图书馆参考咨询服务应用WeChatPN+QAR模式探析*

(吉林省图书馆，吉林 长春 130028)

1 引言

微信公众号(WeChat Public Number, WeChat PN)服务是一个超过9亿人使用的手机应用——微信[1]所特有的功能模块，可为图书馆和读者提供便捷的信息传播方式以及良好的沟通与管理模式[2]，这种新型的移动信息服务方式正逐步在图书馆读者服务中得到广泛应用。近年来，随着智能问答机器人(Questions and Answers Robots，QAR)技术不断完善，人与机器人之间的交互沟通得以实现，问答机器人系统在图书馆读者咨询领域也得到了广泛应用，有效地解决了读者在咨询时间上的限制[3]，但其在公共图书馆微信公众号服务领域的应用还较为少见。笔者曾对31家省级公共图书馆的微信公众号参考咨询服务进行调查，截至2018月7月25日，在省级公共图书馆微信公众号中，仅见上海图书馆、广西图书馆、福建省图书馆(测试)的微信公众号具有智能问答功能。

为提高图书馆微信公众号参考咨询服务水平，完善图书馆微信公众号参考咨询服务功能，本文拟探讨构建公共图书馆移动参考咨询服务采用微信公众号(WeChatPN)+智能问答机器人(Questions and Answers Robots，QAR)服务模式的可行性及必要性，以期为公共图书馆更好开展微信公众号参考咨询服务提供借鉴。

2 公共图书馆WeChat PN咨询服务现状及读者需求分析

2.1 公共图书馆WeChat PN咨询服务现状

笔者在2018年5月至7月对全国31家省级公共图书馆微信公众号服务的咨询回复功能进行测试统计分析，其中不识别关键词，能够迅速回复信息(包含问候语、指南信息)的认定为具有自动回复功能；识别关键词，且能根据关键词回复相应信息的认定为具有解答式回复功能；主体账号设有人工客服，且能够在48小时内回复咨询的认定为人工回复有效；咨询回复由智能问答机器人完成的认定为智能咨询。

截至2018年7月24日，31家省级公共图书馆中有24家提供常见问题解答(包括馆内指南)服务，18家省级公共图书馆微信公众号具备自动回复功能，12家图书馆的微信公众号具有解答式回复的功能，但在人工回复这一项功能测试中，未见有提供48小时内人工回复的微咨询服务；上海图书馆、广西图书馆、福建省图书馆(测试运行)的微信公众号具有智能问答机器人功能[4]。上述数据说明，全国省级公共图书馆已经开展了方式各异的微信公众号咨询服务，但服务方式单一，及时有效的移动咨询服务欠缺，虽然也有3家图书馆采用智能技术进行移动咨询服务，但都还处于探索阶段，还未在全国范围内推广。

2.2 公共图书馆WeChat PN读者咨询需求分析

笔者对吉林省图书馆微信公众号读者进行的问卷调研结果显示，截至2018年6月22日，有291位读者参与问卷调研，其中99.31%的读者在日常生活中使用微信，其中88.66%的读者表示经常使用，微信已经成为读者获取信息的有效工具，这种移动便捷获取信息的方式已经得到了广大读者的认可。

调查结果显示，对于图书馆微信公众号咨询功能，74.57%的读者表示偶尔或者经常与微信公众号进行互动，其中有160位读者表示曾经主动向公众号询问其所需求的讯息，希望得到快速方便的咨询回复是读者关注图书馆微信公众号的主要目的之一，72.85%的读者希望图书馆的微信公众号能够根据读者的咨询24小时及时准确地提供相应的信息服务，也有40.89%的读者希望图书馆微信公众平台的信息以交流互动、自动回复的方式发送。

对此，笔者也开展了相关读者需求调查，79.04%的读者表示非常愿意关注一个可以实时咨询回复的图书馆咨询微信公众号。除此之外，在图书馆参考咨询服务是否也需要单独的微信公众号的问题上，69.07%的读者明确表示需要，但是其中42.61%的读者认为参考咨询服务与图书馆微信公众号服务二者最好在一起，认为可以采用“服务号归一，把常用功能整合到一块，作为一个链接”的方式提供服务。

但是与此同时，在对读者不关注图书馆微信公众平台的原因问题中，有93位读者明确表示是因为图书馆公众号无法进行检索，咨询得不到回复；也有114位读者认为目前图书馆微信公众号存在着不能及时有效回复咨询的问题，对于人工回复，读者普遍反映，咨询回复较慢，很多时候根本得不到任何咨询回复。

