高速铁路运营综合管理体系的构建与实施——以长三角为例

曲 思 源

(中国铁路上海局集团公司 运输部，上海 200071)

我国高速铁路已经从“四纵四横”到“八纵八横”，从东部走向西部，从国内走向国外。我国的高速铁路具有全球最丰富的运营经验，已成为世界上高速铁路里程最长、运输密度最高、运营场景最丰富的国家。截至2018年底，中国高速铁路营业里程达到2.9万km，接近世界高速铁路的70%，稳居全球第一[1]；目前每天开行4500余列高速动车组，数万套设备不间断地运行，繁忙程度世所罕见。我国高速铁路每天运送旅客500多万人次，年运送旅客20多亿人次，成为我国铁路旅客运输的主渠道。我国高速铁路运营管理的复杂性和艰巨性在世界上首屈一指、独一无二、特点鲜明[2]，其安全可靠性和运输效率也世界领先。世界高速铁路看中国，中国高速铁路看东部，我国东部铁路率先发展，为长三角区域一体化发展提供了有利条件。中国铁路上海局集团有限公司(以下简称“上海局”)所管辖的长三角高速铁路已初步成网，先后建成京沪、沪宁、沪杭、杭黄等高速铁路，高速铁路运营里程已超4 000 km，占到我国高速铁路里程的1/6，配属动车组684标准组、占全国约1/4，有“动局”美誉[3]。上海局作为全路高速铁路运营里程最长、开通时间最早的铁路局之一，如何管好用好高速铁路资源，全面提升高速铁路运营水平，对我国高速铁路运营管理体系的构建具有重大意义和影响。因此，本文在分析高速铁路运营管理特色及运营管理难点和复杂性基础上，以长三角地区高速铁路运营管理为背景，对“上海局”高速铁路运营管理体系建设的探索和实践进行比较全面的分析和总结，以期为我国高速铁路运营管理体系的构建提供借鉴和思路。

一、高速铁路运营管理特征

我国高速铁路运营是“从无到有、从零开始”逐步摸索的实践过程。与日本、德国、法国等国家的高速铁路相比，我国地域辽阔，高速铁路运营线路长，高速铁路沿线地区客流需求存在很大区别，在乘降区间、运行速度、价格、服务质量以及客流特征等方面均存在很大差异。高速铁路列车开行频率高、密度大，对准时性和可靠性的要求更高；对列车运行计划编制的一体化、调度指挥的灵活性、列车运行调整响应的快速性等要求也很高。高速铁路运营与管理就是指通过综合协调运输需求与各类硬件条件及资源，为旅客提供良好的运输服务的各类组织技术和方法[3]，其目的是为乘客提供快速、安全、准时、舒适、便捷的运输服务，使乘客能够便利地购票、候车、安全而舒适的旅行，快速而准确地到达目的地，获得满意的旅行体验，而安全运行和优质服务的前提是高速铁路系统各个子系统同时正常、协调的运行。我国高速铁路运营理的主要特征体现在以下几个方面：

(一)路网整体性。路网整体性是高速铁路客流组织坚持的原则之一。高速铁路是一种基于网络的交通运输方式，高速铁路网是在区域空间分布、不同区域之间的空间联系及区域经济发展状况等基础上建立形成的，它所承担的客流量与其他运输方案之间相互协调、相互影响和相互作用。路网整体性也是高速铁路运营集中统一指挥的基础，路网客流的产生与分布是一种相互反馈的动态平衡。对路网整体性的分析有助于统筹动态均衡运输，以满足不同种类客流的运输需求，并有利于提高运输整体效率。

(二)系统联动性。高速铁路是技术集成和创新，涉及多个技术领域，专业协同和系统联动性特征非常明显。由于系统构成复杂，涉及设备与环节众多，运营管理必须处理好不同部分、不同环节之间的联动特性。例如，各种设备之间的运转要有严格的相互依托关系与技术配合，列车和钢轨、列车和接触网、列车和信号、列车和通信、供电和通信信号、闸机开放时机和自动售检票之间任何环节出现故障，都会不同程度地影响高速铁路运营组织的正常运行，严重时则会造成列车停运。不同的设备设施每天18～24小时正常而协调地运行，这种联动性需要通过运营计划来实现，运营计划的核心就是列车运行计划，而根据每天客流需求的不同的动态性，列车运行计划要采取“一日一图”的模式。

(三)时空关联性。旅客运输需求在时间和空间上是不可调整、不可代替的，高速铁路与其他相关线路联系程度高，存在本线、下线、跨线等运输组织模式，并呈现多样化和个性化趋势。例如，京沪高速铁路运营管理就要处理好本线350 km/h 15对本线列车和70%300 km/h跨线列车共计156对列车运营组织之间的相互关系。同时，高速铁路还要与其他运输方式密切配合、相互补充，如高铁与普铁的配合以及与地铁、航空、公路等交通工具的配合。

(四)客流组织的动态多样性。客流组织的基本任务是掌握客流数量、结构、分布等特征，综合考虑现有车底数量、型号、线路技术条件，优化编制列车开行方案、列车运行图和动车组运用计划，安全、迅速、便利地组织客流在网络和车站的运输，最大限度地满足旅客运输需求。高速铁路客运产品多样性是市场细分的结果，不同的运输产品适应不同类型的客流需求，客运市场可按照旅客行程、旅客对旅行条件的需求、地理位置、运行径路等方式细分，客运产品多样性是高速铁路进行差别化服务的手段之一，客运列车谱系体现了这种服务层次。

(五)服务的可靠性。高速铁路运营要为乘客提供可靠的服务，按照列车运行图规定安全、准时地运行，保证旅客多样和个性化的需求，通过客运服务保证旅客行程的完美体验。因此，列车运营计划就要以市场需求和客流规律及其变化为基础，使其运能适应需求，实现最大时间与空间范围的服务水平目标。同时，又能根据不定期的大型公共活动时间以及双休、节假日的客流规律，制定不同的列车运行计划，更好地满足运输需求。

(六)管理的严格性。铁路局集团公司调度所是高速铁路运营指挥的神经中枢，通过多专业工种联合运行，时间、空间观念要求高，调度指挥的集中性控制能力强。高速铁路运营管理的核心是规章制度，即规范人员生产活动的基本制度。列车运行是以一系列规章制度为基础的，只有严格执行规章制度才能确保庞大而技术复杂的高速铁路运营系统有序、安全、高效地运转。按照层次规章涵盖了高速铁路运营系统的每一个技术角落，使得日常运营和故障处理均有章可循，保障庞大的联动机体正常运行[4]。技术管理规程要不定期补充和修改，使其符合高速铁路运营的需求。

二、高速铁路运营管理的难点和复杂性

随着我国高速铁路的发展，铁路客运运输更加面向市场，运营管理要不断适应客运市场发展变化规律，以提高高速铁路客运市场竞争能力，但我国高速铁路运营管理脱胎于铁路既有线，虽然高速铁路运营管理体制在建设过程中区别于既有线，但大多是仿造既有线的管理模式。目前，既有的高速铁路运营管理模式与高速铁路大规模、大运量和高密度的特征还不相适应，与管理高效、协调统一的要求还不相适应。高速铁路运营管理的难点和复杂性主要表现在以下几个方面：

(一)运营组织理念必须转变

1.长期以来，在铁路既有线运输条件下，运能与运量的矛盾相当突出，以“行车为中心、运能至上”的理念根深蒂固，传统的运营管理理念与高速铁路运营的市场化、以人为本的要求不相适应。高速铁路运输需要以旅客为中心、以市场为导向，从运输生产向市场经营转变，从运输生产向服务旅客转变。虽然经过几代人坚持不懈的努力，我国铁路已经从“绿皮火车”走到了“高速铁路动车”，从“运输生产型”走向了“市场导向型”，但是要实现我国高速铁路在运营与管理方面的进一步创新和突破，逐步实现高速铁路规范管理、科学调度、资源配置优化、运营安全水平提升的目标，必须完成运营组织理念的转变，即从“以运输生产为中心、运输能力是关键”转向“以旅客为中心、以市场为导向、以服务为宗旨”。

