养老机构服务质量问题的研究及解决对策

王琪，雷宇，肖琴

摘 要：随着人口老龄化和高龄化程度的加剧、家庭养老功能逐步弱化、单纯的机构养老发展不足，我国养老机构的服务质量体系一直不完善。要保障体系的正常运作还需要完善政府的配套政策， 提高机构养老的服务质量，坚持统筹协作，完善养老服务体系的建设，从而构建一个全方位、多层面、专业化的养老发展体系，缓解农村养老压力，实现老有所养。

关键词：养老机构;服务质量;SERVQUAL;评价体系

本文通过调研了解我国养老机构的发展现状，运用SERVQUAL模型来构建养老机构服务质量评价体系，对潜江市养老机构服务质量进行综合测评及分析，指出我国养老机构目前存在的主要困难和问题，提出对策建议，为政府加快养老机构发展和社会力量发展养老机构，提供决策参考和相关依据。

一、绪论

（一）研究背景

1.人口老龄化。人口老龄化是指人口生育率降低和人均寿命延长导致的总人口中因年轻人口数量减少、年长人口数量增加而导致的老年人口比例相应增长的动态。

2.我国人口老龄化现状。据世界银行统计，与国际相比，我国人口老龄化的速度较快。世界银行对65岁及以上人口的排名显示，在全球200多个国家及经济体中，我国在1960年排在第75位左右，截止2015年，我国60岁以上人口已经超过2.22亿，占总人口的16.15%，排到第60名进。

（二）研究意义

1.理论意义。探索我国养老模式发展的多种可能性，随着我国的经济发展，养老问题已经成为国家的大问题，而完善的养老机构则需要我们的不断探索。本文旨在探索潜江市机构养老的各种问题影响因素，尝试归纳总结出现存的养老机构的问题，为潜江养老行业乃至全国养老行业的发展贡献一份力量。

2.现实意义。养老机构是社会养老的专有名词，是指为老年人提供饮食起居，清洁卫生，等综合性服务的机构。研究完善养老机构有利于促进养老行业平稳发展，同时加大社会与养老机构的联系，为政府决策提供一定得参考意义，发现机构养老问题所在，提出合理的对策和建议，为政府发展养老行业，促进机构养老完善，提高老年人群体的生活质量具有现实意义。

二、潜江市养老机构的现状

（一）养老机构的硬件设施情况

本次调查的养老机构，老年人居住室多以双人间为主，11家养老机构均在室内设有人工呼吸器，吐痰器，血压计等基本医疗设施，3家机构在居住室内设有独立卫生间，;两家机构配有救护车，2家机构为老人建立健康档案，3家机构配有专业心理咨询师和社工，只有1家机构设立临终关怀室。5家机构设有供老人锻炼的活动场所，配備健身器材，2家机构根据老人健康状况，兴趣爱好开展娱乐活动。

（二）养老机构的人员配置及文化水平

11家养老机构职工总数254，其中护理人员平均人数19人，占职工人数的82.3%，潜江市较大规模养老机构内有管理人员6名，医生2名，护士5名同时配备护理人员30人，110张床，入住90名老人，入住率达81.8%，护理人员与入住老人比为1：3;潜江市规模较小的1家机构内设管理人员1名，医生0名，护士0名，护理人员5名，床位共45张，入住老人29名，入住率达64.4%，护理人员与入住老人之比仅为17.2%.机构护理人员学历水平普遍偏低，只有1家机构护理人员学历程度平均在大专及以上。

（三）养老机构入住老人基本情况

本次调研期间，11家养老机构共入住573名老人，年龄段在60-69岁的有264人，占64%，年龄段在70-79岁的有229人，占40%，年龄段在80-89岁的有74人，占13%，年龄在90岁以上的有6人，占1%。其中能完全自理的有394人，占68.8%，部分自理的老人有132人，占23.04%，完全不能自理的老人有47人，占8.20%。

（四）养老机构的财务状况

11家养老机构中有8家在2017年亏损，机构收入主要来源于入住缴费，公办机构享有国家政府不同程度的财政补贴，机构收费不尽相同，规模较小机构收费在500-1000不等，规模较大机构收费在1000-2500不等。机构支出主要用于工作人员工资和老人日常生活费用，规模较小机构工作人员工资普遍偏低。

三、潜江市养老机构发展受困的影响因素分析

（一）潜江市社会化养老服务起步晚，基础养老设施尚不完善

相对于其他城市而言，潜江市的社会养老服务起步相对比较晚。其经济实力比较弱，基础养老设备都不完善。2017年5月开始，潜江市以“五查五改、对标达标”为主要内容，开展服务质量大检查、大整治，推进养老机构服务质量大转变。潜江市地区社会化养老服务起步晚、底子薄、经济实力弱、服务市场尚未全面打开、配套服务设施和服务供给不完备，是制约潜江市养老服务业加速发展的最大短板。

