微信图书馆用户满意度影响因素模型*——基于福建医科大学图书馆微信平台实证研究

(福建医科大学图书馆，福建 福州 350122)

1 引言

随着智能终端的飞速发展，用户可以通过手机、平板电脑等移动终端访问图书馆主页或微信公众号。2012年8月，微信正式推出面向企业、政府、学校等社会化的公众平台[1]，以精准化传播、交流互动、移动化服务、低成本等特点，在各行各业得到快速普及与应用，同时也是图书馆宣传与推广的一种创新的方式。各大图书馆以微信公众号为基础，将图书馆管理系统嵌入微信公众号，实现了馆藏检索、资源访问、最新资讯与阅读推荐等一系列服务功能。牛爱菊等[2]通过调研显示，截止到2015年8月，80%的高校图书馆开通了微信图书馆公众号，至2017年9月，比例上升至95.1%。虽然越来越多高校开通微信图书馆公众号，但是学生、教师等用户对微信公众号的使用满意度并不高。目前，关于微信图书馆的研究主要集中在微信图书馆公众平台的研究现状[3]、微信图书馆的设计和应用[4-5]、微信图书馆的信息推送以及传播效果[6-7]等方面。针对微信图书馆用户满意度影响因素的研究还比较缺乏，提高用户使用满意度是微信图书馆生命力的重要支撑，不仅有助于提高微信图书馆的服务水平，也丰富了微信图书馆理论研究。

2 文献综述

2.1 微信图书馆研究现状

目前，微信图书馆热点研究有服务与推广、用户行为分析与平台的研发等。Zhu[8]通过研究社交媒体在高校图书馆资源的应用与拓展，并以微信图书馆为例，表明社交多媒体工具对于提高高校图书馆的各项服务有着重要作用，也是有效手段，同时提高了用户和图书馆之间的粘合度。Gan[9]研究了公共图书馆微信图书馆的使用现状，调查发现我国大部分公共图书馆已经开通了微信公众号。魏群义[10]等通过调研高校学生对微信图书馆的使用意愿，分析影响用户使用微信图书馆的因素，结果表明使用态度和社会影响对用户使用意愿产生显著影响效果。张蓉晖[11]基于武汉理工大学图书馆微信平台，通过研究用户对微信图书馆的关注、阅读以及使用情况等，构建新媒体、新知识环境下交互式图书馆“微服务”模式。Wei[12]等以重庆大学微信图书馆为例，基于微信图书馆系统平台分析了现代微信图书馆的建设与开发。

2.2 满意度研究

用户满意度的概念是在1965年由美国的Cardozo提出的，崔竞烽[13]等从用户体验的角度，构建图书馆微信公众平台用户体验测评表，基于shapley值算法分析不同维度的用户体验。詹恂[14]等的研究发现感知趣味性、感知易用性与满意度对微信用户持续使用意向影响比较显著，并进一步探讨了微信用户的使用与满足。李进华、陈欣欣[15]从用户角度，研究学术微信公众号的用户满意度影响因素，基于全评价理论，以信息效用和信息内容两个维度构建模型并进行实证。吴文光[16]构建基于流程挖掘的用户满意度分析模型，研究图书馆服务流程与满意度之间的关系。

2.3 社会影响和媒介丰富度

社会影响是指个人行为或者评价产生的作用以及人们在社会生活中的相互作用。在基于社会影响的冲动购物研究中，Shin[17]等在通过研究购物过程中的社会影响因素，发现社会影响可以直接或者间接作用于用户购买行为。Schiez[18]等在群体动力和社会影响的研究中发现社会影响与用户的选择行为是显著正相关的。

媒介丰富度是指一种媒介传播信息的数量与信息内容质量的能力，媒介的丰富度对用户的媒介选择行为产生影响，对用户的满意度也有显著的影响。张立党[19]等以高校学生为样本，通过媒介丰富度与使用满足理论研究媒介丰富度对微信用户收藏行为的影响。

3 研究方法

3.1 研究模型与假设

技术接受模型广泛应用于移动互联网领域中的用户行为研究中，因此本研究基于该模型的基础上，引入ISS模型的相关变量，并结合微信交互性、丰富性等特征，引入了媒介丰富度、社会影响两个变量，构建了微信图书馆用户满意度影响因素模型(见图1)。

