基于医改背景下的医院综合服务能力提升研究

张建成

[摘要] 医疗卫生事业改革是建立和完善社会保障体系的重要举措。对现代医院来说，在强化提高医疗服务质量的同时，还要加强内部管理，全面提升医疗服务能力，以加强医院风险控制能力和减少不良行为的发生。实践证明，加强医院内部管理，全面提升服务能力，是确保医院核心竞争力的根本保证，是实现医院可持续发展的重要措施，也是解决老百姓“看病贵”、“看病难”的重要途径。该文对狠抓医疗质理管理和重视人员建设树立良好医德医风两个方面进行了探讨。

[关键词] 医疗卫生体制;改革;医院内部管理;综合服务能力;医疗质量;医院人员

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（a）-0036-02

在医疗卫生体制改革的环境下，如何通过医院内部管理的改革和加强，提升医院的专业水平和综合服务能力，适应国家政策，全面提升为患者服务的能力和气质底蕴，让患者及家庭满意，让政府和社会放心。解决老百姓“看病贵”、“看病难”的问题。

首先自改革开放以来，我国医药卫生事业通过一系列改革措施，取得了一些突破性进展。利用政策导向与激励措施调动医疗机构及医务人员的积极性，使我国医疗服务从机构规模、硬件条件、医疗水平能力上有了明显的提升，有效缓解了医疗服务资源短缺造成的"看病难、看病贵"等突出矛盾。

其次是近期分级诊疗政策的实施，分级医疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别医疗水平差别很大的医疗机构承担不同疾病的治疗，发挥各自优势与特长，实现诊疗专业化。大中型医院承担疑难杂症的诊疗，普通的门诊、康复及护理则分流到基层医疗机构，形成小病在基层医院、大病到三甲医院、康复回基层医院、健康在家庭社区的格局，有效合理的利用医疗资源。

再次是正在试点的实行医保DRGs支付方式改革，DRGs（Diagnosis Related Groups）称为诊断相关分组， 它根据病人的年龄、性别、住院天数、临床诊断、病症、手术、疾病严重程度、合并症与并发症及转归等因素把病人分入500～600 个诊断相关组，依据不同权重科学计算医疗服务报酬。DRGs的指导原则是：通过分组器统一医疗服务定额支付标准，达到医疗服务支付标准化。有助于激励医院通过提升医疗质量管理，自觉实施临床路径、循证医学等标准化医疗行为，自觉减少过度和不合理医疗行为，缩短住院天数，在定额支付内寻求医疗服务报酬最大化。同时迫使医疗机构主动加强内部管理，合理配置医療服务人员，降低药品、耗材、器械的采购成本，从而真正实现医保合理控费，实现医院、医保和患者利益的公平与平衡。

根据卫生事业改革精神，对医院管理做出以下决策。

1  狠抓医疗质量管理

医疗质量是医院的立身之本，拥有高水平的医疗质量是医院品牌建设的根本原因，如何提高医疗质量是医院管理的主题和核心，是一个持续改进过程，也是一个完善的过程。为了能够去严格的执行医院的各项规章制度，去遵循技术操作的规范化、常规化、标准化，强化基础质量、环节质量和终末质量管控，建立医疗质量和安全可追溯、监督、评价和持续改进机制，进一步提升医疗的服务水平、保障医疗的安全性，为患者能够提供优质、安全还有合理的医疗服务、提高医院的核心竞争力，所以去制定医疗质量管理和持续的改进方案。

1.1  首先学习医疗质量管理的有关规章制度

关于医疗质量管理的规章制度主要有：《医疗质量管理办法》（2016年7月26日经国家卫生计生委委主任会议讨论通过，自2016年11月1日起施行）和《十八项医疗核心制度》，医疗机构主动组织员工学习相关规章制度，使广大医护人员树立医疗质量和医疗安全的意识与主动性。

1.2  建立医疗质量管理组织

《医疗质量管理办法》规定医疗机构须成立负责医疗质量管理的专门部门，监督和运行本机构的医疗质量管理工作。

①成立医院的医疗质量管理委员会，医院医疗质量管理委员会策划医院医疗质量和医疗安全管理方案的制定，具体实施医院医疗质量管理的监督、检查、评估和改进工作。由医务科、质控科、病案科、护理部、院感科、门诊部等行政职能科室具体组织医疗质量管理委员会成员，并向医院质量管理委员会提出具体实施方案。

②成立科室医疗质量管理小组，具体负责科室的医疗质量管理，并由科室主任出任科室质量管理第一责任人，制定科室医疗质量管理措施和考核办法，督促医务人员能够严格的去执行诊疗规范和遵守各项规章制度，对各科室的医疗质量去进行严格的检查和考核。

