浅析公共关系视域下城市商业银行品牌形象塑造路径

舒婷

摘要：公共关系即是与社会其他主体保持良好关系的能力，对于深入推进现代企业发展具有重要意义，同时以塑造良好品牌形象为基础促进现代企业发展。城市商业银行作为以营利为目的的区域性金融机构，由于其服务范围的有限性、服务对象的特定性、服务方式的单一性，其在公共关系方面更需要着重关注，并以此为契机探索出一条城市商业银行品牌形象塑造之路。

城市商业银行公共关系与一般企业主体所需要建立起来的公共关系存在一定的差异性，是指运用本身所具有的良好公关能力，在银行与客户、与同业、与政府之间搭建起沟通交流的信息交互平台，以提升银行在公众范围内的良好品牌形象，从而在银行内部营造出团结协作的良好氛围，最终为提升城市商业银行的整体实力奠定坚实的基础。

一、客户关系：坚持以客户为中心

客户不仅是城市商业银行得以生存和发展的根本所在，也是其金融产品的消费者和使用者，城市商业银行只有在客户之间建立起系统资金融通的平台，并为其提供专业性的服务，才能够全面提升其在客户间的美誉度，进而提升品牌形象。

一是坚持与客户的互惠互利，要将自身看作是推进商品市场能够有效运转的重要一环，着力关注广大消费者的基本需求，不断采取措施进行产品创新，从而为客户营造出良好的消费氛围。二是要做到信息互通，在城市商业银行内部实行客户经理制对于品牌的提升是十分有效的，能够为客户提供有针对性、个性化、一对一的产品营销服务，在提供服务的同时也要强化客户经理之间的沟通交流，做到客户信息的互通。三是聚焦程序优化，在这一过程真正的以客户需求为基础，进一步简化工作程序，提升工作效率，从而实现城市商业银行以客户为中心的宗旨。四是风险管控，这是及时掌握市场信息及客户需求变化的最有效方式，也是获得民众认同的关键所在。五是注重协调管理，对客户的需求均需要予以着重关注，分析客户内心的真实想法，从而有针对性的提出解决方案，群策群力。六是要谨慎承诺，这是影响城市商业银行品牌形象的最重要因素，若是无法实现客户的承诺，就不要轻易承诺，因为一旦承诺无法兑现，将会对自身形象产生毁灭性的打击，从而降低对城市商业银行的信任度。

二、同业关系：游走在竞争与合作之间

城市商业银行与同业之间的关系更多体现在竞争与合作之间的关系，这种关系所呈现出来的最终影响效果，会在一定程度上对其品牌形象有所影响，由此要在市场环境的激烈竞争中推进同业之间的互利合作。一是要在竞争中求发展：在管理竞争方面，注重科学管理方法的制定、执行和深入推进，通过梳理不同部门之间的相互关系强化银行业务经营的合规性与连续性，由此全面提升工作效能；在产品竞争方面，则需要在产品创新上下功夫，着重关注市场上客户的基本需求，以此推出有针对性、有競争力、广受好评的业务产品；在技术竞争方面，则将目光投放在先进技术的创新方面上来，采取有效措施建立起较为有效的中介平台，为更有效率的实现双方的合作而持续努力；在信息竞争方面，需要致力于实现彼此之间的信息共享，以专业的队伍建设提供更为多元、有效的服务。二是要在合作中促共赢：首先是要选择良好的合作伙伴，着力与遵守行业竞争规则、推进业务产品创新、不断追求技术进步的同业者合作，坚决摒弃行业内部的恶性竞争者，坚决维护自身品牌形象。其次要选择可以实现互利共赢的竞争者合作，强调在彼此之间形成良好的互补关系，从而增强城市商业银行的整体竞争力。最后要维持好与同业之间的相互关系，全面推进不同竞争市场上所建立起来的多点关系，着力打造同业主体间的长期合作关系，注重发挥第三方的调节作用，以推进城市商业银行在同业内的品牌形象。

三、政府关系：政府干预的依法与适度

城市商业银行在同业市场中的竞争并非是无序的、没有规律可循，仍然要受到相关监管部门的监督与干预，这一方面体现了党和国家对于银行风险管控工作的重视，其所制定的各项方针、政策，突出显现了广大人民群众的最根本利益，另一方面也体现出政府对于社会公众利益以及金融业整体发展的关注。但政府对于城市商业银行市场的管理要依法和适度，只有这样才能够在政策的具体执行过程中，实现对其的有力管控，提升其在客户心中的品牌形象。一是政府对于城市商业银行的干预以间接干预为主，以不影响城市商业银行的正常运作为底线，其最终目标是引导城市商业银行往良好的方向发展，以维持良好的市场竞争环境以及市场秩序，从而使得城市商业银行呈现出新活力与新生机。二是政府干预要以科学、合理、系统、全面的手段作为保障，一方面要紧跟金融也发展的基本步伐，在保持自身特性的前提下有所进步、有所创新，另一方面要采取多样化的方式进行创新，既要符合实际且具有可操作性，又要以强制性的手段作为基本保证。三是城市商业银行要正确看待政府的干预活动，做到真诚理解和积极配合，维持好与政府相关部门的良好关系，这样才能够依托于政府的公信力提升自身的品牌形象，从而推进自身又好又快发展。

（作者简介：齐鲁银行）