精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践

周鑫

[摘 要] “治病救人，一切以患者为中心”一直以来都是医院的服务宗旨，而医护人员作为医疗卫生服务提供的主体，个人的专业技能水平、职业道德素养、丰富的实际经验直接决定了医院的综合服务品质。随着市场竞争日益激烈，人力资源管理在医院各项基础管理工作中占据了举足轻重的位置。

[关键词] 精细化 人力资源管理 医院 服务品质

中图分类号：R197.32 文献标志码：A

人力资源管理主要涉及薪酬福利架构的设计、人员的招聘与培训、内部绩效考核等诸多方面，而对医院来说，人力资源管理的优劣直接关系到医院的对外口碑、高尖端岗位的人才配置及医院的经济效益指标。尤其是近几年，随着医患矛盾的不断升级，医疗纠纷事故的频发，医院又赋予了人力资源管理更加艰巨的任务。

一、现阶段医院人力资源管理存在的问题

医院人力资源管理的核心理念是“优化人力资源结构，为患者提供满意服务”。随着公立医院综合改革不断深入及私立医院数量的不断增加，同行业之间竞争不断加剧，专业技术人才流动更趋频繁，人力资源的管理理念也悄然发生了转变。

（一）缺失正确的个人价值观

医护人员的个人能力、个人素质参差不齐，虽然医院的人力资源管理部门在招聘医护人员时着重考虑了本人的学历学位与品格德行，但由于部分医护人员个人价值观的歪曲，导致医患关系常常出现不和谐的局面。

“人在本位不谋其事”的个人观念严重影响了医患关系。比如，医院的前台咨询与接待，工作人员自以为学历高、资历高、能力高，负责接待工作有些大材小用，从上岗的第一天起就绷着脸、皱着眉，对患者咨询的问题不予解答或冷漠对待，久而久之，医院的口碑也因此受到影响，直接给医院造成经济损失[1]。

（二）上下对接出错，指令传达失效

对医院来说，人力资源管理部门直接对医护人员说话，其性质属于行政管理类型，但在平时的工作当中，有些医护人员认为成绩是他们做出来的、钱都是他们挣来的，而人力资源管理部门只会今天发发文件，明天又发布一些无用的指令精神，以至于对人力资源管理工作极不配合，在工作中我行我素，把相关的执业制度及人力资源发布的指令当作耳旁风。

比如，关于患者的投诉。患者对某位医护人员的态度或岗位技能不满，以文书的形式向院方投诉，而人力资源部门会根据投诉内容及投诉对象及时制定相关的处罚措施，达到患者满意。但在处罚措施下发后，相关涉事医护人员完全没有理会处罚文件的内容，依然在工作中犯着同样的错误，即便人力资源相关领导出面，也成了走过场的一种工作交流，对解决问题毫无帮助。这种上下级的管理格局只会助长医护人员的脾气和惰性，使人力资源管理工作陷入僵局。

（三）爱心与责任心不在同一个水平线上

对医护人员来说，岗位责任心与个人爱心应保持在同一个高度，将每一位患者都当成自己的亲人来对待，而不要以患者的长相、患者的社会地位、患者的经济基础等方面衡量责任心的比重，这是大错特错的[2]。

患者既然来医院看病，就说明他本人对病痛的忍耐度已达到极限，来到医院，心情不可能顺着医护人员的心情走，因此，有很多患者受病痛折磨而表现出过激的一面。这时，医护人员应站在职业视角，以岗位责任心与正能量充沛的爱心予以关怀，才会得到患者的理解，才能使医患关系变融洽。

（四）核心制度执行不到位

医疗质量与安全是医院发展的生命线，是医院经营管理的关键所在、重中之重。当前，部分医护人员在工作过程中不遵守相关制度，特别是不遵守医疗核心制度，直接导致医院的服务水平落后。这样一来，不仅容易导致医患矛盾增加，导致医疗纠纷，甚至是医疗事故频发，降低医疗工作者在民众心目中的神圣地位，还严重影响了医院的正常运营，阻碍了医院健康发展。

二、精细化人力资源管理的必要性

人力资源管理注重“以人为本”，而医院作为专业性服务型窗口行业，每天与患者直接接触，优质的服务、高效快捷的制度流程、细节化的人文关怀都是实施精细化人力资源管理的必要参考条件。