图1 微信图书馆用户满意度影响因素模型

3.1.1 感知有用性与感知易用性

本文基于技术接受模型的基础上，将用户感知分为感知有用性与感知易用性。其中：感知有用性是指用户认为在使用微信图书馆的过程中觉得其对用户自己学习或工作有所帮助；感知易用性是指用户在使用微信图书馆的过程中觉得简单易用的程度。Yoon[20]、Jeong[21]、Zhang[22]的研究结果表明：感知有用性和感知易用性能够正向影响用户使用的满意度。对于微信图书馆而言，能否给用户的工作与学习带来帮助、能否给用户提供方便便捷的操作都会影响用户对微信图书馆的满意程度。因此，笔者提出了如下假设：

假设(H1)：感知有用性与微信图书馆用户满意度正相关；

假设(H2)：感知易用性与微信图书馆用户满意度正相关。

3.1.2 媒介丰富度

不同的媒介有着不同的媒介丰富度，媒介丰富度越高，用户的整体评价与满意度越高。由于微信公众平台能给用户提供丰富的内容，并且以多样化的形式如图片、音频、视频等呈现给用户，以高质量的信息来满足用户的需求。因此笔者提出如下假设：

假设(H3)：媒介丰富度与微信图书馆用户满意度正相关。

3.1.3 服务质量、信息质量与系统质量

本文中的服务质量是指微信图书馆提供服务的交互性、丰富性和相关性等；信息质量是指微信图书馆所提供内容是否准确，是否是用户所需要的；系统质量是指微信图书馆的性能特性，如安全性、响应的及时程度等。Zhou[23]认为服务质量、信息质量与系统质量影响了用户的评价，并与感知易用性以及感知有用性呈正相关；Park，Kim[24]研究表明服务质量与系统质量与用户感知有用性正相关，从而影响用户使用的满意度。对于微信图书馆而言，高质量的信息内容、个性化的推荐服务以及稳定可靠的系统平台能让用户更加快捷准确地获取所需要的资源与信息，提高了用户在使用过程中的满意程度。因此，结合相关文献研究，本文提出以下假设：

假设(H4)：服务质量与感知有用性正相关；

假设(H5)：服务质量与感知易用性正相关；

假设(H6)：信息质量与感知有用性正相关；

假设(H7)：信息质量与感知易用性正相关；

假设(H8)：系统质量与感知有用性正相关；

假设(H9)：系统质量与感知易用性正相关。

3.1.4 社会影响

因社会群体的行为、态度会对个体的抉择评价产生影响，笔者认为用户在使用微信图书馆的过程中会受到身边的人(如同学、老师或朋友等)的态度或行为影响，身边的个人或群体(如同学、老师、朋友或专家等)在很大程度上会影响用户本身对微信图书馆的态度。在从众心理影响下，用户对微信图书馆的正面或负面的评价也会受到影响，而且也会受到微信图书馆的推广和宣传的影响。所以，本文提出如下假设：

假设(H10)：社会影响与微信图书馆用户满意度正相关。

3.2 数据收集

福建医科大学图书馆于2014年6月开通图书馆微信公众号，服务内容包含了最新消息、我的图书馆、馆藏查询、新书推荐以及学术活动等功能模块。本次调研以关注福建医科大学图书馆微信公众号的学生为对象，通过现场问卷调查与网络问卷调查两种形式来收集数据。本次调查共回收问卷325份，除去一些噪声因素如未关注福建医科大学图书馆微信公众号、答案不完整等问卷，最终得到有效问卷204份。

问卷采用五级Likert量表，分为“完全不赞同”“不太赞同”“一般”“比较赞同”“完全赞同”。根据每个测量项，用户需从中选取唯一答案，问卷测量项设置如表1所示。

表1 用户满意度影响因素测量表

续表

变量测量项媒介丰富度(MR)MR1:我认为微信图书馆提供的信息内容丰富全面MR2:微信图书馆提供了多种表达方式的信息(如视频、图片、音频、文字等)MR3:微信图书馆上的信息可靠性高、质量高。服务质量(SVQ)SVQ1:微信图书馆有满足用户个人需求的服务SVQ2:微信图书馆能够在线上进行交流SVQ3:微信图书馆有丰富的版块如馆内动态、新书推荐、数字资源等)信息质量(IQ)IQ1:微信图书馆提供的信息内容全面、清晰完整IQ2:微信图书馆能够及时、准确推送信息IQ3:微信图书馆可以提供我需要的文献资源信息系统质量(SQ)SQ1:微信图书馆能够快速响应用户的各项请求信息SQ2:微信图书馆的界面简洁明了,导航简单易用SQ3:微信图书馆平台安全、可靠社会影响(SI)SI1:同学、老师或者专家影响我使用微信图书馆SI2:身边对我影响较大的人支持我使用微信图书馆SI3:相比于使用图书馆主页网页端,我更愿意使用微信图书馆用户满意度(US)US1:我对微信图书馆整体上很满意US2:微信图书馆很好地满足了我的需求US3:我愿意向他人推荐微信图书馆

