发生的网络信息危机事件，基层政府要防患于未然，做好危机管理的准备工作，建立危机监测与预警机制，在危机未爆发之前及时监测到危机的存在，以便快速采取应对措施，保证网络信息的绝对安全，减少危机对基层政府本身和对公众造成的损害。[10]泰达新市民综合服务平台上包含了新市民大量的个人信息，流动办要建立危机监测与预警机制，及时感知危机的发生，发出预警信号，尽可能阻止危机的发生或减小危机对新市民造成的利益损失。

基金项目：天津科技大学青年教师创新基金“城市街道公共服务体系改革与治理创新研究”，项目编号：2017SKYB02

参考文献：

[1]李征坤.互联网+政务服务 开启智慧型政府新时代[M].北京：中国铁道出版社，2017：2-4.

[2]徐双敏.加速推进“互联网+政务服务”[J].政策，2017，（06）：20-21.

[3]搜狐网.泰达政务再获奖！服务新市民我们一直在路上[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/210131919_204455.

[4]张曼.天津经济技术开发区流动人口管理研究[D].天津大学，2017.

[5]滨海时报.开发区“互联网+”服务获新市民点赞[EB/OL].http：//bhsb.tjbh.com/html/2018-03/03/content_2_1.htm

[6]杨旭.多元共治背景下“互联网+政务服务”建设研究[D].中共吉林省委党校，2018.

[7]劉月.“互联网+政务服务”发展策略的研究[D].吉林财经大学，2017.

[8]丁烈云、夏玉珍、郝建梅.“烽火台”与“警报器”：公共危机的监测预警机制研究[J].公共管理高层论坛，2008，（02）：15.

[9]翟云.基于“互联网+政务服务”情境的数据共享与业务协同[J].中国行政管理，2017，（10）：64-68.

[10]唐晓阳、陈雅丽.大城市流动人口管理服务创新初探——以广州市为例[J].上海行政学院学报，

2013，（05）：40-47.

（作者单位：天津科技大学法政学院）

（责任编辑 方 卿）