构建和谐医患关系需要仁爱之心

首素翠

党的十九大提出，要建立优质高效的医疗卫生服务体系。实现这一目标，就必须建立健康的医患关系，这既是我国社会的主要矛盾发生变化后，在更高层次上满足人民群众医疗的需要，也是医疗体制改革的重要着力点。医患关系是医院管理最核心的问题，只有当医患之间相互以仁爱之心建立良性互信交流，共同面对疾病，医疗体制改革才能有序推进，优质高效的医疗卫生服务体系的目标才能顺利实现。

突出“仁爱之心”文化教育，夯实防范医患矛盾的思想基础。从逻辑上看，医患矛盾往往产生于某一医疗事件评价的思想冲突，然后产生行为恶果。因此，注重立足思想根源，营造“仁爱之心”的软环境，对防范化解医患矛盾十分重要。随着时代和社会条件变化，“仁爱”的表现方式发生了许多变化，不同行业的评价范畴和评价标准也不同，但作为一种德行要求在本质上具有一致性，医者以“解决民众病痛”为根本要求没有变。医院是知识分子比较集中的地方，医务工作者的学历和职称高，但学历、职称高不等同“仁心”道德操守高，医务工作者在传承“仁爱”传统优秀文化上应有更高的标准和更严的要求。要传承中华民族优秀伦理道德理念，培养兼具人文和科学精神的新时代医务工作者。

突出“仁爱之心”情感关怀，推进医患之间的互信交流。医患矛盾产生不管是体制因素，还是医患双方主观原因，医患双方缺乏互信是症结所在。以患者的角度，认为医生理所应当给出准确诊断，达到药到病除的效果;以医生的角度，给出的是建立在已知条件下的经验判断，尽个人最大能力帮助患者解决病情。虽然在诊断治疗过程有一定流程的风险告知，但风险告知不一定能被患者内心认同。相比而言，医院传统工作模式重视对患者的病情诊断治疗，但对患者的心理和精神层面的关注偏少，不太注重在需求层面激发患者对医院工作的内心认同和价值共识。人在生病之后，常常抱着渴望被关怀、被治愈的心理期待，如果医生忽略了对患者应有的“温度”，产生矛盾就在所难免。在这方面，医护人员应该可以做得更多。比如，护士在照顾病人时，不妨多给些温情与耐心;医生在介绍病情和治疗方案时，多用些善解人意的言语。与此同时，也需要患者对医生给予充分的理解和尊重。只有当医患之间建立起有效的情感关怀体系，医患矛盾才能得到有效缓解。

突出“仁爱之心”利益协调，满足医患之间的目标诉求。解决医患矛盾，需要协调好患者和医院、医生的利益关系。这种利益协调是一个系统工作，对医院来说要有适当的效益，对医生来说要有合理的待遇，对患者来说要有公平阳光的医疗服务。从辩证观点看，“仁中有利，利中有仁”，只有二者在逻辑体系和价值黏合上具备了较好的协调性，对推动医院发展才会有正确的作用。无论公立还是私立医院，由于其服务性质和服务对象的特殊性，不可能完全按市场法则运营。医院之利说到底是靠解决民众病痛中得到该得的劳动和技术“服务费用”，符合国家“按勞分配”和“按要素分配”的总体分配原则，保持在社会认可的量度范围内，而不是靠高价药、高费用、医外红包、药价回扣、增加不需要医疗项目等。有“德”方有“得”，得不到人民群众支持的医院，不可能获得正当的利益，即使一时侥幸，也不可能长久。

突出“仁爱之心”制度支撑，完善防范医患矛盾的保障机制。防范医患矛盾需要有效的制度保障。医疗过程中，评价医生“仁术”不易;出现医疗事故后，医生与患者的责任划分不明;医疗事故鉴定，监管机构与鉴定机构履职不到位。没有制度规范，上述这些情况必然会加剧医患矛盾。随着医疗卫生体制改革的深化，医院需要结合新医改政策，完善制度体系，强化制度执行，实现“仁心导向”，构建自律和他律的高度结合。创新医院工作考核模式，不能将经济效益作为唯一衡量指标，而要提升考核评估的针对性和系统性，把就医流程、服务内容、费用标准、优惠政策等公诸于众，跟踪督查医院的服务质量、行业作风、环境卫生、政务管理等情况，将医德医风教育、满意度、沟通能力等指标纳入医生和医院部门目标管理。同时，引进第三方评估，全项目、全流程开展“费用合理性审查”，建立医疗大数据系统，不断提高患者对医院的满意率和认同度。