4 数据分析

4.1 信度和效度分析

信度是检验问卷调查结果可靠性的指标，本研究应用SPSS20.0软件进行检验，通过克朗巴哈系数信度系数来检验问卷的信度。一般来说，克朗巴哈系数值不超过0.6时，认为信度不足，拒绝使用该问卷数据，克朗巴哈系数值达到0.7～0.8表示问卷具有相当的信度，达到0.8～0.9时说明信度很好，超过0.9表示信度相当高。由表2可以看出，本研究问卷中所有变量的克朗巴哈系数值都大于0.7，说明样本数据有比较好的信度。

效度分析是测量问卷的有效性，是检验问卷能否正确反映所有测量变量的程度。首先，本研究通过变量的AVE值(平均方差抽取量，average variable extracted)来检验问卷收敛效度的一种指标。一般来说，AVE值高于0.5，则具有较好的收敛效度。从表2可以看出，各变量的AVE值均高于0.5，说明其有较好的收敛效度。本研究选取KMO测度和Bartlett球型测验对问卷变量数据进行检验，结果KMO值为0.891，高于判别标准0.5，且显著性概率值为小于判别标准0.01，说明问卷中变量都可以进行因子分析。运用主成分分析法，构造转换矩阵，最后得到累计解释变量总体方差贡献率为79.241%，说明问卷中的变量指标能反映大部分信息，变量指标具有良好的结果效度。

表2 信度和收敛效度分析

4.2 结构模型方程分析

结构方程模型(structural equation modeling)是一种建立、估计与检验因果关系模型的方法。基于变量的协方差矩阵并验证假设的合理性。本文基于AMOS19.0软件对整体拟合度进行评价。评价指标有增值拟合度指标和绝对拟合度指标，其中：绝对拟合度指标包括、GFI(拟合度指标)、RMR(拟合残差)、RMSEA(拟合残差和平方根)等；增值拟合指标包括NFI(规范拟合)、比较拟合指数(CFI)、递增拟合指标(IFI)等。具体拟合指标如表3所示。从表3可以看出，实际模型拟合值都在临界范围内，说明可接受。

表3 模型拟合指标

4.3 假设检验

本文通过假设检验中的P值与CR值(参考估计值/标准差)进行检验，若P值小于0.05，CR值大于1.96说明在0.05的显著性水平下是显著的，若P值小于0.01，CR值大于2.58，说明在0.01的显著性水平下是显著的，不能拒绝原假设(如表4所示)。

表4 模型参数估计值

由表4可以看出，H5即服务质量与感知易用性正相关，这一假设的C.R.=1.276<1.96，P=0.204>0.05，说明拒绝H5原假设；H7即信息质量与感知易用性正相关，该假设的C.R.=1.781<1.96，P=0.116>0.05，未达到0.05显著水平，应拒绝H7原假设；H2、H3、H6、H8、H9、H10的CR值大于2.58，且P值小于0.01，说明在0.05的显著性水平下是显著的，原假设成立；H1、H4的P值小于0.01，CR值大于2.58，说明在0.01的显著性水平下是显著的，原假设成立，说明变量均有着显著正相关关系。

4.4 模型修正

由假设检验结果得出，应拒绝H5、H7两个原假设，即服务质量、信息质量与微信图书馆的用户感知易用性没有显著正相关，将H5与H7两条路径删除，保留其余显著路径，修正后如图2所示。

图2 修正模型

5 结果分析与建议

5.1 结果分析

感知有用性、感知易用性与微信图书馆用户满意度正相关。结果显示，用户可以熟练地利用微信图书馆获取所需要的资源，在移动阅读日益兴起的趋势下，用户能够在任何时间、任何地点访问微信图书馆，相比于传统访问图书馆网站的方式，用户感受到了其便利性，使得用户感到满意。此外，68.5%的用户认为微信图书馆在学习或者工作方面是有用的，说明感知有用性是一个比较重要的因素。所以，可以在简化操作、丰富资源等方面来提升用户的满意度。

