海外服务外包风险及策略

洪子材 郑英敏 蒋杰

[摘要]企业在追求经济全球化的过程中，因为价格和资源原因，势必要求对其海外销售的产品售后提供外包服务。又因为海外地域和国情都有所不同，海外外包会存在很多风险。企业在外包过程中可以通过合理管理避免这些风险，提前预案，从而能够帮助企业很好地适应各个国家或地区的服务要求。

[关键词]业务外包管理； 海外业务；外包风险

[DOI]1013939/jcnkizgsc201916078

作为近几年国际上广泛采用的新方法，业务外包可以整合利用外部最优的资源，可以快速适应及缩短海外售后体系建立周期，从而达到降低成本、提高客户满意度。这种方式有优势也有劣势，因此管理在外包过程中的地位至关重要。

1业务外包的定义

业务外包的定义：业务外包就是利用契约将企业非核心业务，没有办法提供收益的生产或服务分配给外部专业企业完成的一种业务活动。外包主要涉及到了质量、收益及效率，因此目的很明确：就是利用合作方的资源及其专业性，达到降低成本、达到或提高原有服务质量、增强企业在该地区的业务能力。外包能够使企业业务过程中的成本大大的降低。成本实际上就是企业选择进行外包的最关键原因。通过推行外包政策，企业能够降低自己的开支，使成本得到有效的控制。而且，外包供应商在其所属的领域也会表现的更加专业，它可以帮助企业实现规模效益，进而进一步降低企业的成本，提高它的运转效率。

业务外包流程主要包括：制定业务外包实施方案、审核批准、选择承包方、签订业务外包合同、组织实施业务外包活动、业务外包过程管理、验收、会计控制等环节。

2外包的几个风险

（1）运作风险：制定业务外包实施方案，是指企业根据年度生产经营计划和业务外包管理制度，结合确定的业务外包范围，制定实施方案。未能对业务外包实施方案是否符合成本效益原则进行合理审核以及做出恰当判断，导致业务外包不经济。一方面企业为了达到降本目的，可能会造成服务质量的下降或改善控制能力降低，从而导致成本节约未达到预期。另一方面外包价格不合理，业务外包成本过高导致难以发挥业务外包的优势；存在商业贿赂等舞弊行为，导致相关人员涉案。

（2）技术风险：外包过程中企业一旦提供对应客户和产品资料给服务提供商，那么经过一段时间后，一旦承包者无法继续依照企业的意愿进行生产，那么企业就无法重新进入生产环节，也没有办法阻止服务提供商为对手工作。

（3）业务外包管理制度风险：审批制度不健全，导致对业务外包的审批不规范；审批不严格或者越权审批，导致业务外包出现重大疏漏，可能引发严重后果。

（4）承包方选择风险：是指企业按照批准的业务外包实施方案选择承包方时，承包方不是合法设立的法人主体，缺乏专业资质，雇员也不具备应有的专业技术资格，缺乏从事相关项目的经验，导致企业遭受损失甚至陷入法律纠纷。

（5）谈判风险：因为海外地域的局限性，导致更换供应商难度加大，一旦合作经营困难时，尤其是出现信息不对称的情况，承包商没有办法真正对质量、技术进行控制。此时可能导致企业失去控制权，这就会使产品的质量出现问题，加大客户不满。长此以往，企业就会有失去市场的风险。例如导入期产品没有考虑到对方的利润空间，刻意压低服务价格谈判，导致后期一旦未能提供足够的业务数量时导致服务提供商利润降低，增加业务不合作风险。

3外包管理过程的风险点控制策略

（1）管理组织变革。作为外包服务的根基，必须要求建立对应的管理组织模式。外包的管理不是企业的某个部门，或者某个人能够单独承担的。对于外包的管理应该是合作的管理方式，例如销售部门提供业务容量和当地的销售政策，财务把控服务商的财务体系、历史财务数据，法务评估外包过程合规性、合同或附加条款合法性，采购对服务商物流价格和工时成本、报价，纳入资格进行评估、售后对服务商的能力进行专业评估，研发对提供技术文档保密度进行评估、分级，质量把控服务商的质量体系、IT中心负责管理系统对接及数据管理。在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益，确定外包的合理性和可行性。

在寻源导入过程中，对供应商进行详细的评估，逐步建立供应商资源库。例如可以通过当地的经济情况或获取当地同等岗位就业薪资，形成基础价格，同时评估包括质量体系、产品符合度、实际业务能力、人员冗余度、业务覆盖范围的服务提供商的整体评估体系。充分调查候选承包方的合法性，即是否为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和以往的服务对象；调查候选承包方的专業资质、技术实力及其从业人员的职业履历和专业技能；从整个质量体系现场审核承包方的资质。而当进入到合作阶段时，即使双方能够将问题完全写在合同中，也无法实现条款无争议。而且需要注意的是，把可能出现的问题完整的罗列在合同中是一件成本很高的事情，它对人力，物力以及财力的消耗都非常大。因为正是因为各国国情和政策的不同，导致潜在的风险无法在前期导入过程中一一发现，例如当地的售后条款与产品售后约定的冲突，海关政策多样化等。但是如果在合同内体现这些风险点无疑是非常耗时和庞大的协议条款。

（2）建立针对用户满意度的质量体系，提高质量管理水平。用户满意度可以包括时间、质量、效率等对服务商建立考评机制。包括服务响应时间、交付时间、服务质量等方式进行考核。对于考评机制应根据区域的不同情况来制定，同时可以按照导入的不同成熟度时期来区分。外包方与服务商必须建立定期的沟通机制和应急处理渠道，来应对紧急事件发生。例如，当某些物料因为当地政策无法通过海关时，需要双方尽快沟通责任及费用承担，承包商申请对应资质事宜等并将确认事宜作为补充条款增加到合同。

（3）“双赢”的合作理念。事实上，外包商和承包商间的关系非常密切，可以说是一荣俱荣，一损俱损。两方应该是对等关系，不能强制对方做合同以外或者新增额外非合同业务，如果任何一方过分从自己角度考虑，将有可能导致合作陷入不必要的困境和麻烦。因此需要建立双方良好的沟通渠道和方式。例如定期进行沟通会议，针对特殊案例对合同进行增补。

4结语

市场竞争越来越激烈，经济全球化的程度不断提高，业务外包能够帮助企业集中自己的核心力量以及外界优势，以最快的速度提高自己的生产效率以及竞争水平，使自己更加符合市场的需要。针对企业全球化需求，要求企业各部门协同合理评估外包需求到外包需求落地的过程，以及配合管理服务商服务过程。以“共赢合作”考虑、建立一整套评估服务价值体系。文章主要从业务外包的定义、风险与问题，风险控制策略等方面对该问题进行了分析，其中风险控制策略主要包括：建立变革的管理组织模式；建立以客户满意度为基础的考评质量体系，提高质量管理水平；树立“双赢”的合作理念等。

参考文献：

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