2.我国高速铁路运营既有的运营指挥模式，单专业系统自成体系，纵向体系相对明晰、专业信息相对完备。这种模式体现着一定的系统集成概念、市场和保障体系，但是普遍存在专业系统联动性不足、支撑保障体系不完善、与市场和旅客服务关联度低的问题，仅仅是系统的简单叠加，而高速铁路的运营和管理必须打破各工种间相对独立、封闭的管理组织架构，建立包含计划、施工、运用、营销管理、运营指挥一体化等功能的运营管理体系，实现各系统、各专业的融合，达到高速铁路运营管理高效、计划有序、作业协同。

3.建立智能化的反应机制。智能化的反应机制，即对市场需求变化有较高的灵敏度，通过建立有效的协调机制，根据市场需求设计客运产品，以满足多样性和个性化的需求，包括服务、数量和质量上的需求，通过资源优化配置，尽可能地满足旅客运输需求，使得设施设备使用效率最大化。同时，遇有设备故障或是恶劣天气影响时，能突破既有线的管理模式，确保安全风险影响最小，正确及时地妥善处置。为此，需要不断的摸索建立智能化的反应机制。例如，目前杭州东站日开行列车281对，日发送旅客13.5万左右，高峰日开行列车309对，发送旅客22万人。高速铁路日常运营中不可避免地会遇到由于恶劣天气、设备故障等因素导致的列车大面积晚点，正常运输秩序被打乱的情况。杭州东站作为杭州站的窗口单位，如何在大面积晚点情况下组织行车，就需要建立起智能化的快速反应机制，以提高速铁路服务水平，这也是社会高度关注的热点问题。

(二)网络化运营客流管理中存在难题

1.随着新建高速铁路线路的不断开通，高速线网的加密，高速铁路运营模式也由单一线路运营逐步发展到网络化运营。网络化运营模式背景下，以衔接枢纽为主要节点，多条线路的客流时变特征与空间变化特征与关联线路行车方案的选择相关度增强，若不考虑网络关联特性，就会降低高速铁路的运输效能与服务水平。以上海至西安列车为例，列车从上海开出，通过京沪高速铁路到达徐州东站后，再转向徐兰高速铁路，若列车在京沪高速铁路线上晚点，相应地会给徐兰高速铁路列车运行组织带来一定难度。

2.随着我国高速铁路网络结构的不断完善和运营的逐渐成熟，以京沪、沪昆、武广高速铁路等为代表的运距为1000-1500km的通道型高速铁路客运需求稳步提升。与此同时，随着本线客流压力以及网络转移和跨线客流的增加，部分通道型高速铁路的运输能力虽已逐渐饱和，但仍需要不断加密列车运行线，满足客流需求。

3.我国高速铁路是分段建设的，动车组列车存在不同类型和高、中速度的差别，需要解决不同类型和条件的线路衔接和不同速度等级列车控制系统的兼容，解决高速铁路与既有线的分工和运营调度的集中统一问题。同时，旅客出行，尤其是城市间的通勤出行对高速铁路的依赖度越来越高，旅客对进一步提高高速铁路列车旅行速度和整个高速铁路网络出行便捷性的需求也日益强烈。

(三)运输组织模式复杂带来的运营组织难题

1.我国高速铁路对于跨线客流主要采用跨线运输组织模式，沿用了传统的铁路既有线旅客运输组织模式，采用多种列车共线模式，通过组织本线运输与跨线运输相结合的方式输送旅客，但我国高速铁路列车的开行模式和运行组织复杂，跨线列车与多种速度、多种运行模式的叠加，增加了主要通道上的运输组织压力。因此，需要科学分析客流出行需求和行为，确定合理的列车运行速度、开行方案和线路间换乘方案，正确处理跨线列车和本线列车的关系，提高线路通过能力利用效率。

2.高速铁路客流是高速铁路设计技术标准和设备数量的基础，是制定运营方案和行车组织调整和优化的重要依据。掌握客流的分布特点和发展趋势是高速铁路运营与管理的重要内容，但客流的波动性和叠加性使得客流规律较为难以掌握，这也是运营管理工作中的难点，特别是在网络运营条件下，网络覆盖面大，影响客流产生、时间空间分布的因素在增加，客流的动态性难以动态掌握。例如，高峰时段、节假日期间，繁忙区段的高铁供应能力还难以满足旅客需求，需要灵活采取票额分配的手段调整客流出行时段。同时，在改善客运组织和提高客运服务水平的基础上引导旅客进行适当换乘，改变出行习惯和优化出行结构，也是提高客运服务水平、拓展铁路客运市场的重要任务。

3.目前，列车运行图编制对方向性、时段性和区段性的特点把握还不够，在综合考虑高速铁路线路通过能力、客流变化、动车组运用、运行交路等因素方面，还做不到既与基础客流相匹配，又具有一定弹性，以满足运营调整的需要。同时，由于铁路客流呈季节性、波动性特点，目前，我国高速铁路在运价、票额分配及列车开行方案等方面的决策还不够灵活，高速铁路必须制定灵活机动的价格机制、票额调节策略、列车开行方案，以便不断提高社会和经济效益。

(四)精细化组织问题

1.运输组织需要综合优化列车开行方案，要精细设计本线列车和跨线列车协调与衔接问题，并统筹考虑全线列车运行线的优化问题。而且，高速铁路具有客流高峰和平峰的明显时段性特征，要结合不同的时段考虑客流时段性与运输能力供给的精确性，以及动车组编组与解编问题与客流的适应性以及检修的适应性等等。

2.客运产品与天窗设置的矛盾问题。为保障高速铁路的行车安全，需要开设长时间的综合维修天窗，且天窗前后对通过能力产生很大影响，长途跨线列车及早发夕至、夕发朝至列车开行是高速铁路运营管理的难题之一。长途跨线动车组列车主要包括开行夜间动卧列车和日间动卧列车。夜间动卧列车需要克服天窗的限制，日间动卧列车需要考虑列车的运行区段问题。2018年4月16日，上海至重庆北、上海至成都东首开两趟日间动卧列车，该列车有二等座、卧代散、软卧车、高级软卧等，不同席位较好满足了不同的旅客消费需求。日间动卧列车高级软卧票价与飞机票价相近，但可欣赏沿途风光，对有时间的老年人来说，既方便又舒适。开行一年来，上海到成都东和重庆北的两趟日间动卧平均上座率始终保持在98%以上，年发送旅客已突破200万人次[注]见作者参与撰写的研究报告“以安全、高效、优质为目标的高速铁路运营体系的集成化管理”，第二十四届国家级二等企业管理现代化创新成果，2017年。。

3.高速铁路运行环境具有很强的随机性，列车在运行过程中要受到列车运行图、列车运行调整原则以及设备运用等约束，高速铁路列车运行过程是一个随机-有控的过程。我国主要干线的高速铁路列车开行十分密集，某一趟车的晚点会影响后续列车，后续列车都会受到不同程度的影响。运行图是随机可控的具体体现，是控制-随机的融合过程。在动车组大面积晚点、动车组列车车底临时更换导致旅客席位调整等情况下，尚未做到应对应急有序，急需建立完备的高速铁路应急处置、旅客服务补救体系。

三、构建高速铁路运营管理体系的思路和理念

管理体系是在管理理念指导下构建起来，由管理方法、模型、制度、程序组成的管理行为体系结构。高速铁路运营管理体系是针对高速铁路时代旅客出行和客运组织的新形势、新特点，以市场为导向、以旅客为中心，高度集成、信息流畅、指挥有力、应对有序的营销系统；包括集成客运产品设计与评价、运营管理指挥与协调、客运服务与管理、客票销售与收益管理、运营评价与调整等，并以安全为核心建立的各系统各专业融合、条块结合、系统集成的运营管理系统。管理体系为专业部门提供科学、系统、高效的管理辅助手段和运用支撑体系，为全面提升高速铁路运营管理水平提供基础保障，为服务、生产、管理、经营各环节的精确、精准、精细管理和科学决策提供技术支撑。