媒介丰富度对微信图书馆用户满意度影响非常显著。其CR值为6.356，远大于临界值2.58，且处于0.01显著水平上正相关。研究结果表明微信图书馆平台所提供信息或功能的种类、形式或者质量都影响着用户使用满意度，而且微信图书馆的一些智能AI语音、表情包、音视频等功能的丰富度与可信度都大大影响着用户在使用微信图书馆过程中的满意度。

服务质量、信息质量与系统质量影响感知有用性和感知易用性，其中系统质量对感知有用性及易用性影响最显著。在移动互联网的时代，微信图书馆作为用户和图书馆之间的一种交互式系统平台，其系统质量对于用户的使用体验显得尤为重要。结果显示，用户比较在意微信图书馆能否快速响应发出的请求，希望能够及时、快速地得到回复与反馈以及提出建议，使用户能够更方便地使用微信图书馆，提高用户的满意度。此外，服务质量、信息质量与微信图书馆用户满意度显著正相关。调查发现，微信图书馆所提供的图书馆动态新闻、学术活动、数字资源等信息的及时性都有助于提高用户使用的满意程度。

社会影响显著影响微信图书馆用户满意度。社会影响CR值为6.475，大于临界值2.58，并在0.01的显著性水平上正相关，说明用户在使用微信图书馆的过程中，身边的个人或群体(如同学、老师、朋友或专家等)很大程度会影响用户本身对微信图书馆的态度。在从众心理影响下，用户对微信图书馆的正面或负面的评价也会受到影响，而且也会受到微信图书馆的推广和宣传的影响。当大部分人群对微信图书馆持有积极态度时。用户就会更乐意使用微信图书馆，从而提升满意度。

服务质量、信息质量与微信图书馆的用户感知易用性正相关的假设被拒绝，其可能原因有：一方面由于感知易用性体现在用户使用的熟悉度和能否快速在微信图书馆上获得数字资源或其他服务，所以，服务质量与信息质量对用户的感知易用性影响不大；另一方面，因为本文样本数据仅仅是关注福建医科大学微信图书馆的用户，样本数量有限，不具有普遍性等问题。

5.2 提高微信图书馆服务质量的建议

5.2.1 提高媒介丰富度与个性化服务

微信图书馆除了提供如馆藏检索、资源查询等基本功能外，还可以增加AI语音助手、自助续借、二维码借阅、手机自助借书以及基于位置的服务(如书架导航、图书馆导航、图书馆座位查询、预约)等功能，还可充分发挥微信交互性与便利性，提供微阅读、微互动、微直播等服务，实现线下服务与线上服务的有机结合，这不仅提高了图书馆工作效率，而且为用户提供个性化线上服务。

5.2.2 提高图书馆微信平台系统的稳定性以及响应的及时性

微信图书馆作为用户和图书馆之间的一种交互式系统平台，用户在享受其提供的各项服务的同时，其稳定性、安全性也影响着用户的感知易用性。首先，图书馆应该设置技术人员对微信公众号平台进行运维，根据用户需求更新平台功能。其次，在微信图书馆公众号界面、导航栏的设置上应尽量简洁明了，最后，系统平台应该及时响应用户的请求，增设专门的参考咨询人员，在线及时反馈与解决用户遇到的问题。

5.2.3 加强微信图书馆的推广和宣传

图书馆应重视微信图书馆宣传和推广，让更多的师生使用微信图书馆。如可以将微信图书馆的简介和二维码嵌入到开学迎新宣传专栏中，让新用户能尽快上手使用微信图书馆。还可以将学科服务嵌入到微信图书馆中，加强推广，丰富其功能，从而提升用户的满意度。

5.2.4 提升服务内容的全面性与针对性

微信图书馆除了提供一些基础内容外，还可增加对现图书馆资源的大数据挖掘服务，利用大数据分析技术，定期向用户进行图书推荐，提高用户的黏性。此外，还可以将馆藏数字化资源嵌入微信图书馆中，让读者在线免费阅读电子书籍和资源，满足更多用户的需求。

6 结束语

本文在技术接受模型的基础上，加入媒介丰富度与社会影响的因素，构建微信图书馆用户满意度影响因素理论模型，研究了社会影响、媒介丰富度、感知有用性等变量对用户满意度的影响，并进行实证研究。研究结果发现媒介丰富度对用户满意度的影响最显著，且感知易用性与感知有用性是影响用户满意度的主要因素，但服务质量与信息质量对感知易用性的影响效果不显著。但调查样本数量偏少，其代表性有待提高，后续可增大调查的样本量，采用分层调查等方式，引入其他潜在的控制变量，以期获得更加完整的研究结果。