（一）细节管理从人抓起

对医院来说，人力资源的细节化管理就是针对每一位医护人员的个人职业道德、个人岗位技能水平进行综合评测，使医护人员适应岗位需求。

细节管理包含的层面比较广泛，而个人行为是最基本的管理层面，医生也好，护士也好，离开工作岗位也是一个普普通通的百姓。因此，每一位医护人员都有自身的缺点，人力资源管理就是要有效引导医护人员，以正确的个人态度对待医护工作，不能因小失大、以个人利益为出发点，破坏个人的职业信条[3]。

比如，某一个医生的脾气暴躁，加之当天其他因素的影响，导致在工作岗位上对患者大发雷霆，这就是典型的性格缺陷。为了有效解决这个问题，人力资源管理部门的相关领导应经常与这位医生进行沟通交流，了解掌握其家庭成员的基本情况，建立个人素质与职业道德档案，将个人性格取向与个人日常行为特征載入档案，并告知这位医生长此以往坚持这样的行事风格所造成的严重后果，自然会慢慢驱散医生心中的阴霾，让患者满意。

（二）明确岗位职责，制订完善的《岗位职责目标说明书》

实施人力资源精细化管理的关键是岗位职责的明细化，一套行之有效的《岗位职责目标说明书》对指导医护人员的日常工作具有重要意义。通过职责说明书，每一位医护人员都能清醒地认识到自己的岗位职责，该做什么不该做什么，在工作中怎么做。

人力资源管理部门在制定职责说明书时，必须进行实地走访，对每一个科室、每一个特殊岗位及普通岗位进行深入调研，根据掌握的基础数据，逐一制订岗位职责权限。

（三）拓宽招聘渠道，优化人才结构

人才是医院发展的动力源泉，而人力资源管理部门肩负着招聘人才、培训人才的艰巨任务。随着网络信息化步伐的不断加快，出现了很多全新的招聘形式，其中以网络第三方平台最为突出，人力资源部门在实际工作中应结合医院的发展实际，通过网络平台，发布招聘公告，同时与社会人力资源管理机构接洽，经常性举办一些医院专业人才招聘会，吸引更多的社会医学高端人才加入。

在岗位调剂方面，要注重优化原则，尽量做到“一岗多能”，确保人才资源的充分利用。对于一些特殊的医疗科室，人力资源部门应与其进行有效沟通，适时引入一些适合岗位需求的专业化人才，使科室的各项工作高效运转[4]。

（四）规范薪酬福利管理格局，注重医护人员的绩效考核

多数医护人员对岗位薪酬标准格外关注，薪酬管理属于医院的保密范畴，任何人力资源管理人员不得私自泄漏薪酬标准。因此，在完善薪酬制度前，必须建立相应的保密措施，防止社会同行业的一些不正当竞争。

首先，就医院管理层而言，重点是应努力构建以医疗质量为导向的考核机制，应进一步优化薪酬管理格局，做到“以岗定薪、以责定薪”，对于风险大、技能水平要求高的岗位，应当适时调整薪酬标准。

其次，对于一些基础性岗位的医护人员和内部员工，适当降低薪酬标准，而通过个人表现给予一定额度的月度、年度奖励，这样可以大大提高医护人员的工作积极性，使人力资源管理发挥出实际效用。

最后，对医护人员应定期进行岗位绩效考核，实行末位学习淘汰制，通过培训学习，如果再不适应岗位需求，就直接与其解除劳动关系。而对于一些表现优秀的医护人员，人力资源可以提请医院主管领导，对其进行相应的物质、精神奖励，以激发优秀医护人员的工作热情。总之，医院应对医护工作人员的行为进行有效规范，通过以质量为导向的考核机制，切实提高医院的服务水平，避免为了追求短期的经济效益而采取不适当的行为操作。

三、结语

人力资源通过实行精细化管理，不但使每一位医护人员增加了责任感，提升了服务意識，还对有效解决日益恶化的医患关系大有裨益。笔者相信，医院在全新的人力资源管理架构下，各级医护人员的综合素质、医疗技术水平、医院的经济效益都得到提升，“以患者为中心”的核心理念也必将实现。

参考文献：

[1]牛天明.精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践[J].中国集体经济，2017（24）：75- 76.

[2]黄光武.医院精细化人力资源管理对服务品质的提升作用[J].大科技，2017（21）：39.

[3]王建党.以岗位说明书为基础落实医院人力资源管理[J].人力资源管理，2018（9）：161- 162.

[4]张韵，贝淑蓉，陈伟民.医院管理精细化的实践与探究——浙江省义乌復元医院实施精细化管理的做法与经验[J].中国研究型医院，2017（4）：9- 12.