(一)构建运营管理体系的总体思路

高速铁路运营管理的总体思路是：围绕提升运营品质，以“安全、优质、高效、畅通”为总体目标，以市场为导向、以旅客为中心，研究市场、掌握客流需求，集客运产品设计与评价、运营管理指挥与协调、客票销售与收益管理、运营评价与调整、客运服务与管理等内容，为生产、管理、经营、服务各环节的精确、精准、精细管理和科学决策提供技术支撑，构建高度集成、信息流畅、指挥有力、应对有序、面向市场的营销系统和资源管理系统；并以信息化管理为主导，高速铁路安全为核心，建立各系统、专业融合、条块结合、系统集成的运营管理系统；围绕快速响应、智能比选的要求，为专业部门提供科学、系统、高效的管理辅助手段和运用支撑体系[1]。

(二)运营管理体系构建过程中应遵循的基本理念和原则

由于客流呈季节性、波动性特点，高速铁路运营组织的核心，关键在于协调好铁路行车组织与运输市场营销之间的配合关系，建立起能够对运输市场需求变化做出全面、迅速、准确反应的运输组织新机制。应面向市场，以一体化设计思想为基础，基于客流动态变化进行高速铁路运营计划编制。高速铁路运营管理体系要注重以下几个过程，并遵循以下原则：

1.系统融合与优化

(1)运营计划的协同一体化。高速铁路运营计划应以市场导向为基础，合理运用运力资源，实现客流预测与列车开行方案、列车运行图、动车组交路图一体化设计，这是进行市场导向型运输组织的有效途径。因此，高速铁路运营计划应具有协同一体化的技术特征和要求，并使维修和运营相协调。

(2)运营计划的动态性。高速铁路客流呈季节性、波动性特点，一年、一季、一周、甚至一日内各小时之间的客流常有急剧的起伏变化，为充分发挥高速铁路的社会和经济效益，提升高速铁路适应市场变化的能力，必须根据客流规律按年度分季节编制高速铁路日常图、周末图、高峰图。因此，高速铁路运营计划应具有显著的动态性特征。

(3)运营计划编制的智能化。我国已形成由高速铁路和既有普速铁路贯通成网运营的复杂客运网络，为高效运用高速铁路运力资源，充分满足市场需求，快速适应市场变化，必须缩短高速铁路运营计划编制周期，提高编制质量。从技术上而言，实现高速铁路运营计划的智能化编制是高速铁路运输组织的客观要求。

2.过程管理与控制

(1)高速铁路运营与管理来源于客运市场，客流需求决定了客运产品的设计，要通过客流调查和客流需求预测分析，掌握客流数量、结构、时空分布等特性，在运输组织模式的制约下，需充分考虑运营策略和高速铁路运输资源的配置情况与供应能力，由于客流需求的不均衡性，相应地需要动态化的运力配置，设计并制定满足客流需求的列车开行方案。

(2)我国高速铁路客运市场逐渐由卖方市场转为买方市场，旅客有条件自由选择自己的出行方式。高速铁路合适的营销方向、市场化定价机制和运能的灵活调整是相辅相成的。要围绕列车开行方案编制以列车运行图为核心的运营方案，体现完整的客运产品，这个运营方案还包括制定动车组运用、施工计划、票额分配及调整计划等，从而为完成编制客运产品任务做好计划方面的准备。

(3)要根据日客流波动等的实际情况，具体制定以调度日班计划为核心的日运营计划，围绕这个日运营计划，通过客运服务、调度指挥等完成客运产品的实现过程。车站、乘务工作等客运组织直接对应的外在的客运服务，要让旅客得到满意的出行体验。调度指挥是从高速铁路内部体现出的客运服务，遇有应急处置要坚持“以人为本”的原则，按照故障导向安全的原则，把保障旅客安全作为第一要务。

(4)高速铁路运营管理再回到客运市场。从旅客角度看，通过以上过程可完成一次出行的体验和感知的过程。从高速铁路内部看，是经过了运营效益分析及评价等反馈，需要结合本次组织与管理的不足，进一步优化调整改进设计客运产品，不断反复修正，满足未来的客流需求。注重旅客需求导向性，旅客需求的满足程度体现了高速铁路的竞争力，以旅客需求为导向，有针对性地开行旅客列车、便捷换乘、设置标识导向、提供客运服务，是高速铁路客流组织的重要原则。以旅客需求为导向，能吸引更多高速铁路客流，提高高速铁路的上座率和设备利用率，从而提升高速铁路的整体效益。注重产品多样性，产品多样性是市场细分的结果，不同的运输产品适应不同类型的客流需求。客运市场可按照旅客行程、旅客对旅行条件的需求、地理位置、运行路径等方式细分。产品多样化是高速铁路进行差别化服务的手段之一。

(5)高速铁路运营与管理的过程也是客流组织的过程。铁路客流组织工作按照组织层次不同可以分为网络客流组织和车站客流组织两个层面。路网层面侧重于对客流整体特征的把握，其主要目标为通过准确把握客流规律，制定合理的列车运行计划，组织全网客流的安全、舒适和高效运输，其核心是开行方案设计。车站层面侧重于对车站客流的组织、引导和服务，其主要目标为安全、高效、顺畅地组织旅客乘降和集散，其重点是车站流线组织。宏观方面客流组织包括：客流调查；客流分析与预测；列车开行方案。其他列车运行组织计划包括高速铁路列车运行组织由客运、动车组(机务)、运输、工务、电务等多个专业共同协作完成。从客运角度，除列车开行方案外，还包括高速铁路列车运行图、动车组运用及其应急处置等4个部分。车站客流组织是微观角度的高速铁路客流组织，是对旅客发生在车站一切行为的工作组织，其主要内容包括：流线组织、售票组织、检票组织、乘降组织、其他客运组织等。

3.“一体化”管理

(1)在高速铁路运营产品设计方面应不断强化客流分析、列车开行方案设计、列车运行图编制等一体化管理，还要强调根据日客流的需求调度日运营计划编制和执行，以满足客流需求的动态变化需求。客运产品和票额分配以及售票之间也是一体化管理。

(2)强调工电供一体、机辆一体、动车所内运输、机务、车辆、客运作业一体、站车一体化等，在保证运输安全和可靠的基础上，形成集运用、整备、检修一体化的高速铁路运营管理特色。

4.信息化和智能化集成建设与管理

高速铁路运营与管理离不开信息化，各种信息管理系统需要管理集成，再逐步形成高速铁路运营与管理的特色和信息、机制、决策、运用、评估之间的高度协调统一，以实现高速铁路运营的高水平和高效益。而运营管理的智能化、智慧化阶段是信息化发展的新阶段，也是实现机制、决策、运作、评估之间的高度协调统一阶段。

可见，高速铁路运营管理中各个环节都是围绕客运市场保证运营品质而展开的。客运市场既是高速铁路运营和管理的出发点，也是落脚点。作为出发点的客运市场，其客流需求是预测的市场需求，而落脚点是实际的运输量，也就是为了完成预测的本次客流需求的实现做出努力后，重新回到客运市场。作为落脚点的客运市场也可以说是达到一次均衡，这个均衡是指需求与供给处于暂时平衡的一种状态，是一种动态的均衡。需求与供给是决定客运市场行为最基本的两种力量，它们之间平衡是相对的，不平衡是绝对的。供需不均衡时，可通过票额调整、运价与供求的相互冲突与调整等作用，不断地恢复和维持两者之间的均衡[5]。然而，由于客运市场的不确定性，市场“不均衡—均衡—不均衡—均衡”的过程是反复进行的，整个过程如图1所示。

图1 高速铁路运营管理过程图

四、高速铁路运营管理体系的建立和完善

高速铁路运营管理主要包含产品设计、客运服务、行车组织和运营评价等方面。产品设计应遵循“按流开车”的基本原则。通过客流调查、分析和预测，得出相应的客流计划，在此基础上确定旅客列车开行方案(运行区段、种类及开行对数)，并编制列车运行图(运行时刻、交路计划)。还要确保列车运行计划既与基础客流相匹配，又具有一定弹性以适应运营调整。同时，尽可能减少旅客换乘次数与在途时间，经济合理地使用列车车底，使列车交路长短结合，运能均匀利用，充分发挥铁路运输能力和设备利用率，构建集“产品设计、客运服务、行车组织、运营评价”高度协调统一的运输组织管理体系，建立以旅客、市场为核心的运营管理理念，实现高速铁路运营管理高效、有序的目标，提升高速铁路服务品质和实力[6]。

