客户关系管理在市场营销中的应用策略

邓莹

在激烈的市场竞争中，在注重“客户情感体验”的市场营销主旋律中，客户关系管理是现阶段许多企业市场营销中重要的管理内容。客户关系管理对于企业市场的开拓、客户维护以及市场竞争力有着重要的意义。本文从客户关系管理的价值入手，介绍了在市场营销中的几种应用策略，以供参考。

一、客户关系管理的价值

（一）客户价值

企业与客户之间产生交易，就会使企业与客户同时得到新的价值。从企业的角度来看，客户关系管理的价值首先体现在客户本身上。事实上，客户价值并不是单纯的指一次交易后企业所获得的价值，在全球经济一体化的影响下，在现代化网络数据技术支持下，客户的潜在价值正在被无线挖掘。

（二）市场价值

市场的需求决定了企业发展与管理的战略方向，在激烈的市场竞争环境下，企业与客户保持稳定良好的合作关系，有助于建立起战略合作互惠的关系，并且有助于挖掘潜在的客户。通过客户关系管理，通过定期的与客户形成良好的沟通、回访来维护与客户之间的稳定合作关系，有助于企业通过客户的关系链拓展更多的客户与市场，从而形成企业新的市场。

二、客户关系管理在市场营销中的应用策略

客户关系管理在市场营销中的重要作用毋庸置疑。企业在客户关系管理过程中一方面能够根据客户的反馈来对自身产品、服务进行优化设计，促进企业与目标群体的契合度的增加，有助于稳定并拓展市场份额，提高企业经济利益；另一方面能够与客户形成“伙伴式”的供需关系，进一步降低市场营销的风险。以下针对市场营销实践，对客户关系管理的几种应用策略做出说明。

（一）客户关系营销

客户关系营销是以客户为中心的一系列营销工作。展开客户关系营销的第一步就是要获取客户的综合信息，在允许的范围内收集好顾客的详细资料，这是最根本的也是最为基础的一项工作，在信息采集的过程中，营销人员必须要明确、了解如何才能与客户进行有效的沟通，并在实践过程中以热情、真心的服务来感动客户，形成良好的第一印象；在资料留存的基础上，做好客户关系营销的重点工作则主要体现在以下两个方面：

一方面是对客户资料的系统化管理，客户资料收集后应当形成单独的档案，在后续管理跟进上应该设置有专门的对应服务人员，同时还应当形成长效的沟通反馈机制，定期的回访客户对产品的反馈，并依据反馈信息进行反思，做出营销调整，形成长久的稳定合作关系；另一方面，要加强对客户关系的感性化管理，从人与人之间的感情维系角度出发，想要维系与客户的友好合作关系，必须要与客户维持良好的情感关系。需要及时对客户关系的变化进行监测，通过持续不断对市场的动态调研，紧跟环境的变化和客户关系的变化进行营销战略调整。

（二）大数据营销

大数据营销是“流量时代”中最为重要的营销理念。借助于快速发展的互联网技术，大数据营销虽然起步较晚，但发展十分迅速，且大数据营销具有精准性、高效性的优点，迅速成为市场营销中应用范围最广的营销策略之一。大数据营销策略有着得天独厚的优势：一是能够更深层次的挖掘客户的需求，与扁平化的文字信息而言，数字化信息能够更加显著的表现出客户的需求方向和真实需求；二是大数据营销受众范围极为广泛，在信息时代，人们越来越接受数字化的生活方式，对于大数据营销的接受程度更高；三是大数据营销更易于实现企业的精准营销，通过技术手段，通过对超过一定基数的客户数据进行分析研究，可 以确立企业的营销目标、产品迭代方向、服務迭代方向，针对不同的客户需求来 确定新产品的定位、老产品的迭代、设立完善的大数据营销方案。

利用大数据来进行客户关系管理是当前许多企业市场营销中较为常用的手段之一。相对于传统的市场营销而言，大数据式管理能够提高客户关系管理活动中企业方的主动性，改变企业在客户关系维护与管理过程中的被动地位。通过建立客户档案，监测客户与企业的交易数据，整合沟通记录等多种技术，来生成客户与企业的特定的营销档案，企业通过对这种档案的分析与管理、整合，对客户的未来需求形成一定的预估，从而调整出具有主动性、且能够赢得客户满意的方案，促进客户关系的稳定。除此之外，通过大数据技术，在不同平台搭建不同的客户社群，建立社群关系，也是实现企业客户管理的一种方式。

（三）整合营销

单纯的大数据营销会使得营销策略过于理性，因而往往企业也会采用整合式营销。在客户关系管理方面，整合营销则是利用数据分析来明确客户需求，利用人工服务来进行柔性服务，促使整体的客户关系更加和谐。整合营销的开展是围绕客户为中心的，前期的客户分析围绕客户的资料，包括对交易记录、交易档案、社交网络圈，在可允许的范围内，去挖掘潜在的需求。然后在营销过程中主动出击，利用有效的沟通，提供更个性化和全面化的服务，从而尽可能的拓展新的交易以及客户。

三、结语

在竞争日益激烈的环境下，企业需要重视客户关系管理，并且要积极的实践多种形式的以客户关系为中心的营销策略，利用现代技术，更好的明确客户市场，做出更符合需求的营销方案，达到精准营销，实现企业的市场目标，提升竞争力。（作者单位：海南热带海洋学院）