③建立医院实行医疗质量管理“全员参与”“全过程质控”制度，每一个医疗人员既是医疗质量管理的具体执行者，同时又是医疗质量管理实施状况的监督者，还要实行医疗质量管理责任追究制度。

1.3  管理医疗质量管理必须执行的内容

①按照十八项医疗核心制度，认真执行医疗质量和医疗安全，比如首诊负责制度的严格执行避免医师推诿责任，制度的执行保障了医疗质量，管控了医疗风险和安全隐患。

②加强管控重点部门和重要岗位，加强监控医疗质量关键环节。例如急诊、手术室、供应室等等这一些重点部门和重要的岗位，工作责任大、工作量大，要合理安排工作流程、工作制度，合理配置工作人员，要确保工作人员不懈怠;例如危重患者管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等关键环节，医疗安全压力大，要建立科学的管理流程，确保医疗质量关键环节零差错。

③加强全员质量和安全教育，保证全体员工既是医疗质量的执行者，同时也是医疗质量的监督者，要树立质量和安全的意识，进一步提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作的规范化和常规化。

1.4  加强医疗质量管理的措施和方法

1.4.1 根据十八项医疗核心制度，建立新技术和新项目准入制度  对医疗技术的管理是医疗质量管理的重点之一，根据《医疗机构管理条例》等国家有关法律法规，结合本医疗机构的具体情况，制定本医疗技术准入制度。对尚未开展的新技术、新项目，均应严格评估并遵守本准入制度。

1.4.2 必须加强基础医疗质量管理  ①医院医疗质量委员会牵头，医务、质控、病案、护理、门诊等行政职能部门具体组织实施人员，需要进行定期或者不定期医疗质量得检查还有考核;由医疗质量管理委员牵头，每季度组织一些由医疗质量管理、医院感染管理、病案质量管理还有药事管理等方面的专家，参加的全面医疗质量检查、评估和改进。

②医疗质量管理委员会督促科室质量管理小组，去制定本科室的医疗质量持续改进的方案，定期对科室医疗质量进行检查，作好科室内考核还有记录，定期向医疗质量委员会汇报科室质量管理问题。

③医疗质量管理委员会定期公布医疗质量检查监督中的问题，提出整改意见、制度整改方案、监督整改进度，并分析问题原因、反馈问题原因、预警问题原因。对普遍现象和较严重的问题，发现问题本质，督促建立符合实际的工作流程，进行警告和限期整改。

1.5  医院人员管理

组织临床一线工作人员、以及行政管理人员、后勤管理服务人员学习国家卫生政策，按照国家卫生政策的指导，自觉改进工作。

医院管理人员对国家卫生政策的认识不足，不重视对卫生政策的理解和研究，认为医生只要看好病即可，不了解国家卫生政策导向，不理解国家医疗费用控制的实际困难和苦衷，有医生甚至对医疗费用调控有抵触情绪，这是非常严重的问题。熟知国家卫生政策的主导方向，主动调整临床医疗活动符合国家政策导向，理解国家政策导向的本质，摆脱以药品、大型检查增加经济效益的模式，依托国家分级诊疗政策，依靠医疗质量的提升，提高经济效益。

2  重视人文建设，保持良好的医德医风，不能把医疗行为当作商业行为

近年来我国医患关系紧张的状况日趋严重，由于我国医学院校对医学人文教育的不重视，医疗机构没有医学人文教育与管理机构，使得我国医务人员人文精神缺乏。医务人员在诊疗过程中没有展现出医学人文科学的一面，没有从对患者的关爱出发，语音冷淡、态度生硬、缺乏耐心。面对患者的病痛，缺乏同情心和爱心，不能换位思考，忽视情感关怀，不能赢得患者的信任，甚至引起患者的反感情绪;更有个别医务人员不尊重患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利。

改变和遏制这种现象，从以下措施入手：①高度重视医学人文建设，医学被认为是最具人文精神的学科，医生必须树立“仁心仁术，大医精诚”的人文理念。医院管理中，要坚决抓医德医风，营造良好的行业风气，这不仅仅是医院的责任，也是对国家和社会的责任，是医院管理中不可轻视的环节。②建立医德医风不良档案，对于一些人文素质低下的医生，医院管理部门应坚决按照相关规定，予以惩处和教育，彻底纠正这股歪风邪气，不能让个别害群之马，损害了整个医院和医护人员的形象。医院良好文化的建设和风清气正的从医环境，有助于医院的发展，医院品牌的树立，医院运行成本的下降。

3  结语

医院管理有许多方面需要关注，涉及行政管理、社会管理、卫生事业管理等等，角度不同涉及的关注点不同，医院管理的方式方法都有不同的切入点，要依据国家卫生政策持续的学习和研究医院管理的方式方法，为社会大众服务。

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