（二）专业养老服务管理人才的数量达不到要求

潜江市养老管理、经营、服务人才的不足，在一定程度上制约着养老服务多样化、专业化的健康发展。其原因一：现阶段医养结合养老服务体系并不完善，很多专业技术人才不愿意从事这份职业;二：工资比较低，导致人才流失;三：人们缺乏对养老服务管理这项工作的准确认识。专业化的养老机构管理人员达不到机构的配置人员的要求，已经成为制约养老机构发展的重要因素。

（三）政府权力与责任定位不明确

政府权利与责任定位的关键问题在于政府如何实现“放管服”，“放管服”于2016年提出，2018年养老机构设立许可被取消;国家定位不明确，国家对养老产业进行过多的干预，使得政府财政负担有所增加;养老服务市场存在结构性失衡。目前，民办养老机构存在着“高低两端”，如潜江市的某些民办养老机构，养老机构设备简陋，居住环境差，服务内容单一，服务质量低;潜江市正在扶持的杨市养老机构等一些机构，硬件设施完备，服务内容丰富，价格偏高。政府规划的养老机构的监督管理机制相对分散，没有核心的领导部门，在具体实施政策时，各部门会出现相互推托，导致有关政策无法落实或者落实不到位。

四、完善养老机构设施服务的对策建议

随着老龄化趋势进一步加快，老龄人口增加，完善养老服务，推动养老机构健康发展刻不容缓。这不仅是应对老龄化社会的必然选择，同时也是为真正落实老有所养这一方针政策

（一）扩宽资金来源，构建多元化资金投入体系

养老问题是近些年政府关注的重要问题，健康有序的发展养老机构有利于缓解我国的养老压力，同时是社会保障和民生工程的重要组成部分，因此政府部门要制定有力的政策积极扩宽养老资金渠道，构建以政府为主社会共同参与的多元化资金投入体系。

第一，积极争取国家扶持资金，国家参与建设。第二：因地制宜，根据各地的优势和劣势合理运用社会机构团体的力量，实现双赢。第三：进一步加强养老资金监管工作，实现资金合理透明，从而获得社会的认可。

（二）合理定位养老机构服务内容，实现机构多样化

目前，潜江市很多地区都存在养老机构资金匮乏，设备简陋，人员不足的问题。因此养老机构的建设可以根据当地的实际情况和经济质量水平来调整养老机构的实际服务内容。第一：要以老年人的实际需求为导向，调整发展思路第二：结合现实，合理规划，科学布局。根据各个地区的养老人口数量，身体健康程度，爱好等需求来科学合理的规划养老机构的服务项。第三：积极发展养老医疗护理服务，尤其针对失能，行动不便的老人开展更具实效性的养老服务来满足养老人员的多样性需求。

（三）扩大并加强社会组织参与机构养老服务

养老机构的的健康发展不仅需要政府的大力支持同时更需要社会力量的共同参与。通过与社会组织共同合作，不仅能够减轻政府的压力，而且还能节约资源减少成本。

第一，政府需要大力支持;第二，积极吸引社会团体企业合作。在实现优质养老的同时兼顾收益减，减轻政府压力。

（四）加强人才队伍建设，提高整体水平

现今制约养老机构的主要一个问题就是人员不足，管理人员缺乏，护理人员的职业业水平不够。养老机构的良性发展离不开好的领导和具有较高职业素养的人员，所以建设一支专业化，职业化的从业队伍刻不容缓。通过加强人才培养，推动养老服务从业体系建设。实行岗前培训，岗位培训。提高服务人员待遇，落实相关保障政策来提高整体水平。

（五）加大对养老机构的宣传力度，提升参与度

面对严峻的养老问题，政府要提起重视，提高民众对我国国情的认识;同时积极宣传养老机构提高民众参与度;利用期刊、电视媒体等为平台开展丰富多样的线上宣传活动。线下通过举办交流活动向全社区介绍养老机构的优点与便利;同时通过宣传教育，让老人逐渐改变养老观念与金钱观念，增强对机构养老的认同感。

（六）推动互联网智能养老机构建设，运用科技力量

随着我国的“互联网+”等信息技术的高速发展，其强大的功能在养老服务方面的得到有力运用。其能有效解决机构养老的诸多弊端。已经成为推动城市养老发展的重要力量。目前，我国多个城市已经开始探索互联网养老新模式，并取得很好成效。因此，潜江市要跟随时代的步伐，积极推进城市养老机构智能化建设。推动养老行业健康积极发展。大力支持科技企業进入养老行业，同时可提供多项政策优惠来吸引更多的科技企业;加快促进养老信息网络建设，给老人提供更多便利。如紧急呼叫;通过互联网，为老人开设挂号绿色快捷通道，咨询服务。为老人提供更方便的就医环境。

参考文献：

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