应以运输为中心，以市场为导向，基于大数据，从智能化高速铁路产品设计、创建“互联网+”高速铁路服务，建立以“调度指挥、施工维修、行车作业”为核心的一体化运输组织管理模式等方面，综合构建全方位的高速铁路运营管理模式。综合起来说，高速铁路运营管理体系分为两个部分：一是高速铁路客运产品的设计，也就是如何采取先进的工具和手段，结合精准的客流需求预测，设计出适应市场的客运产品，这是第一要素；二是客运产品投入到运营中，通过客运服务和调度指挥(包括正常的日常组织和应急处置等)等方面的全方位保障措施，最终完成旅客乘车全过程体验，并根据客运产品满足客运需求情况，不断完善，设计出更加符合市场需求的客运产品。从“以人为本”出发，高速铁路要将“以旅客服务为核心”作为运营指挥体系的基本出发点，为旅客提供“安全、正点、便捷、舒畅”的服务[注]见作者参与撰写的研究报告“以安全、高效、优质为目标的高速铁路运营体系的集成化管理”，第二十四届国家级二等企业管理现代化创新成果，2017年。。

(一)优化高速铁路客运产品设计

随着高速铁路客运量的逐年增长，旅客出行已不仅仅是完成自身的“位移”，同时，还更加注重对出行全程高质量的追求。为践行人民铁路为人民的根本宗旨，实现高速铁路的“高”目标(高速度、高密度、高正点率、高可靠性、高服务质量、高市场占有率及高社会效益)，应以客运产品设计和兑现为核心，提升客运组织效率和服务品质。

1.强化客运市场调查的精准性

(1)客流分析是高速铁路客运产品设计的重要依据，是合理配置运输资源、优化运营管理，制定产品营销策略的基础。因此，要在中国铁路总公司营销分析系统的基础上，拓展系统数据分析功能，分线、分站、分车次分析统计客流流量、流向、流时、流程，以及客流群体构成、出行特征、区段客流等特点；利用信息系统大量采集历史客流动态、客运市场发展状况，以及社会、经济、行业等信息数据，加强数据分析，同时，对各车站、车次的客票销售，以及旅客乘车人数、方向、里程等信息进行自动集成，积累形成历史客流大数据，科学研判预测客流变化趋势；同时，动态开展客流同比、环比分析，以历史数据为主要依据，结合市场需求变化、天气变化等因素，对年度、月度、节假日，以及春运、暑运等阶段性客流趋势进行分析预测，为运力资源配置提供科学依据。

(2)建立常态化的市场调查机制，掌握外部市场动态，注重加强与政府、行业协会、新闻媒体、重点企业、学校等部门单位合作，积极开展网上调查，通过扩大样本量提高调查精准度，并加强与公路、民航、水运等交通运输企业对接，建立信息开放、共享的平台，实时了解不同运输方式的客流变化。在客运需求预测方面，强化客流需求的动态性与列车开行方案的精准匹配，提高列车开行方案的弹性。深入了解客运市场需求是合理设计客运产品、有效制定产品销售策略的基本保障。客流预测时要注意实际发生的需求是在现有产品供给下形成的客流，仅能反映“被满足的需求”。在部分运能紧张的区段和时段，当产品供不应求，旅客的第一意愿得不到满足时，可能选择其他可替代产品。此时，不可售产品的需求转移至可售产品甚至流失，导致可售产品的真实需求小于实际客流量，客流数据不能反映真实的实际需求[7]。

(3)精准把握客运市场需求。一是通过精准的市场调查把握需求。应全面整合调查力量，发挥集团公司和站段两级营销中心的作用，网格划分调查责任，做到分片划区、全面覆盖；突出调查方向，重点掌握区域内产业经济、交通方式、流动人口等基础数据及变化，着重了解出行需求、选择偏好、消费习惯等行为动态；注重改进调查方法，可以依托客运段和12306手机客户端，将问卷调查范围由车下扩大至车上，由线下延伸至线上，并积极向铁路总公司建议通过采集旅客购票点击频次和数量，更全面地掌握市场需求；不断完善调查周期，应在日常定期调查基础上，开展新图新线、重大活动等不定期专项调查，促进市场调查常态化，增强对市场变化的敏感度和市场竞争、消费热点等要素的把握度。二是通过精准客流分析把握需求。要突出客流的结构分析，掌握直通管内、动车普速结构的变化，通商、通学、旅游等旅客成分、总量的变化；突出客流的去向分析，掌握区域之间、区段之间客流流向、流量、流时变化；突出客流的周期分析，掌握旅客出行规律、购票规律和客流波动规律；突出客流的影响因素分析，掌握内部条件变化、外部环境变化与客流的关联程度，为准确把握需求，科学决策提供可靠依据。三是通过精准大数据应用把握需求。立足客票客图海量数据，研究开发分析工具，加强应用提高分析有效性；探索旅客信息标签化方法应用，学习借鉴银行、民航客户管理做法，通过细分旅客属性，完善旅客画像；加强与专业数据公司的项目合作，推进大数据应用，着力分析旅客出行选择、出行规律与列车开行、停站之间的关系，挖掘市场潜在需求，为有针对性的优化调整产品设计和供给提供支撑。

2.智能化辅助运营决策

(1)树立“大运输”的理念，认真落实客运提质计划和“复兴号”品牌战略，更加精准地编图、开车、售票，提高经营质量效益。坚持运输围绕市场转、生产围绕运输转，加强结合部管理和协调，根据客流波动规律，高峰时段移动设备少检修多供车，固定设备少安排天窗，淡季和平常时段灵活停运减编，多安排移动设备检修和固定设备天窗，努力提高客货运力对市场的有效供给和各类资源对运输保障的有效供给。

(2)统筹围绕运营效率、效益和旅客服务水平，分析高速铁路时代旅客出行和客运组织特征，充分运用信息化和智能化等手段，以旅客需求分析、客运产品设计、运力资源精准配置、市场营销等功能融为一体的高速铁路客运营销辅助决策系统建设为核心，逐步实现对信息的有效集成与融合，使生产、管理、经营过程可视化，进一步掌握市场规律、优化生产流程、提供产品服务[1]。

(3)借鉴客票收益管理理念，实现票额精细管理，实现分线别、方向、阶段、时段、车次制订列车票额席位共复用策略方案。同时，为用好用足既有运能，通过对各次列车始发站、沿途站的客流需求、历史售票数据进行大数据分析，逐一制定800多列始发旅客列车的售票方案，一车一档，动态调整优化，明确列车始发和沿途各站在不同时间段允许发售的席位数量和位置、限售区段和时间、席位共复用和分段投入等具体策略，并采取计算机自动生成与人工确认相结合的方式，实现精准售票、精细管理，在提升效益的同时更好地满足沿线旅客的出行需求。特别是为进一步推广较大枢纽站中转换乘，应充分挖掘内部资源，充分利用复用票额。

(4)在票额策略上，分站、分类、分车次制定限售、共用、预分、不可售方案，精细票额管理，提高收入比重；在营销策略上，依托营销中心平台，形成“线上+线下”“高速铁路+旅游”的组合营销模式，追求效益最大化，提升列车上座率；在售票策略上，用好支付宝扫码、金融卡闪付功能，优化自助售取设备布局，探索“代售点窗口+自助售票”模式，扩大网络购票、手机订票比例；在宣传策略上，充分发挥传统平台及新兴媒体宣传作用，强化新车新线、旅游热点、营销措施的宣传推介，引导培育潜在客流。制定票额分配计划：与列车开行方案相对应，为优化资源配置，分车次建立票额运用档案，分线别、方向、阶段、时段制订列车票额席位共复用策略和票额以远站方案，实现一车一策略。跟踪票额使用过程，抓好剩余票额动态优化调整，在票额自动预分的基础上推行人工干预预分，实现票额精确分配。

(5)针对旺季和淡季的不同，优化运力资源配置，分别采取提高列车开行质量和降低经营成本的原则，进行动车组在线替换、缩减部分交路列车编组，并根据客流递减的情况，适当停运同时段、同方向、同经由列车，减少阶段性、时段性车票供给量。同时，通过减少过剩票额等手段确保淡季客座率提高，还要统筹兼顾，利用节约下的车底适当增加重点方向运能投放。同时，研究客流需求编好图，重点研究通勤流、旅游流、商务流以及节庆流、活动流需要，并树立高速铁路“一次铺画，按需开行”编图思路，将日常增开频率高的临客一次性铺画到位，并对对金山、宁启铁路分别编制工作日和双休日分号图。

