基于结构方程模型的物业服务满意度测评研究*——以天津市某住宅小区为例

文/天津城建大学经济与管理学院 焦爱英 贾 童

上海永升物业管理有限公司天津分公司 屈小翠

0 引言

我国房地产业经过20余年的发展，行业体系逐渐完善，物业管理作为房地产综合开发的衍生物也随之兴起。物业管理作为一种专业化的服务方式，其不仅是房地产开发的延续服务，更重要的是在房地产发展过程中由于住房多元化，为适应与完善市场需求而逐步建立起来的综合性服务方式[1]。近年来，物业管理行业逐渐步入成熟期，同时城镇化水平不断提高，居民生活水平也得到很大改善，业主对于物业服务要求也越来越高。

但在物业管理行业发展过程中也遇到不同问题，如小区停车难、私家车停放杂乱、监控维修及更新不到位、从业人员素质不高、乱收物业费等现象，问题的长期累积将使业主产生不满，甚至产生投诉，这将成为产业前进的绊脚石。因此要注重业主对物业服务满意度研究，才能使物业管理有更好的发展。

本研究采用问卷调查的方式对天津市某住宅小区业主进行访问与调查，以收集的数据展开客户满意度分析。通过对所获数据进行处理，设置业主满意度的内生潜变量、外生潜变量及观察变量，建立结构方程模型分析业主满意度的影响因素，并提出相应建议与对策。

1 物业服务满意度模型构建

1.1 物业服务满意度理论模型建立

在对该住宅小区进行实地调查并结合该小区特点，选取美国顾客满意度指数模型（ACSI）为模型依据，总结出费用收支、安保管理及社区文化建设等6种变量，将变量落实到实际的不同模块物业服务中。满意度理论构建模型如图1所示。

图1 满意度理论构建模型

1.2 物业服务满意度指标体系构建

在本文建立的模型中，维修服务等8个变量属于潜变量，需通过若干观测变量反映。此时就出现了指标体系的层级问题，通过设置观测变量反映潜变量，从而得出每个潜变量对物业满意度的影响程度。同时，结合该小区实际情况，将指标体系设置为以下层级，如表1所示。

1）第1层由物业服务顾客满意度指数构成。

2）第2层由维修、环境绿化、安保管理、员工素质、社区文化建设、费用收支、客户投诉、客户忠诚度构成。

3）第3层由24个指标组成，可通过问卷调查得到相应数据。

表1 物业服务满意度指标体系

2 物业服务满意度结构方程模型构建

2.1 变量选取

本文以上述住宅小区物业满意度模型为基础，将表1中的8个二级指标作为模型中的潜变量。其中，维修服务、环境绿化、安保管理、员工素质、社区文化建设、费用收支等感知质量只影响其他潜变量，而不受其他潜变量的影响，因此设为外生潜变量；物业满意度、客户投诉和业主忠诚度受模型中其他潜变量影响，因此设为内生潜变量。此外，物业满意度指标体系中的三级指标因能直接通过问卷得到，故设定为观测变量。

2.2 研究假设

维修服务感知质量由公共设施设备日常维修及时程度、共用部位维修及时程度、维修质量3个观测变量组成。在收集总结其他研究和调研问卷过程中发现，如果上述变量得分较高，将促进小区物业管理满意度水平的提升。故提出假设H1：维修服务质量越高，业主的满意度越高；H2：环境绿化服务质量越高，业主满意度越高；H3：安保管理越好，业主满意度越高；H4：员工素质越高，业主满意度越高；H5：社区文化建设越好，业主满意度越高；H6：费用收支的合理及透明对物业满意度存在正向影响；H7：物业满意度越高，业主投诉率越低；H8：业主投诉越多，业主忠诚度越低；H9：物业满意度越高，业主忠诚度越高。

2.3 模型建立

构建物业服务满意度结构方程模型如图2所示。

3 物业服务满意度结构方程模型的检验与修正

3.1 数据收集

本次调研对小区业主发放调查问卷回收后进行统计分析。此次选用的是在小区业主群发放网络问卷和进行实地访问填写纸质问卷2种途径相结合的方法进行数据收集，共发放纸质问卷200份，回收200份，有效问卷184份，问卷有效率92%，发放网络问卷170份，有效问卷100份，有效率58.8%。

图2 原始满意度理论模型

3.2 结构方程模型的信度与效度检验

1）信度检验 本文采用Cronbach’s系数和隐变量组合信度进行检验。一般来说，对于系数大于或等于0.700，则认为具有很高的内部一致性。根据计算结果得到问卷信度系数为0.816>0.700，表明问卷内部一致性较高，信度较好。

2）效度检验 利用SPSS19.0统计分析软件中的因子分析功能，对样本数据进行KMO抽样适宜性检验和Bartlett球度检验。试验结果表明，KMO值为0.914>0.900，Bartlett椭球检验的显著性为0，低于显著性水平0.050，说明问卷结构和效度较好。

3.3 模型检验与修正

3.3.1 模型修正

从绝对拟合指标、相对拟合指标和信息指标3方面综合评价结构方程模型的整体拟合度。所得数据表明，本文建立的结构方程模型拟合优度不理想，需根据变量与模型之间的逻辑关系对模型进行修改。