调查结果表明，读者对图书馆开展微信公众号服务是十分认可的，也希望可以通过图书馆微信公众号获得实时咨询服务[5]，但由于系统管理、人员配置、系统功能不完善等原因，现有的微信公众号咨询服务已经成为制约读者使用微信公众号服务的重要原因之一。

3 图书馆移动参考咨询服务应用WeChatPN+QAR模式的必要性

3.1 WeChat PN自动回复功能存在的问题

微信公众号的自动回复功可根据用户提问的关键词，对其进行科学分类检索，使自动回复系统快速识别关键词并回答用户提问[6]，但其咨询回复数据库的数据来源、科学分类、关键词的扩展均需人工整理维护，存在着时效性较差、关键词扩展有限等问题，如：自动回复系统后台数据录入不及时，读者咨询时就会得不到想要的回复或者是回复已经过期；读者自然语言表达能力不同，提问所用的词汇也存在着差异性，当系统不能准确提取读者的关键词时，就会导致回复错误或者检索不到相应问题的答案，无法给出回复。

3.2 QAR咨询回复优势

智能问答是未来智能化发展中人机交互的主要方式，智能问答机器人目前已经在企业、银行、医院、电子商务等自动化客服领域得到了广泛的应用，虽然智能问答机器人也是根据相关数据库及用户需求分析回复读者咨询问题，但智能问答机器人与自动回复系统之间存在着本质区别，智能问答机器人具有自主学习、数据挖掘的功能，能够更好地满足读者需求，相对而言，其界面友好，可以提供包括文本、语音、图片、视频等多媒体信息的多种交互形式，在咨询过程中通过智能引导，简单点选，直接解决读者的咨询问题，让服务化繁为简，缩短了咨询时间。采用问答对话、多轮对话和主动对话的方式，可以同时服务多个读者，而且可以7×24小时待命，随时为读者提供智能化的咨询服务，极大降低图书馆咨询服务的人力及成本，增加了咨询服务时间。拟人化的聊天方式更易吸引读者使用，智能预测读者问题，面对复杂会话更聪明，当读者的问题不涉及自身业务时，还可自动开启“智能聊天”功能，和读者友好地调侃逗趣，增加了互动中的乐趣，给读者带来愉悦的咨询体验。

图1 WeChatPN+QAR服务模式基本流程

4 图书馆移动参考咨询服务WeChatPN+QAR模式咨询流程及技术应用

4.1 咨询流程

4.1.1 文字咨询流程

图书馆移动参考咨询服务采用WeChatPN+QAR服务模式基本流程：主要以WeChatPN平台为主，嵌入智能问答机器人(QAR)功能，当读者通过微信公众号咨询时，由智能问答机器人对读者录入的自然语句进行分解提炼关键词，通过对后台相关数据库的检索，将最相关的问题答案回复给读者，同时提供若干个与关键词相匹配的备选解答连接，由读者自行甄别，点击查询。同时智能机器人提供反馈选项，由读者选择本次服务是否满意，当所有答案不能解答读者咨询时，读者可自行选择是继续提问由智能机器人继续回答，还是点击智能机器人系统提供的“人工咨询”连接，转接咨询员人工服务(流程详见图1)。

4.1.2 语音咨询流程

智能机器人除文本、图片外，还可以提供语音、视频等多媒体信息的交互形式，为读者提供优质的人机对话功能，流程如下：对读者语音输入后进行语音识别→将语音转成文本的方式进行自然语言理解→根据上下文和语义表示进行自然语言生成→进入对话管理→问题处理→结果生成→将文本结果转语音输出给用户。

4.2 QAR功能应用

无论是文本咨询还是语音多媒体咨询，从中我们都不难看出，几个关键的环节决定了微信公众号智能咨询服务功能的完善程度：一个是智能问答机器人回复的对话管理，包括意图预判、语义分析、上下文管理等；二是智能问答机器人的问题处理，包括语句分解、关键词提取及扩展、知识检索和回复答案的生成；三是知识库的建设，包括知识的来源、知识的覆盖面、知识的准确性、知识的补充等。

构建图书馆移动参考咨询WeChatPN+QAR服务模式流程中QAR应具有以下几个功能：

4.2.1 意图预判&流程引导

读者的咨询意图预判是整个咨询服务的基础，只有问答机器人理解了读者的咨询问题含义，才能更加高效与读者沟通，同时，QAR应具有信息采集功能，在第一时间全面抓取读者的浏览轨迹、检索历史、身份信息等行为数据，并对相关数据进行基于行为画像、知识构建的综合分析，记录自动生成各类数据报表，以便对读者的意图准确理解，发掘读者的新需求，为后续的咨询交互提供支撑。QAR具有逻辑识别技术，其可通过创建分步式主动发问机制，结合对话的上下文逻辑，实现语义识别及关键词提取分析，还可以根据与读者的交互，将咨询问题的知识或者操作分解为若干个流程，与知识库数据对接后，引导读者一步步地按照流程去解决问题。