3.创新高速铁路客运产品设计

(1)优化高速铁路列车产品谱系设计。充分考虑“长短结合、高普搭配、错开径路、错站停车”等要素，进行计算机自动生成、人工优化，每年分阶段对旅客列车基本运行图进行调整优化，丰富完善动车组列车产品体系。首开高速铁路夕发朝至的动卧列车，主要是指开行上海虹桥站至深圳北站、广州南站的夜间高速铁路动车组卧铺列车，实现夕发朝至。这一新产品的推出，完善了动车组客运产品体系，从初期开行各1对/d增至各开行3对/d，客座率不断提升。

(2)探索“4+3”周规律旅客列车运行图管理模式。例如，针对长三角地区旅客运输总体需求持续增长，周末客流高峰明显等情况，上海局集团公司研究把握客流在一周内的波动规律，围绕客流市场调查、基本客图编制、日常运力优化、快速精准开车、票额策略管理、运力资源保障等方面，建立常态化管理机制，变以往应急性、临时性、突击性为制度化、规范化、科学化，有效缓解了以往周末运力供需矛盾，使铁路周末运输服务质量得到明显改善，满足了广大人民群众的出行需求。该模式主要内容是：精心研究客运市场特点和旅客出行习惯，科学编图、动态优化，推出贴近市场需求的客运产品，强化大数据分析，以客流预测分析结果和运输资源能力为依据，高速铁路客流时空分布在一周内呈现“周五、六、日、一4天各不相同，周二、三、四3天基本相似”的变化规律。其中，客流较高的周五、六、日、一合称周末，是为“4”；客流较低的周二、三、四合称日常，是为“3”。“4+3”周规律旅客列车运行图管理体系是指：以市场需求为导向，以增加经营收入、减少运营成本、提高经营效益为目标，根据客流时空分布呈现出的“4+3”周变化规律，统筹优化运力资源配置，采取图定运力设计及临时运力优化相结合的方式，动态调整开行方案，配合进行售票策略优化，扩大客流饱满阶段客运能力的有效供给，减少客流不足阶段客运能力供给，推进铁路旅客运输工作由内部生产型向市场导向型的转型发展，不断提高市场竞争能力和经营效益的一种旅客列车运行图管理制度及相关方法。在图定运力设计方面，从开行规律和编组规律两个层面体现日常和周末的运力差异，实现运力与客流的大体匹配。在临时运力优化方面，每周根据实际的客流需求和车辆供给，采用调整图定列车编组、调整图定周末线和高峰线开行日期、增开图外临客等方式，针对图定运力薄弱方向和时段进行运力补充，实现运力与客流的准确匹配。例如，适应京沪两地旅客一日往返的需求，在上海虹桥与北京南站之间同步开行早7：00、晚19：00 两对只停1站的高速动车组列车；另一方面，常态优化调整运力配置方案。针对节假日客流高峰特点，设计优化假日列车研究，实行春运、春游、暑运“季节性”运输方案，以及平日、周末、节假日“分号运行图”，做到满图铺画、阶梯投放、应急有备，提高客运产品供给与市场的契合度。

(3)创新动态调整车辆编组。随着高速铁路市场化改革的深入，列车开行产品设计优化要求更加精细，动车组列车灵活调整编组的运输组织方式日趋提上日程，需要减少动车组在非繁忙区段的运能浪费。动车组的动态编组应基于科学的客流分析，在保证旅客出行需求的条件下，实现列车“动车组+分解”作业，通过灵活调整区段列车的编组数量，使运能与客流需求相匹配，提高列车客座利用率，有效解决区段性、时段性虚糜问题。为适应干线、支线区段不均衡的客流格局，可采取灵活的“翼型”列车开行方案，在干线开行重联动车组列车，在支线节点进行去程分解、回程重联，具有可操作性，且运用较为成熟[8]。按旅客出行地点、方向的不同或人数的变化，实行分段列车摘挂方式或是改变列车的运行方向。这种“多列联运”的方式可增加客流高峰区段的载客量，在客流密度较低的时段再把列车分开。通过灵活的列车编组方式，在满足不同客流区段运输需求的前提下，提高客座利用率、节省车底使用数，尤其是当干线通过能力利用率过高，难以铺画更多的单编组列车时更为实用。上海局已在南京南站、上海虹桥站采取了这种方式以适应客流需求。

(二)创建“互联网+”高速铁路服务方式

1.创建“互联网+”智能化客服中心

(1)上海局以立足服务、信息和营销三大核心职能为目标，打造“上铁12306”移动客户端，建设“机制创新、管理科学、服务标准、功能拓展”的综合性一流客服平台，为高速铁路运营服务、拓展市场提供了有力支撑。同时，开发“上铁12306”手机APP多元化服务，尤其是团体订票和动车组订餐服务。同时，将最先进的技术植入客服中心原有系统，进行升级改造，开启新型智慧客户服务。

(2)搭载智能语音服务，建立语音质检、智能机器人和知识库，升级人工智能平台服务，并创建人工智能标准服务体系，以减少人工座席压力，提高人工服务质量效率。

(3)采取前台服务、客户管理、信息流转、数据统计等功能配套完善等措施，并整合团体票预订、动车组订餐、调令签收、信息发布、服务质量回访、特殊重点旅客服务等业务操作系统，实现服务与需求的无缝衔接。

2.创建“互联网+”全过程服务体验

(1)根据售票、支付方式的变革，积极推进互联网、手机等自助售票方式，并增设线下售取票终端，进一步加大自动售取票设备在车站外的投放数量，增加商场、机场、景点等新的投放场所，使自助式日常售票比例接近60%、高峰期达到80%。

(2)推出具有地域特色的便民品牌服务。例如，2017年，上海局推出网上订餐服务；实名挂失补票，核验信息后办理车票的挂失补办；推出高速铁路优惠卡，旅客购卡后，不仅可以享受折扣票价，还可以享受更为便捷的进站过程；创建Wi-Fi站区信息发布智能服务平台，为旅客提供多元化的售票服务、全方位的乘降服务、以“车站服务站”为中心的便民服务、便利化的延伸服务、与互联网接轨的综合娱乐服务以及主题鲜明的互动服务，实现了铁路客运服务的升级，生动体现了高速铁路车站“一切为了旅客满意”的核心价值理念。

(3)强化客户服务中心转型，抓好设施设备、人文环境提档升级，健全完善管理制度办法，建设“智能化、数据化、集成化、全媒化、定制化”的客服中心品牌。上海局将客运车站原有服务台改造成线下客服中心，理顺路局客服中心与车站服务品牌关联关系，着力扩展路局和车站两级客服中心新内涵。

(4)上海局全面启动“上铁旅行管家”项目，整合客运多元经营资源，发挥“上铁12306”APP功能，加强与旅客线上线下互动，为旅客提供取送票、接送站、VIP室休息、行李搬运等全流程、管家式、智慧型服务。同时，结合推进京沪高速铁路示范线建设，超前谋划，着手启动客运服务视觉识别体系建设，研究应用自助实名制核验设备、大站站内导航等服务措施，着力打造高速铁路服务新形象。

(三)加强运输组织的日常管理

1.提升高速铁路调度指挥能力

高速铁路实行统一指挥的运输组织模式。高速铁路调度指挥系统是高速铁路运输组织的神经中枢，担负着铁路日常运输的组织、协调、指挥工作，通过实现对运输过程的高效组织、对运力资源的合理运用，及时处理突发事件，确保高速铁路及整个铁路网络的运输安全、正常秩序。伴随着高速铁路高密度、高运量、复杂性、高科技等特征，在运输组织应急处置方面存在设备故障、自然灾害、恶劣天气影响等风险，若处置不当，容易造成动车组列车大面积晚点现象，给旅客出行带来困难，严重时还会发生事故，如列车脱轨等，危及旅客生命财产的安全。因此，要提升高速铁路调度指挥能力。

