探讨医院信息系统运维中的需求管理

王玉春

[摘要] 医院信息中心系统运维管理中的需求管理，与一个项目实施过程中的需求管理比较相对简洁。该文总结了医院的几种需求分类，以及日常工作中存在的需求问题，提出了信息中心运维管理中需求管理过程的几个要点方法，总结了工作中的难点及改进建议。

[关键词] 信息化;需求;管理;医院信息管理;运维

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（a）-0166-02

该院为三级甲等中西医结合医院，全院临床诊疗、行政管理业务基本实现全信息化覆盖。在用HIS系统已稳定运行6年。信息中心岗位职责中一项重要的工作便是“需求管理”。由于医院在项目上线初期除了提一些必须的业务需求外，很少涉及智能化、便捷性以及一些辅助信息系统的要求，随着深入使用，一些更具体的需求被提出来[1]。此外，由于信息化新技术层出不穷，医院职能科室管理者外出参观学习后，会提出大量信息化建设新亮点，但由于参观时间所限，了解不够深入，一些断章取义的需求可能会与本院实情不符[2]。针对这些可行或不可行的需求问题，信息中心要严格把关，不能一味地兑现，也不能一概否定，应通过完善的需求管理来正确处理，以确保信息系统的健康、稳定运行。“需求管理”（Requirements Manangement REQM）的目的是确保各方对需求的一致理解;管理和控制需求的变更;从需求到最终产品的双向跟踪[3]。

1  医院需求分类

1.1  原系统欠缺的功能需求

由于传统的HIS系统多是基于西医诊疗行为开发的，而作为一所中西医结合医院，存在一定数量的中医诊疗行为，而中医与西医有着个性化的区别。例如门诊开方，普通西药处方2～3个项目，而中草药处方则多达10～20余种;西药处方按整方开立用法、频次，而草药处方存在单味药的煎法，整副药的用法、服法，以及用水量的配比等;最终打印出的处方格式也各有不同。针对这些中、西差异化的问题，多数传统HIS厂商未做到如此细致的功能区分，故而产生了新的需求。

1.2  智能、优化的功能需求

《电子病历系统功能规范》中规定了医院信息系统应有的功能，但功能的具体流程及展现方式则不同，开发商各有特色。医院上线使用后，为方便、适应该院的业务流程，多数会进行改进和完善。并且用户使用一段时间后，也会提出一些为操作方便快捷的需求。

1.3  发展需要的功能需求

信息技术是持续不断发展的，医院的信息化建设也是随着医院发展、医疗管理的提升而不断强化、扩充。例如自助设备、手持设备的广泛应用，医院HIS需修改相應挂号、缴费流程，以支持多种挂号、缴费途径。最终都需确保患者就医的方便、医院诊疗的顺利、财务账务的安全。

2  常见问题

2.1  需求申请模糊

工作中时常会有一些需求申请内容比较模糊，例如管理科室主任想要对下面的工作人员进行监管控制，但是控制哪些功能、控制到什么程度、如果发生错误是否允许反操作等，都没有注明，或者是还没有考虑到那么全面;有时可能只是出去学习参观的一个片段，回到医院便希望信息中心借鉴实施、模仿照搬;有时也可能是上级部门领导的新指示、新要求，管理科室也没搞清楚如何分解实施，就原样描述给了信息中心。这些模糊不清的需求，都让信息中心无从下手，增加了系统沟通的难度。

2.2  业务管理科室参与度不够

业务管理科室通常会因为自己繁忙的业务工作，无瑕顾及信息化建设工作;或者认为信息化不是自己的专业，以不懂为由而减少对信息化建设的参与，全都交与信息系统开发商去做。而开发人员为迎合医院，尽快完成项目实施，也会针对需求设计出系统功能。但这样开发出的功能，在投入使用后就会暴露出大量不适用的问题。所以信息中心要承担起纽带作用，让涉及到的相关人员全部参与进来，积极发表意见，才有利于信息系统功能的开发与建设。

2.3  需求变更不定

有时在系统实施的过程中，因使用方对信息化建设的不了解，之前提的需求低了，看到工程师完成的功能雏形后，超出期望值，便又有了更高的想法和要求，要改变之前的需求;或者在两种实现方式、实施途径上犹豫不决，担心选择结果不尽人意，到最后若不能更正，要承担责任后果;或者完成功能迟迟未使用，还要不断参考其他先进方法，始终在“变更进行中”。这种变更不定，会牵扯大量信息中心工作人员的精力，严重影响整个信息化建设工作的进展。

3  需求管理

系统开发商通常应有相关的需求管理人员，但因牵涉人力、物力、财力，多数不会到医院现场办公，或者现场参与很少，而将大量工作落到了现场设计、实施人员身上。信息中心人员作为医院的一员，而且是唯一懂IT的技术人员，要为医院利益着想，做好医院与系统开发商之间的桥梁衔接作用。在需求管理方面，信息中心人员应尽职尽责，做好以下几点工作。