在结构方程模型路径图中通过优化发现：维修、环境绿化感知质量与安保管理、员工素质感知、社区文化建设质量、费用收支出之间存在一定相关性。在由双箭头绘制的6个外生潜变量的图形模型中，经过计算修正后满意度理论模型如图3所示。

图3 修正后满意度理论模型

3.3.2 修正模型拟合度检验结果

根据计算可得出RMSEA为0.175，卡方与自由度cmin/df均符合评判标准，且相对拟合指数（NFI、TLI、CFI）均大于0.9，各项指标均在可接受范围内，因此该模型具有较好的拟合度。

3.3.3 假设检验结果

由于样本数超过300个，SPSS AMOS 23中的路径系数采用最大似然估计法(ML)进行估计，且路径系数均为显著性值，模型假设检验结果如表2所示。

在该模型中，直接影响业主满意的分别是维修、环境绿化、安保管理、员工素质、社区文化建设、费用收支感知质量这6条路径，其标准化路径系数依次为0.541，0.273，0.259，0.463，0.391，0.232。表明维修、员工素质、社区文化建设感知质量对满意度影响较大。业主投诉率对业主忠诚度影响最大，标准化系数达-0.830。

4 物业服务满意度影响因素分析与建议

4.1 存在的问题

4.1.1 社区文化建设形式单一

随着物业管理行业不断发展，人们对居住环境及服务质量的不断提高，不仅仅需进行一般的社区安保及卫生管理，同时要进行社区文化建设，但目前物业管理对于社区文化建设形式单一，仅停留在表面层次。从模型结果分析可知，社区文化建设与平均满意度差值较大，差值为-7.85分。在实际调查过程中，很多业主反映平时在举办活动时宣传不到位，参与度不高，而且形式单一，活动缺乏延续性和平衡性，导致小区文化建设方面满意度较低。

4.1.2 物业费收支公开度低

目前，物业管理费是物业公司主要收入来源之一。在业主角度最关心的是所交的物业费会产生哪些物业服务，以及对应服务的收费标准。因此做到合理收取费用及公开透明是物业公司需要改进的地方。但从实际调研数据来看，许多业主认为物业服务收费并不太合理，而且费用收支情况并未做到公开透明，导致业主对这一服务不满意，从评分来看，该项得分远低于平均满意度水平，差值达-14.01分。由此可见，此类服务需重点改进。

4.1.3 社区安保管理混乱

根据相关研究并结合实际情况，将安保管理服务大致归为4类，分别是装修管理、消防管理、车辆管理和外来人员进出管理。由调研统计结果可知，安保管理综合得分80.2分，与整体满意度持平；其中装修管理满意度较高，业主评分为86.8分；消防管理83.0分；但车辆管理满意度相对较低，在小区发放问卷过程中笔者观察到小区有部分车辆随意停放，不在停车位区域，业主对车辆管理评分仅为74.2分，满意度低于平均水平；外来人员进出管理76.8分也未达到平均满意度水平，故应该针对后2个方面着重改进。

表2 模型假设检验结果

4.2 改进建议

4.2.1 增加社区文化建设形式，提高社区文化建设质量

1）针对活动的形式与频率，可在小区内对业主进行一定量的抽样调查，深入了解业主需求，让业主选择希望开展社区活动的形式与频率，并针对性地提出自己的意见。

2）开展活动前要精心策划，不能流于形式，要考虑实际的业主体验效果与质量。而且在策划时要考虑周到，提前做好紧急事故应急措施。

3）活动是为了提高业主生活品质和乐趣，首要是先提高业主参与度。同时要考虑业主的年龄段进行活动分类，提高活动的平衡性，同时也可极大提高业主满意度。

4.2.2 合理收费，做到物业费收支公开透明

1）物业费的收取是物业公司的主营收入之一，除物业管理费，还包括提供一些服务的费用。合理收费既能增加业主的信赖，也能让物业公司有稳定收入。

2）物业费的收取与支出应在一定范围内做到透明公开，业主只有知道所交费用的去向，并认为在能接受的合理范围之内才会选择信任物业公司，提高业主满意度。

3）可成立业主委员会，让业主委员会成员在一定范围内参与部分物业费用的管理，提高业主的信任感。

4.2.3 提高安保管理质量

1）社区进出的地方设置合理数量的保安，对外来人员和车辆出入口实行登记管理。但在管理外来车辆及外来人员时，要灵活处理，照顾业主感受。

2）适当增加小区巡逻次数，在夜间合理安排巡逻人员数量，提高小区安全性。

3）小区入住率仅为80%左右，而车位配比达0.88，因此小区有闲置车位，物管人员应合理调配车位，避免胡乱占用他人车位而导致业主投诉。

4）为营造小区安全文明的社区环境，应与业主委员会一同建立一系列规章制度，发扬业主的主人翁意识。

5 结语

物业服务满意度受诸多因素影响，结合实际项目，通过构建结构方程模型对该小区物业服务满意度影响因素进行研究，总结提出维修、环境绿化服务、安保管理、员工素质、社区文化建设及费用收支感知质量是直接影响业主满意度的6个因素，其中维修服务感知质量影响程度最大，费用收支感知质量影响程度最小，因此要提高业主对物业服务满意度必须从这6方面改进，从而提高物业管理公司的形象及业主忠诚度。