(1)建立调度计划编制平台，逐步实现日(班)计划协同编制。系统通过建立“调度计划协同编制平台”，努力实现“横向局间接续编制、局内多工种协同编制货运、列车和机车三大工作计划，纵向部、局、站段三级协作编制轮廓与日(班)计划”的建设目标。在实现信息共享的同时充分发挥计算机优势，为各调度工种提供统一的计划编制平台，各工种数据经平台计算后生成完整的调度日(班)计划，实现“一日一图”，构建完整日(班)计划。系统将列车调度员所在管辖区段内的作业经推算放大为全局范围内的作业，并根据相关工种信息提供相应的实时指标统计，为编制计划提供决策支持[9]。

(2)上海局采用国际先进的CTC调度指挥系统、CTCS-3列车运行控制系统、GSM-R无线通信系统，由高速铁路调度指挥中心集中统一指挥上海铁路局管内所有动车组运行，具备自动排列列车进路、自动控制运行速度、超速自动防护等功能，避免夜间运营情况下可能出现的人员精力不集中等问题。合理设置高速铁路调度相关岗位，结合高速铁路运营对调度指挥各环节的内在要求，综合考虑调度区段里程、列车密度、作业难度、车站数量等因素，优化调度指挥内部作业流程，不断释放调度岗位生产力。

(3)为确保每日旅客需求的实现，用信息化的建设提升高速铁路调度集中指挥水平，可以通过建设TDMS4.0系统(调度指挥管理系统)并升级到5.0版本[10]，率先将系统应用于调度生产指挥各环节，实现日班计划协同编制、信息数据集成共享和列车运行“一日一图”等功能，并进一步结合生产实际，对局站一体化、班计划兑现等方面进行拓展和开发。应以调度系统建设为核心，不断推进其他相关系统的建设，逐步实现动车管理、客票管理、客车管理等系统与调度系统间的信息交互，实现各专业系统与TDMS5.0系统间的无缝对接和充分的信息共享，为TDMS5.0系统提供更加有效、实时的信息源，支撑系统的运作。

2.优化施工维修管理方式

(1)以确保施工安全为核心，创建施工综合管理平台，研发“天窗修管理系统”，提升设备保养质量，深化天窗综合利用，提高天窗修的利用率，推进施工管理与运输生产协调发展。

(2)研发“电子登销记系统”，上海局在130个高速铁路行车室配备电脑和指纹仪，实现施工登记、销记的电子管理(“运统-46”登销记)内容的自动生成，实现登销记用语的模板化和程序化，销记与施工、维修系统相互关联，以及登销记过程追踪和统计分析，落实管理责任。

3.创建行车作业标准体系

(1)就上海局来说，要明确行车作业特别是京沪高速铁路350 km/h标准示范线的创建目标和标准，内容涵盖健全安全专业管理制度、规范高速铁路规章制度管理、强化现场作业管控、规范台账备品管理、强化高速铁路应急处置、打造高速铁路人才队伍建设、推进高速铁路行车室标准化建设7个方面，并按照创建标准强力推进。

(2)对高速铁路中间站安全、技术、人员、现场作业管理进行规范，建立《高速铁路中间站运营管理标准》，规范车务站段高速铁路中间站运营管理，进一步强化和提升高速铁力运营管理水平。

(3)通过对京沪高速铁路等《高速铁路作业指导书》的重点检查，确认作业指导书是否根据《铁路技术管理规程》(高速铁路部分)、《高速铁路行车组织细则》编制，内容中是否存在违反上级技术规章的条款，原时速300-350 km/h的行车要求是否已进行删除，分散自律、非常站控接发车作业标准是否完备等，要全面修订岗位作业指导书。

(四)强化高速铁路安全应急管理

1.构建高速铁路应急指挥协同平台

(1)建立以应急调度台、站段应急指挥中心为核心的二级应急指挥层，并实施调度所“一元化”指挥和铁路局集团公司专业处室、站段专业科室技术支持，并参与决策的应急工作机制，日常工作由调度所一名负责人带班，遇有应急处置事件发生时，团体辅助决策，作为列车调度台调度指挥的方向性指导。

(2)应急指挥台处理高速铁路故障主要涉及固定设备、移动设备、恶劣天气、调度设备等方面。遇设备故障、突发事件、铁路交通事故等情况，应急调度台相关人员要到列车调度台组织应急处置。值班人员要根据具体情况，向有关领导报告，按等级启动响应，按照事故导向安全、按章处置、减少损失、单一指挥的原则，在坚持调度单一指挥的原则前提下，及时掌握相关信息，并及时提供本系统的行车限制条件。在应急处置中涉及规章制度、应急处置方法等，给作业人员提供技术指导和支持[10]。

(3)各专业部门通过督促本系统站段应急指挥中心协调开展应急处置工作，加强应急处置中的协调和配合，掌握现场应急处置进度，掌握站段安全生产指挥中心、现场作业点干部到岗，应急抢修、应急处置人员到位情况。

(4)运输设备设施是高速铁路运营系统中影响运营安全的碁础设施和关键设备，质量良好的设备既是运输安全生产的基础，也是运输安全的重要保证。影响高速铁路运营安全的设备因素主要指运输基础设备(线路、轨道、桥梁、接触网、动车车辆、通信系统、电务信号线路、调度指据系统设备等)和运输安全技术设备(安全监控设备、安全监测设备、自然灾害预测预报与防油设备、事故救援设备等)的安全性能，包括设计安全性和使用安全性。高速铁路设备风险是指在长时间使用后容易出现设备疲劳损坏、性能下降、发生故障等问题。高速铁路设备的可靠性是铁路生产本质安全的保证。可靠性低的设备存在事故隐患，对生产作业构成很大的安全风险。如果平时缺乏设备风险意识，未及时做到保养和维护，在一定的条件下，潜藏的风险就会显现出来，造成人员伤害与财产损失[11]。正常情况下，高速铁路列车调度员可以利用设备直接操纵集控站的道岔和信号，集控站的行车工作由该区段的列车调度员直接指挥，随时了解区段内各站接发列车进路、道岔、信号和列车运行情况。集控站因故转为车站控制时，根据列车调度员指示，由该站值班员或车务应急值守人员指挥。非集控站的行车工作由车站值班员统一指挥。遇有故障处理时，主动避险已成为调度指挥的首要准则，如列控车载设备不能正常使用、ATP故障、CTC故障、信号设备故障、GSM-R故障。接触网停电及弓网故障、动车组运行途中故障、非正常行车，双线反方向行车、列车被迫停车、退行和返回、列车运行晃车、停在分相无电区、碰撞异物、列车发生火灾、爆炸等情况，需要及时启动相关预案及时处置。

(5)摸索自然灾害的“避险”组织模式。众所周知，台风等一些自然灾害行踪“飘忽不定”，路径预报很难“说得死”、“测得准”，但对于这类灾害性天气，不怕“十防九空”的防御理念是科学的，更是以人为本的。2018年超强台风“安比”直接登陆江浙沿海。为确保旅客安全，铁路部门及时对列车开行方案作出调整，及时停运了沪宁、沪杭高速铁路，全线9:00(不含)至17:00(不含)停运；京沪高速铁路上海虹桥站至南京南站区间9:00(不含)至17:00(不含)停运，其他既有铁路普速列车正常开行。“安比”来临之前，相关单位组织职工搬运沙袋等防洪防台物资，对站台、楼梯口等容易积水的部位填高加固，排除安全隐患；对隧道口排水沟进行清理整治；组织职工重点检查高柱信号机、高架桥上跨线路外挂电缆槽防护情况，对锈蚀的电缆槽道重新油漆并加固。同时，加强对各种标志牌、设备箱盒、防尘罩等重点设备的检查；对防洪防台重点地段进行详细排查，砍伐危树，全力排除隐患；对所管辖区域的房建设备加强巡查和加固；组织职工对厂区内外重点区域进行安全隐患排查；及时清理铁路高架桥下堆积物；组织职工加固站区隔离栏；根据列车停运调整，组织车站增开窗口,完成退改签车票；动车组乘务员严格执标；组织人员做好通信设备的再检查，确保铁路通信安全畅通，检查通信设备和线路情况。同时，积极联系动车组列车停运区段相关地方政府部门寻求支持和配合。

