高职图书馆微信服务需求与服务效果研究

许冬玲

摘 要：该文通过对高职图书馆微信服务内容概述，分析高职图书馆微信服务需求，进而科学分析了高职图书馆微信服务效果，最终提出对高职图书馆现有微信服务的改进方向，旨在为高职院图书馆微信服务水平的提升提供参考。

关键词：图书馆 微信服务 需求 效果

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）02（b）-0212-02

1 高职图书馆微信服务需求分析

1.1 微信服务内容

高职图书馆提供微信服务，旨在借用主流媒介，传播图书馆信息，为学生提供新的沟通渠道。通过笔者调查，当前，高职院图书馆微信服务内容主要分为以下几类。

第一，信息推送。信息推送的内容主要包括座位查询、活动宣传、资源推荐、咨询指南、推荐图书查询、数字资源查询和馆藏图书查询。

第二，个人业务。个人业务主要包括空间预约、借阅服务、座位预订、通知、提醒服务及借阅信息查询。

第三，咨询互助。咨询互助主要包括人工咨询和自动问答。

第四，延伸服务。延伸服务主要包括失物招领、天气查询、图书交易等，通过网络链接整合在自己的微信公众账号平台。

第五，开展入馆教育。开展入馆教育主要是指图书馆微信公众平台对新生进行入馆教育培训，并适时推出特色的、针对性的服务，帮助读者更好地了解与利用图书馆。

1.2 微信服务需求

现代信息社会，高职读者对高职图书馆微信服务的需求日趋增高，主要需求包括以下几方面。

第一，微信服务个性化需求。读者日益增长的需求要求高职图书馆微信服务充分考虑每个读者的个性化需求，提供有针对性的服务。例如，湖南城建职业技术学院图书馆可以在期末考试及专业周等到馆高峰期，开设微信座位预约服务。微信座位预约服务包括以个人或班级为单位，预约图书馆座位，这样既有助于图书馆提前做好座位安排，也有效避免资源的浪费。

第二，借阅服务便利化需求。现代信息时代，读者对借阅的便利性需求日趋增高，这要求高职图书馆微信服务提高便利性。例如，湖南城建职业技术学院微信服务除了借阅本院资源之外，还可创新开通了“馆际互借”服务，为读者获取校内外信息资源提供最便捷的服务。

第三，个人信息私密化需求。图书馆微信服务平台，作为一个公共服务平台，在为用户提供信息服务的同时，也要注意保护个人信息和用户隐私。只有满足读者个人信息私密化需求，才能提高微信服务平台的满意度与影响力。

第四，学习移动化需求。高速发展的信息社会，高职图书馆微信服务平台务必要充分发挥移动平台功能，最大程度为用户提供移动服务，使用户能不受时间、空间的限制。做到“随时、随地、随身”，是高职图书馆微信服务满足学习移动化需求的根本途径。

第五，互动最大化需求。图书馆微信服务要加强图书馆与用户的交流，满足用户互动化需求，主要实现的途径是实现积极的人工回复，通过微信回复功能，提供高效的沟通方式与查询服务。

在图书馆微信平台的构建中，自动回复功能和人工回复及时地解决用户的切身问题，且本功能完全不受时间和空间的限制。发挥好图书馆微信服务互动功能，有助于为用户提供新的有效沟通途径，更能扩大微信服务受众面，从而夯实微信服务的群众基础。

2 高职图书馆微信服务效果分析

目前，越来越多的高职图书馆开始开展微信服务，微信服务平台已成为当前图书馆开展移动服务的新阵地。不可否认，微信服务为用户提供了便捷的移动服务，一定程度上促进了高职图书馆服务水平的提升以及服务功能的拓展。然而，目前高职图书馆微信服务效果不佳，具体体现在以下几个方面。

2.1 宣传力度薄弱，宣传方式单一

绝大多数高职图书馆微信服务工作并未十分重视宣传工作，微信平台推广宣传工作力度薄弱主要表现在：第一，宣传方式单一，大多数高职图书馆未能积极主动地宣传微信服务，微信服务大都停留在微信浏览的宣传阶段。第二，宣传范围局限于本校读者用户，用户群范围狭隘，宣传范围不够广，导致微信服务发挥不出效能。第三，宣传内容不够精准，宣传重点不突出，导致读者未能对微信公众号产生持续关注的兴趣，未能发挥出微信服务的效能。因此，如何加大微信服务宣传力度，采取多样化宣传方式，使得微信服务深入用户习惯，是提升高职图书馆微信服务效果的一大突破口。

2.2 过度偏重技术，服务功能较弱

根据前期调研，发现湖南省高职图书馆在开展微信服务时，都普遍带有技术重于服务的观念。一方面，由于技术上的难度，有些高职图书馆暂时放弃开发微信服务。另一方面，微信服务领域重技术轻服务的错误观念，导致技术未能真正支撑高质量的服务，导致了微信服务效能不佳及技术资源的浪费。最后，有些存在技术支持的高职图书馆开启微信服务之后，未能完善后续服务及跟上用户日趋增高的移动服务需求，陷入了不能随着用户的期望而加改进和完善微信服务的困境。因此，加强服务功能，把技术和服务摆放在一个维度，并提高微信服务满意度，是提升高职图书馆微信服务效果的重要途径。

2.3 信息推送频率低，推送效果较差

在前期调研中，我们发现，微信推送服务效果不佳体现在：第一，一些高职图书馆微信服务平台信息推送不及时，更新率低，导致读者用户少。第二，信息推送内容质量不够精良，微信推送数量与质量的矛盾导致对图书馆微信平台信息推送服务的评价较低。第三，信息推送内容形式和排版单一，过分简短与冗长，都会导致视觉效果不佳，不利于吸引用户关注及阅读，对推送效果产生一定的消极影响。

2.4 忽视用户体验，缺乏用户交互

微信的交互性是其区别于传统媒体的特性，高职图书馆微信服务交互性不足，是导致微信服务效果不佳的主要原因。微信服务交互性不足体现在：第一，目前，许多高职图书馆微信服务平台未能抓住用户喜好，开发出用户偏爱的功能服务，用户体验满意度不高。第二，高职图书馆微信服务平台未能对用户的使用情况做好定期的數据采集工作，针对用户不同类型的需求不断开发用户意愿，让用户对微信平台的使用好感持续提高，使更多的用户对平台的忠诚度得到提升。第三，高校图书馆微信普遍存在着互动性较差的问题，主要表现在当用户利用平台的咨询功能进行提供时，平台回复过程较慢，不能及时有效地解答用户提出的问题或者给出相关的答复。因此，完善用户体验及交互功能，是提升高职图书馆微信服务效果的关键。

基于目前高职图书馆微信服务效果不佳的现状，有针对性地按以下方向改进高职图书馆微信服务，将有利于完善微信服务：一是加大宣传力度，提高平台认知度；二是完善查询服务，拓展服务方式；三是及时推送信息，完善推送内容；四是优化平台界面，加强用户交互。

3 结语

总之，现代信息技术时代，高职图书馆微信服务需求与服务效果研究意义重大，需要鼓励高职图书馆身发挥主动能动性、争取技术的大力支持以及微信服务的主动创新。该文仅从理论上分析了高职图书馆微信服务需求与服务效果，并针对服务效果不足提出了提升微信服务效果的展望，但是重点是要把理论落实到实践中，探索高职图书馆微信服务的长效机制，才能真正实现为读者提高优质移动服务，充分发挥微信新阵地的目标。

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