门诊部人性化护理模式的应用效果

宣珠英

(绍兴第二医院，浙江 绍兴 312000)

专业的护理服务工作可以保障患者接受合理的治疗、获得满意的治疗效果。而对患者身、心两方面健康均给予重视，是现代临床医疗对护理工作提出的高要求[1]。我院门诊护理倡导在临床护理工作中秉承“以人为本”的服务理念，践行并广泛开展人性化护理模式。本研究中探讨将人性化护理模式运用到实际的临床护理工作中的效果。

一、资料与方法

1.一般资料。2017年1月至12月在我院门诊纳入100例成年患者，随机1∶1分成观察组和对照组各50例。患者均在门诊接受常规检查、诊断、治疗和相应护理干预，在院时间≥2小时。男56例，女44例。年龄19-79岁。两组的年龄、性别、基本临床资料比较均无显著性差异(P>0.05)。

2.方法。对照组： 予常规专业性护理。(1)要求护理技术专业，业务技能娴熟。(2)流程合理，符合护理部的相关规定。观察组： 在常规护理基础上施行人性化护理模式干预。(1)为患者创造舒适的就医环境，营造人文护理的氛围。(2)提升护理工作人员职业价值观，提高其整体素质，增强其主动服务意识，加强护患之间的交流和沟通，最大限度满足门诊患者及其家属的就诊需求。(3)规范行为和仪表、规范问候用语。规范地做好每个环节的护理工作，包括导诊、分诊、挂号、门诊处置、办理住院、护送患者入住住院部，提供便民服务(配置： 一次性纸杯、吸水管、针线、卫生纸等日常生活用品)等一系列的护理工作。每一环节上的护理工作人员都要以专业的形象出现在患者面前，让患者有安全感和信赖感。(4)以患者的健康为考虑的原则，为每一位来院就诊的患者服务，第一时间协助患者尽快就诊和接受到及时合理的治疗。遇到事情不说“不行”“不知道”，对患者做到有问必答、有求必应，以“细”求“实”，最大限度地满足患者的就诊需求。(5)做好接诊的准备工作，具有应急能力和过硬的业务素质。(6)给患者留下良好的就诊印象，减轻患者对新环境的焦虑和紧张情绪，让患者来院伊始就能从心理上获得好的感受，掌握沟通技巧，了解必要的患者信息、患者心理状态、情绪变化等，有利于其能以良好的心理状态接受治疗和护理。(7)人性化和公平化： 对患者一视同仁。护理工作要服务体贴周到，话语亲切温暖，护理要及时和合理，与患者及其家属的沟通要真诚和关怀。理解患者的病痛和可能有的不良情绪，对患者亲切、自然。以高度的同情心和责任心对待每一位病患，能想患者之所想，急患者之所急。

3.观察指标。比较两组的护理满意度，护患纠纷发生率。

4.统计学方法。用统计学软件SPSS 19.0处理和分析数据。计数资料用χ2检验，计量资料用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

二、结 果

1.两组的护理满意度比较。两组的满意度、护患纠纷发生率比较，差异均具有统计学意义，P<0.05(见附表)。

附表 两组的护理满意度比较

2.两组的护患纠纷率比较。对照组： 护患纠纷发生率为8%(4/50)。观察组： 护患纠纷发生率为0。两组的护患纠纷发生率(χ2=4.170，P=0.041)比较，差异具有统计学意义。

三、讨 论

门诊护理工作是医院医疗服务工作的一个重要组成部分。门诊部的工作就是每天与广泛前来就诊的患者及其家属接触，门诊部的服务对象具有患者的年龄、性别、职业等基本信息的多样性，及患者罹患疾病分轻重缓急、病种复杂多样，无论是内、外、妇、儿哪个科室范畴内的疾病，患者就诊时都是第一时间来到医院的门诊部。所以门诊部护理工作的质量，是医院医疗服务质量的体现，是患者来院就诊时最先体验到的医疗服务。门诊部护理工作的质量在保障患者的就诊需求、维护医院的专业医疗形象等方面均具有重要的现实意义[2]。

人性化护理模式是要以人为本，以患者为中心，让患者在和谐的就诊环境中尽快得到及时合理的医疗救治和护理干预，使其尽快消除病痛，恢复身体的健康。我院门诊部在门诊护理工作中要求的人性化护理模式，首先是让患者得到及时合理的就诊服务，让患者在门诊护理服务中享受到人性化的关怀，使患者在就诊过程中获得身、心两方面的良好的护理。其次是与患者真诚交流，予以同情心和关怀的鼓励、引导，让患者以最佳心境接受治疗和护理干预，有利于其获得更好的就诊效果。三是人性化护理模式使护患建立起良好的关系，可以消除或减轻患者在就诊治疗时的疑惑、不安、担心和恐惧等不良的心理情绪，有助于获得更好的患者依从性，保障患者就诊的效果。人性化的护理建立起良好的护患关系，保障患者有一个良好的就诊心理，依从性高，对医护的理解多，对其就诊过程的环节和内容等均能够理解和包容，也对其自己所患的病抱有治疗的信心。如上均有利于降低护患矛盾的发生，降低护患纠纷率。

从本研究结果可见，门诊部实施人性化护理模式对改善护患关系具有重要的现实意义，可以提高患者对护理工作的满意度。