2.强化“数据集成”的高速铁路安全检测监控管理

要以高速铁路运输安全为重点，系统掌握综合检测、安全监(测)控、风险评估及控制、灾害预警、应急救援和安全管理技术。例如，上海局以高速铁路防灾成套技术为代表的安全技术创新水平大幅提升，以高速铁路和客车安全为重点的铁路固定设施检测、移动装备监控及评估预测等关键技术研究取得新进展；铁路安全检测监测信息共享及大数据分析能力明显提高，线路周边及重点地区的防灾减灾技术取得新突破，应急救援技术水平进一步提升，形成了系统完善的铁路安全保障体系。

(1)建成运输、客运专业数据集成平台，其他专业系统可基于现有系统对人车天地图信息进行实时采集，并将信息逐一纳入铁路局大数据平台统一管理，实现管理集中化、流程可视化、作业一体化。同时，以信息透明、覆盖盲区的数据集成共享平台为支撑，打破设备信息传递阻隔，智能提取各类运营和管理信息，实现对设备的科学化集中管理，逐步改变了过去设备管理单专业架构、专业管理单一的体系。

(2)构建设备设施安全监控体系，针对高速铁路大量采用新技术设备、系统集成化程度高的特点，对高速铁路线路桥梁、牵引供电、通信信号等设备全面安装安全检测监控系统，并通过每月开行高速铁路综合检测列车，每日开行无人空载确认列车，完善人工周期检查、专项检查、临时检查等机制，以通过动静结合、人机结合，实现全方位、立体化监控。同时，综合高速铁路运营设备状态监测、维修计划管理、故障、备品备件、人车等资源管理系统，实行跨区域信息共享，实现对设备的科学管理。在此基础上，结合故障案例库、智能搜索引擎等，融合远程故障查询、远程视频辅助、专家会诊和预防性维护系统，为相关专业及时提供远程和现场维修的技术支持。例如，广泛推行京沪高速铁路固定设备智能监测维修。用好各类智能监测系统，可以密切掌握固定设备状态变化，精准施修，保持常态达标。一是加密监测频次。例如，加密高温时段京沪高速铁路无砟轨道检查周期，其中人工巡检由平常每半年一遍加密至每两天一遍，添乘检查由平常每两天不少于一遍加密至每天7个时段各一遍，及时发现整治胀板问题。加大接触网盯控检查力度，将接触网安全巡检装置(2C)、悬挂状态检测监测装置(4C)的检测周期从每旬1次加密至每周2次，发现缺陷及时整治。二是丰富监测手段。实施“动静结合”的线路检查方式，利用综合检测车、便携式和车载式线路检查仪、添乘列车等方式进行动态检查，利用人工巡检、轨道检查仪等进行静态检查，综合衡量设备状态。自主研发智能监测装置，提高检查维修效率。比如，研发安装“复兴号”车载式晃车仪，实时记录京沪高速铁路沿线晃车处所，有针对性地实施局部线路精调；研发运用区间轨道电路室外监测系统，发现异常及时报警，提高区间轨道电路设备故障诊断和处置效率。三是深化大数据分析。利用高速弓网综合检测装置(1C)、车载接触网运行状态检测装置(3C)每旬检测数据，开展接触网几何参数等综合分析，及时发现设备质量问题。运用大数据分析系统，梳理350km/h运行情况下检测数据，与300km/h运行数据进行对比分析，探索变化规律，指导养护维修。

(3)完善动车组运行检测监控体系，在动车上设置上千个传感器设备，实时监控1 800多项运行数据；在地面轨道上安装动车组运行TEDS检测系统(高速摄像头)，实时采集动车组走行部等关键部位图像；将数据信息和图像资料通过无线网络传输到计算机终端，由地面技术人员通过专用软件采集和分析，确保动车组运行的安全。

3.实行高速铁路安全风险管理

(1)上海局按照“一事一预案”的原则，组织对涉及京沪高速铁路350km/h的高速铁路交通事故、高速铁路突发事件、防洪、非正常行车、扫雪除冰等项应急预案进行重新修订完善，以流程化、图示化等方式补充相关场景下的处置程序、作业流程及安全卡控重点，保证作业人员操作规范化。

(2)按照安全风险管控理念，开展安全风险双防预防机制建设，排查安全风险和隐患，对风险研判、风险管控流程、隐患实现分级管理。例如，重点排查非常站控转入条件确认、列车进路序列及手工排路执行、施工路用列车调车转线及进出封锁区间、高速铁路综合防护、调度命令交付等关键环节，细化制定风险管控措施，严格落实风险认领制度，落实安全管理责任。

(3)开展高速铁路规章培训、高速铁路事故案例学习及实作演练。重点对《高速铁路技规》、《高速铁路行车组织细则》、作业指导书、应急预案等进行学习，确保相关人员准确、熟练掌握相关内容，并通过对每个事故的违章分析解读，让高速铁路管理人员及车务应急值守人员真正清楚违章作业的风险，并吸取事故教训，牢固树立“变化就是风险的”理念。

(4)实施京沪高速铁路等外部环境协同整治管理。京沪高速铁路环境整治，着重查处影响京沪高速铁路运营安全的重大和明显隐患，着重查处沿线保护区和控制区内违法占地、违法建设、违法经营等问题，着重查处沿线可视区范围内影响观瞻、污染环境等突出问题。全面排查修复沿线防护栅栏、刺丝滚笼等防护设施，补强上跨桥防抛网和防撞墙，提高全封闭管理标准。完善高速铁路防灾系统功能，做到实时监测、准确报警，提升对风、雨、雪、地震等自然灾害的预警预防能力。在车站、线路、列车重点部位，全面补强视频监控装置。同时，协调地方政府、公安机关，将京沪高速铁路纳入社会整体治安防控体系，协调铁路和地方检察机关，建立检企联动机制，借助检察机关力量推动解决外部环境问题。

(5)采用新方式和新手段进行培训与演练。一是可利用联锁(CTC)模拟机，对车务应急值守人员(高速铁路车站值班员)进行控制模式转换、非常站控接发列车、道岔失去表示、信号机故障等项非正常行车内容实作演练，专业管理人员同步对实作过程进行分析评价，以便进一步提高应急处置能力。二是针对无法在常规培训中进行演示练习的突发状况场景进行虚拟化，让参与培训的人员能够身临其境地学习应急处置流程。基于虚拟现实技术的仿真模拟训练模式，作为模拟真实世界并实现人机交互的新手段和新方式，与传统计算机模拟技术相比，模拟场景更加逼真，参与性更强，实现用户在VR场景中进行互动。例如，2018年“1.25”动车组火灾事故的发生，表明安全风险已成为客运站车最大的安全隐患。铁路虚拟现实火灾应急培训系统主要由两大组成部分，即虚拟火灾场景的生成和虚拟训练系统的实现。虚拟火灾场景需要首先建立建筑三维模型，并以此为基础设定特定地点或部位的火灾，火灾在现场的发生、发展、蔓延等过程均需要模拟。通过虚拟火灾场景，参与训练的人员能够身临其境地感觉特定的火灾环境。虚拟训练系统则需要通过一系列的人机交互技术，体现出训练人员对火灾施加的影响，以及应急时所处理的流程[12]。同时，模拟列车失火时车站人员的应急处置流程。模拟列车失火后的真实场景情况，并建立车上以及车站多个场景，支持人员在多个场景中穿梭与互动，并提供音频指挥方式，系统通过检测人员的手臂以及身体各部位的运动轨迹，自动提示正确的操作步骤，保障突发情况处置有序。据此，同步设计调度员组织的火灾应急处置的多场景演练，实现调度应急台、车站值守人员、列车乘务员等多方联动，做好非常规应急处置的准备工作，长大隧道演练也是如此。

(五)创新设备设施管理维修模式

1.创建“三位一体”综合维修模式

为解决原有接触网维修时分工合作不协调、各项作业占用时间过长造成时间浪费、挤压列车运行时间等问题，上海局对管辖范围内的高速铁路维修实施“三位一体”模式。“三位一体”是指将承担铁路基础设施养修任务的工务、电务、供电三个专业整合到一个管理单位中，三个组织单元联合组成一个紧密协作的整体，建立一个设备共管、资源共享、天窗共用、责任共担，实行生产生活一体化，破除原有的各专业工种界限的综合维修的组织体制。