3.1  需求分析

对科室所提出的需求，信息中心系统运维管理人员首先应确定所提需求是否必须新增的功能需求。即比照现行系统中是否具备类似功能，或者存在其他途径可间接实现的功能，间接实现的功能是否为简便适用;其次需确定新需求的干系人及关联的业务功能都有哪些;即新需求功能是否涉及其他操作人，是否关联其他科室的业务，可能造成的影响结果，影响结果是否可控;最后确定需求功能实现的难度，估算工作量和工作时长，合理安排工作进度。这些工作一定要深入了解，全面勘察，最好联合所有系统的运维管理人员共同分析、探讨，并将结果整理成文档、表格备用。

3.2  需求确认

经过分析确认需求可行后，就进入具体分解细化阶段。需要与用户确认具体功能需求。由于操作用户关注的是结果的使用性，而工程师注重的是过程的实现性，即看问题的角度不同，所以需要多次沟通，了解用户的实际工作过程，想要实现的操作功能，最终达到的预期目标。运维人员和系统开发工程师可在了解具体需求后，将需求分解为输入、运算、输出3部分，即：①需求功能的实现是否需要用户录入来源数据（操作），还是从某个界面（其他接口系统）中提取数据作为输入。②确定用户现行流程的规则，用于计算过程，沟通如何运算出想要的结果。③确定用户最终目标，想要的界面、功能输出结果。需求确认的过程不是一次就能完成的，通常需要多次沟通、进一步确认。并做好每一次的沟通、确认记录，一方面可用于实施过程中不断核对需求完成的情况;另一方面可用于今后的验收测试依据。

3.3  需求变更

需求变更是必然的，工作中要消除“决不允许发生需求变更”的想法。信息中心人员要做的是：①合理地控制变更。当发生变更时，要充分与用户沟通，了解其变更的真实想法，消除其不必要的顾虑，尽量引导用户同意按照事先确认的功能继续实施。②统一渠道确认变更。因开发设计人员可能是分别负责部分模块，信息中心人员也分别负责不同系统运维工作，为全局考虑，减少风险，一定要通过唯一、正式的渠道来确认变更是否应当发生。③统筹安排变更实施。对确认发生的变更，要自顶而下的分层实施，要结合已计划的进度任务统筹安排，合理调整工作进度安排，确保信息化建设的整体步调稳定前行。

3.4  需求跟踪

需求的实现主要由系统开发商工程师完成。需求完成并应用后，信息中心运维管理人员还需跟踪反馈使用情况，是否存在未实现的需求，是否达到用户预期效果，是否给其他业务带来影响。跟踪是一个较长期的过程，因为其影响与用户是否操作到其他功能有关，所以是否影响其他业务功能，还有待一段时期的观察和判断。

4  难点及改进

4.1  专业差异，导致的沟通障碍

由于操作用户多为医疗专业人员，对信息化了解不深，对需求的表述比较模糊、抽像。而开发工程师为IT人士，对医疗业务也知之甚少。此时不仅需要信息中心运维管理人员熟练掌握信息系统的功能，同时还要深入一线，熟悉了解医疗工作的流程细节，才能很好地沟通、确认需求，并转化成计算机语言、信息化功能。同时也充分体量临床一线工作的难度及强度，有针对性地简化、优化系统功能操作，以减轻医务人员学习、操作系统的复杂过程。使信息化真正辅助医疗、方便医疗。

4.2  关注不同，导致的目标偏差

由于职能科室关注的是自己的专业领域，对于信息化系统的输入、输出、关联、影响不十分了解，通常会要求强大的输出，却不肯改变简单的输入，一味要求系统自动实现，导致信息中心勉强修改，但却使程序运算更加复杂，存在隐患。为此，信息中心人员应充分发挥桥梁纽带作用。让主要职能部门的领导知道现在的软件可以做什么，怎么做，和之前的模式差别在哪里[1]。并尽可能了解他们工作中的短板、难点是什么，分解出人工和软件所能实现的业务功能，以改进业务流程，优化管理模式[4-5]。

5  结语

需求管理是医院信息化建设的重要组成部分，也是改善医院与信息产品供应商合作的重要步骤。将需求管理工作贯穿于医院信息化建设的全部生命周期，医院才能够在复杂多变的信息化建设中寻求明确的发展方向，实现稳定发展，切实促进医院信息化建设水平的稳步提升。信息中心运维管理人员要以自身的IT专业，站在医院角度，从岗位职责出发，为医院信息化建设把好技术关口、结合医院实际出谋划策。

[參考文献]

[1]  何小勇.需求管理是信息中心的第一要职[J].中国信息界-e医疗，2014（7）：62-63.

[2]  古瑞娟，周小龙，修燕.医院信息化建设中的需求管理[J].中国数字医学，2012（12）：96-98.

[3]  柳纯录，刘明亮.信息系统项目管理师教程[M].北京：清华大学出版社，2000.

[4]  李勇.探究医院信息化建设中的需求管理[J].北方药学，2014（1）：164-165.

[5]  张国平，赵向南，华云铎，等.医院信息化建设中的需求管理研究[J].临床医药文献杂志，2017（33）：6518.

（收稿日期：2018-09-03）