品管圈用于缩短内分泌科门诊患者等候时间的实践

孙继英，刘育红，张 婷，刘金金，张 许*

（1.西安交通大学第一附属医院，陕西 西安 710061；2.西安市胸科医院，陕西 西安 710100）

品管圈( Quality control circle， QCC) 就是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益、按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。[1]

我院近几年门诊量不断攀升，尤其是内分泌科患者流量更大，每日就诊患者600-700人次，每日平均有7-11位左右医生坐诊。患者看病难的问题日益突出，为了缩短患者排队等候时间，维持正常的就诊秩序，对此，于2017年5月-11月，采用品管圈管理工具进行持续质量改进，并且取得了良好的效果。

1 方 法

1.1 成立品管圈

由门诊部8名护士组成品管圈小组，设定圈名，圈徽，选定圈长（由门诊部护士长担任），辅导员由门诊部副护士长担任。

1.2 主题选定

圈员利用评价项目的相对权重和主题选项权重的乘积为评分结果，最后确定采用缩短门诊内分泌科门诊患者等候时间（内分泌患者来医院至护士站刷卡时间段）为本次品管圈活动主题。选题理由如下: 对对医院而言：合理利用医院资源，化解门诊高峰，更好的为患者提供人性化服务。对患者而言：满足不同患者的需求，缩短就诊等待时间。对同仁而言：提高工作效率，减轻工作压力。

1.3 调查对象

选取2017.5.8-2017.5.12每个工作日的三个时间段（上午8：00—10：00，上午：11:30—13：30，下午15:30—17:30），护士对内分泌科现场排队患者发放调查表（调查表420份，有效回收336份），并记录开始排队时间，由刷卡护士回收调查表并填写其刷卡时间，两次时间差即为患者挂号排队等候时间。

1.4 现状调查及原因分析

圈员运用头脑风暴法，共同商讨研究对策，选定人流量大，慕名求医等50项要因，根据5，3，1打分法，确立32分以上为真因，选定坐诊医师少、预约号源少、

没有专人指导如何网约、无方便诊室、不会网上预约及标识不明确为本次活动的真因。

通过给圈员通过内分泌科医师和门诊护士发放调查表108份进行内分泌科患者等候时间长真因调查，回收有效问卷104份。绘制柏拉图，选定改善重点为78.11%。主要表现在人流量大，慕名求医等50项要因然后组织圈员讨论， 从/ 护士0、/ 护士长、护理部主任02 大方面的因素用鱼骨图解析基础护理未合格率的原因， 见图 1。

图1

1.5 对策实施与检查

根据5，3，1，打分法，对50项要因进行打分，共选定6项真因，通过给内分泌科医师和门诊护士发放调查表108份进行内分泌科患者等候时间长真因调查，回收有效问卷104份。全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：8人，总分120分，以80/20定律96分以上为实行对策，但本圈希望能有较高之达标率，全体圈员决定以102分以上为实行对策，共圈选出加强医师管理及时协调增派医师、增加预约号、开立方便诊室及专人指导预约挂号，加强网上预约的宣传四个对策组群。

以增加预约号为例，制定相应的解决对策，先将部分专家的号全部放在网上预约。经过再三调研与实践，从患者的反应以及医师的反馈最终决定将专家号全部进行网上预约。

1.6 效果确认与标准化

2017年5-6月和老专家进行沟通，逐渐转变思想，同意将号源放在网上预约。现场排长队现象明显减少，秩序也明显改善。对策实施后预约率50%增至100%，医师反馈良好。

调查日期 2017.5.8-2017.5.12 2017.7.17-2017.7.21 2017.9.18-2017.9.22资料来源 内分泌科排队患者 内分泌科排队患者 内分泌科排队患者调查总人数 336 300 355平均等待时间(h) 5.82 3.25 1.5

目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%= (1.5-5.82)/(2.64-5.82)X 100%=135.85%目标进步率=(改善后－改善前)/改善前×100%= (1.5-5.82)/5.82X 100%=74.23%

将有效的措施进行标准化规定，使对策效果能长期稳定的维持。

2 结 果

2.1 有形成果统计前后是否有显著差异

有显著差异，P＜0.05、内分泌科患者的预约率由50%升至100%。门诊护士及内分泌科医师的满意度由75%升至95%。

2.2 无形成果通过本次品管圈的活动，很大的提高了圈员的积极性，在团队凝聚力、解决问题能力、品管手法有了提高，并提高了患者的满意度。

3 总 结

在品管圈的实践活动中，以患者为中心，为方便患者，大家积极踊跃地应用品管手法收集资料，分析问题，结合实际，制定措施。并且，不断地对措施进行评价改进。应用头脑风暴法，全员参与，解决了最需要处理的问题。小组成员在为共同目标而努力，并不断地总结经验，及时更新完善。提高了大家的凝聚力和协作处理问题的能力。