(1)创新“三位一体”的维修管理模式。工务、电务、供电三个专业从检修周期、检修项目、计划编制、生产组织、出行方式五个方面进行优化组合，消除各专业间结合部问题，实现生产统筹协调、计划统一平衡、劳动组织优化、生产效率不断提高，并以最小的成本投入达到高速铁路基础设施综合维修的目的，为运输提供安全稳定、质量可靠的高速铁路基础设施[13]。2011年上海高速铁路维修段成立后，就开始探索实践高速铁路工电供“三位一体”维修管理模式。通过在沪宁、沪杭、宁杭三条高速铁路的艰苦实践，基本固化了适应高速铁路基础设施维修的生产方式、组织架构和各项管理体系，形成了集约高效的高速铁路维修模式。该模式与原有的工务、电务、供电专业在天窗管理机构、申请流程、出行方式、安全控制等多方面存在较大差异，必须对既有专业天窗管理方式进行有效整合和专业融合，对所有影响高速铁路行车设备稳定、设备使用和行车安全的维修、检查、检测等作业全部纳入天窗管理。遵循“短周期为主、长周期为辅”的计划编制原则，采用“轨道车为主、汽车为辅”的出行方式，实行“集中为主、分散为辅”的作业组织方式。

(2)“三位一体”综合维修模式天窗管理模式对工务、电务、供电三个专业从检修周期、检修项目、计划编制、生产组织、出行方式等五个方面进行优化组合，消除了各专业结合部问题，通过平衡作业计划、优化作业组织、融合作业环节、完善作业方法，实现资源共享，提高天窗综合利用效率和作业效率。高速铁路每日安排维修天窗，原则上不少于240min(总公司有规定时除外)，按照作业复杂程度和设备影响范围，维修项目分为Ⅰ级和Ⅱ级维修[14]。

(3)三个专业在作业负责人的统一指挥下，同步作业，一专主导，互为支撑，形成“三位一体”模式的天窗修计划管理、施工维修作业登销记、施工维修作业卡控制度、防护员(驻所)设置等办法。集团公司专业处室带领段技术、安全部门一同蹲点现场、跟班写实，研究制定“五个统一”和“五个一起”综合集中作业模式，即：统一计划管理、组织协调、作业制度、班组台帐、考核奖惩；共同研究工作、制定方案、安排劳力、组织生产、总结完善。在推行过程中，不断优化，形成“短周期优先、长周期统筹”的计划安排原则、“集中为主、分散为辅”的作业组织形式和“轨道车为主、汽车为辅”的交通出行方式。集中作业模式有效解决了传统生产组织模式下三个专业“单打一”问题，提高了天窗综合利用率和劳动生产效率，也降低了夜间道路交通等安全风险。

2.管控“复兴号”动车组运用检修质量

“复兴号”是具有完全自主知识产权、达到世界先进水平的新型动车组，上海集团公司作为使用方，更加注重日常运用维护管理，确保新车运营过程中始终保持良好状态。

(1)工装配套。结合“复兴号”车型特点，对既有检修平台、地面电源线等设施进行了适应性改造，配套购置轮辋轮辐探伤样板轮、空心轴探伤适配器、镟轮下压爪等专用设备，对相应检修软件进行升级，满足日常检修以及探伤、镟轮等工作需要。

(2)检修质量。专门成立“复兴号”动车组技术团队和检修团队，落实专车、专人、专修，并与造修企业建立每日、每周、每月对接机制，共同研究攻关故障难题。细化各岗位作业指导书，规范检修作业流程和工艺标准。创新轮对检修作业全过程智能化管理，推行自动化检测、智能化组装、数字化质量控制，提高检修质量效率。

(3)质量跟踪。研发应用动车组健康管理运维决策系统，对“复兴号”上线运行数据全程采集记录，发现故障自动筛选报警，关键部件长期跟踪监测，盯控磨耗、振动、车辆平稳性等指标变化，研究掌握规律，科学指导检修维护。

(4)突破传统夜间检修模式。根据客流需求，组织动车组日间检修以弥补夜间检修能力饱和的现状。目前，7个动车所中有4个夜间检修能力已经饱和，剩余3个也仅有9个标准组检修余量，面对仍处于大量建设期的高速铁路网络，用好日间检修能力，解决一级修能力不足问题迫在眉睫。面对既有动车所检修能力不足、新造动车组陆续出厂的问题，要解决检修与运用矛盾，只能挖掘日间检修能力。安排日间一级修，需要对既有交路进行拆分调整，一般均需增加运用车底数量。

(5)按照周客流波动规律安排动车组上线，就是以周二至周四为平峰、周五至周一为高峰，灵活安排保有动车组车底上线计划。提前一周对下周天气、大型活动等因素进行分析，对下周客流波动曲线进行预判性修正，据此安排周末重联、增开列车计划，车辆部门安排二级修时要尽量避开周末，确保保有动车组上线率最大化。这样的做法既遵循客流规律，同时也对临时性事件进行预判，实现车辆运用里程的有效走行[15]。

五、展 望

高速铁路发展的核心思想是不断提高服务质量，我国高速铁路发展方向是智能高速铁路。智能高速铁路系统总体可划分为五个层次：智能感知层、传输层、资源层、应用层、决策层。智能高速铁路技术主要包括：智能客运、列车、基础设施、调度指挥、安全保障、养护维修、工程建设等。从高速铁路运营管理模式发展趋势看，长三角高速铁路将进一步完善高速铁路运营数据集成共享平台，并通过在管理模式、服务技术与标准等方面的创新和实践，为我国高速铁路运营管理模式的全面构建提供参考和辅助决策。为此，要围绕安全管理、设备质量、服务水平、运输效率、综合效益、品牌形象等方面，强化技术标准、养护维修标准、服务质量标准、安全保障体系建设，全面提升高速铁路管理水平。为达到智能运营管理，需要在以下关键技术方面深入研究：

1.深化研究固定设施故障智能诊断与分析技术、移动装备状态评价与故障预测技术、数字化检测装备数据综合分析处理技术，进一步提高高速铁路安全风险防控能力和安全生产决策科学化水平。研究铁路运输危险因素数据挖掘、风险控制及预警、事故预测技术，研究铁路行车安全评估和安全风险控制技术，加强既有安全管理技术的集成与综合运用，为运输安全提供支撑手段。进一步整合综合检测与日常监测各系统数据，在基础设施与移动装备状态评估方面开展大数据技术研究，深入挖掘设施设备维护与故障数据，分析诊断故障成因，提高故障预测预警能力。系统研究安全度量方法，全面提高安全风险管控能力。

2.不断推进信息技术与铁路的深度融合，使铁路网、互联网“双网融合”更加紧密。信息化支撑生产经营、客户服务、开放共享能力显著增强，铁路智能化取得明显进展，旅客体验和客户满意度大幅提升；健全高速铁路运营技术标准体系，全面掌握高速铁路运营调度、养护维修、旅客服务等成套技术；系统掌握新型客票、站车信息服务、客运营销决策、客户关系管理、客运枢纽无缝衔接等技术应用。

3.开展铁路大数据应用技术研究。重点包括：研究旅客行为分析、智能识别、旅程规划、车站导航、交通联运、治安防范、客站组织等一体化客运大数据应用技术，研究云计算、多维数据融合、网络安全及信息化治理等支撑技术，分析挖掘铁路客运营销、审场监测与运输组织等数据。加强大数据资源管理、整合、服务、分析、展现等支撑技术研究，深化信息共享、数据整合、网络安全及铁路信息化治理技术研究，大力推进云计算、物联网、北斗卫星导航系统、移动互联网、人工智能、大数据、BIM等在铁路应用的关键技术研究。研究构建一体化信息集成平台，推进站车WiFi系统技术应用，优化12306网站和95306平台等电子商务应用关键技术，深入研究“铁路网十互联网”的双网融合技术及业务模式，进一步提升铁路信息化支撑和保障水平，推动我国铁路向数字化、智能化转型升级。

4.进行运营计划综合编制及优化技术研究。研究运输计划与生产计划一体化编制、运输计划与运力匹配、营销系统与调度系统集成、运输业务流程优化技术；优化列车运行图信息管理系统和智能运行图编制，研究铁路与相关运输方式合理衔接的联合运输组织技术，城市群区域铁路运能配置及运输组织综合仿真优化技术。