4.2.2 关键词&语义识别

在咨询流程中，除了意图预判，语义识别、关键词的抽取也极为重要，QAR利用人工智能算法进行语义识别，语义挖掘分为同义语义挖掘、词和短语挖掘以及Pattern构造等[7]，首先对读者的咨询自然语句进行准确的关键信息识别，根据知识库信息的提取，QAR的存储是以词为单位。分词，是QAR认识区分词语的关键。读者在咨询时的一个显著特点就是咨询的话题一般都是比较简短，不具有段落篇章结构。所以QAR采用基于字符串匹配的分词方法较为常见，基于词典的“双向最大匹配”法是目前中文信息处理中最简单有效的方法[8]，基于词典的分词算法分为词典加载、预处理、最大匹配、歧义消解几个阶段。其次就是读者咨询的语义相似度计算，用于判断用与知识库中的问题是否是同一个语义。语义相似度计算过程中同时也考虑同义词和上下位关系词，如“图书丢了”和“图书损坏”的语义匹配问题。通过语义识别可以快速实现对知识库内容的标签提取、分类查找等操作。

4.2.3 人机监管&智能辅助

WeChatPN+QAR模式还能够完成智能机器人服务与咨询员人工咨询服务的整合，常规性、重复性问题由QAR回答，咨询员监控；对于特定问题、智能机器人无法回复的问题、读者需要人工服务时则由QAR发送信息通知咨询员人工接管，此时QAR还可以为人工咨询提供智能辅助：人工客服接待时，自动匹配知识库问题辅助回答，自动收集网络相关信息为咨询员提供借鉴。

4.2.4 知识库扩充&自主学习

知识库是智能问答机器人的核心。其资料来源主要由配置数据、自主学习数据以及人工辅助学习数据组成。

(1)量配置数据。配置数据是知识库构建的根本，尤其是在初期构建问答机器人系统时。初期启动知识库时，需要从图书馆已有书目、读者信息记录、常见问题数据库、自建数据库、外购数据库、馆内指南等等数据源收集、整理、扩展、挖掘、录入，充分利用图书馆已有的知识内容，以获得足够的咨询知识覆盖。

(2)完全自主学习。智能问答机器人具有分布式自主学习平台，能够做到自我知识库的扩充，对于咨询交互过程中遇到的未知问题或是模糊问题，通过更多样的算法智能分析，以结构化+半结构化+非结构化的知识体系为基础，以智能搜索引擎为核心，采用数据挖掘技术从大量数据中挖掘相关知识，自动聚类关联相关问题，并扩充知识库，还可以自动判断重复性问题，并自动优化知识库，极大的降低知识库的获取和维护成本。

(3)人工辅助学习。人工辅助学习的运行机制是，当遇到QAR无法解决的咨询时，由QAR自动关联到有可能的相似问题或相似答案，相关知识智能推荐，由咨询员人工选择是否回复或者审核通过并扩充至知识库。

4.2.5 反馈机制&知识库维护

QAR具有反馈机制，通过读者与QAR交互的过程反馈数据，评估机器人的回答是否解决读者问题，对于读者经常反馈不满意的咨询答案，系统通过知识库后台反映给图书馆咨询员，由人工来决定是否需要对咨询答案进行修正。

知识库后台定期检查读者访问日志和知识库，对于读者经常问但回答满意度较低的问题、很少被访问到的问题、有潜在冲突的问题、时效性过期的问题进行筛选，将筛选结果定期反馈给图书馆咨询员，由人工来评估、补充和修改，达到不断改进知识库的目的。

关于具有时效性的问题，建议在问题创建初期增加生效时间功能，咨询员可以选择该问题只在某个时间段内生效，可以大大方便此类问题的展示。

5 小结

随着移动通信的发展、微信软件的普及，国内图书馆界已经开展了形形色色的微信公众号服务，其良好的信息服务功能得到广大读者的认可，为图书馆工作提供了多样化的服务空间；智能技术的发展，为图书馆开展智能微信公众号咨询服务提供了技术支撑，助力图书馆移动咨询服务创新升级，图书馆应综合应用智能机器人(QAR)、微信公众号(WeChatPN)技术促进传统咨询服务向移动咨询和智能咨询转型，为读者开展更加主动、更加科学、更加便捷的咨询服务，推动图书馆移动参考咨询服务进入智能时代。