“一带一路”背景下ODR解决浙江跨境电子商务纠纷初探

何申申，何丽佳

摘 要：随着“一带一路”倡议的提出和互联网的快速发展，跨境电子商务成为新时代的潮流。交易量的迅增也带来了大量纠纷的产生，就目前浙江跨境电商纠纷来看，出现了大量跨境运输纠纷、售后服务纠纷、购买评价纠纷等争议。ODR模式的出现为浙江跨境电商纠纷带来了新型解决途径，同时浙江日渐成熟的互联网技术、跨境电商的国际化发展与ODR平台在诉讼纠纷中的首次尝试，为解决“一带一路”下浙江跨境电商纠纷奠定了基础。

关键词：一带一路;跨境电商纠纷;ODR模式

一、跨境电商纠纷解决机制——ODR模式

（一）ODR模式初窥

近年来，随着全球经济一体化趋势日趋加深，一种替代性的“在线纠纷解决机制”，简称ODR，在电子商务发展成熟的欧美兴起，正逐渐成为一种可以适应全球电子商务环境的纠纷解决机制。ODR是指综合运用谈判、调解和仲裁等多种手段，以互联网为平台解决当事人纠纷的一种纠纷解决机制。一般而言，ODR模式有在线协商、在线调解和在线仲裁等在线非诉讼程序。由于ODR模式有效利用了互联网的便捷性，相比较于其他纠纷解决机制，其具有开放性、经济性以及仲裁与调解相结合的灵活性等显著优势。此外，ODR模式通过对过往历史数据的不断积累与深度应用，提高了跨境电商纠纷解决的效率与质量。

（二）ODR模式的特征

1.网络技术发展为跨境电商纠纷解决提供了技术基础

ODR模式作为在线解决纠纷机制，其对网络技术的要求非常高，目前在此模式中包括三种分别用来处理案件、即时通讯、保障信息安全的网络技术。各种计算机程序和数据库以接受、存储、管理、处理当事人的案件;设置电子邮件、网络视频会议等使双方跨境交流;各种保障信息安全的技术，如防火墙技术、加密技术等来保障纠纷双方信息的保密。

2.良好的业界自律机制为跨境电商纠纷提供信任基础

企业通过对外建立自律规范，明确自愿将企业与消费者之间的争议交由此类在线选择性纠纷解决服务平台处理，遵守和执行处理结果。因此，往往只要消费者愿意通过第三方平台来处理纠纷，企业与消费者之间的争议一般都将妥善合理的解决。对于消费者来说，其得到了相对舒心的服务体验;对于企业来说，其与消费者之间建立了信任关系，有利于未来企业的发展。可见，ODR解决了跨越国家司法权下电商纠纷的重重困难，提供了便利高效的纠纷解决途径。

3.全球化运行模式为跨境电商纠纷提供效率基础

电子商务的全球化使纠纷的产生往往发生在跨境的两个主体之间，在此背景下发展出来的ODR模式均是建立在国际互联网上，当事人只用通过计算机终端就可以将自己的纠纷提交给ODR服务者进行处理。对于网站的适用方法、程序规则、费用、时间以及结案率等都可在网页上进行免费的查询。此外，为了克服跨境主体的语言文化障碍，平台网站还开设了多种语言的选择界面，充分体现了ODR模式的国际性和全球开放性。

二、“一带一路”背景下浙江跨境电商发展面临的障碍与跨境电商纠纷的类型

（一）“一带一路”背景下浙江跨境电商发展面临的障碍

随着“一带一路”倡议的提出，我国在国际贸易方面日渐活跃。浙江近年来大力推进跨境电子商务发展，积极开展跨境电子商务综合改革试点工作，跨境电商业总体上呈现良好发展态势。目前，跨境电商的经营主体、销售规模、产业链也在不断扩大完善中，逐步呈现多元化经营趋势，地区集聚效应日趋形成，各项试点也在顺利进行，在多方努力下，浙江省跨境电商发展水平现居全国前列。

但不可否认，浙江省跨境电商的发展仍存在不可忽视的问题。

1.跨境支付体系

支付是跨境电子商务的最为重要且关键的环节，但我国目前的跨境电子商务支付体系仍在发展完善中。2013年浙江杭州支付宝获得了首批跨境支付业务试点资格。但是由于刚起步，各个企业接触境外银行和金融机构的数量和范围有限，因此，支付方面的实践经验有限，限制了电子商务的发展。

2.跨境物流模式

目前的物流模式中仍存在物流周转时间长，包裹安全保障低，退换货手续繁琐等影响客户商品体验的问题，而现有的跨境电商平台售后服务又存在一定的局限性，模式上尚未有适合跨境的服务模式。

（二）跨境电商纠纷的主要类型

在上述发展的限制下产生了如下三种主要类型的跨境电商纠纷类型。

1.跨境运输纠纷

通过跨境电商平台，买家不仅可以足不出门就买到自己想要的东西，而且可以在不同地区的优良商品中选择。但如此便利的同时，因为远距离的运输，往往容易发生运输方面的纠纷，例如货物半途的损害，实物与图片的不符等等问题。

2.售后服务纠纷

在实体店买卖中，一旦消费者认为商品有不满意之处，可以直接上门请求退换货来保障自己权益。但在电商平台上，消费者只能通过商家提供的图片与语言描述来决定是否购买，一旦选择购买，收到货后若不符心意，在退换货过程中极易发生纠纷，例如是否人为使用过或人为损害。

3.购买评价纠纷

购买评价是电子商务平台为了让买卖双方更加了解对方，并让其他还未购买商品的潜在买家能够更加了解商品与描述是否相符、商品质量是否存在问题的一种方式。这种直接的评价在实体货物买卖中是很难体现的，但是通过线上平台，买家可以就卖家提供的服务或商品进行评价，从而影响后来买家的判断，在这种评价过程中，可能会出现买方的评价过于偏激与不实从而给卖方造成损失等纠纷。

三、浙江利用ODR模式解决跨境电商纠纷的优势

（一）浙江互联网技术的发展迅速并日渐成熟

目前，浙江拥有的众多互联网技术公司正在不断成熟运营，其良性竞争将刺激互联网技术的改革与更新。习近平主席在“一帶一路”国际合作高峰论坛上强调，要坚持创新驱动发展，加强在数字经济、人工智能、纳米技术、量子计算机等前沿领域合作，推动大数据、云计算、智慧城市建设，连接成21世纪的数字丝绸之路。浙江在科技创新“十三五”规划中也提到将通过五年努力，建立“互联网+”世界科技创新高地。浙江对互联网技术创新发展的重视于全国间有目共睹，未来浙江互联网技术将更加坚实与多样，为ODR模式在浙江的深入与稳定打下夯实的基础。

（二）浙江跨境电子商务发展的国际化

中国著名电商集团阿里巴巴董事局主席马云提出了建设eWTP（世界贸易电子平台）的建议，并且被写入了G20的公报，这对促进世界中小企业贸易自由化起到举足轻重的作用。网易的全球化战略预示了新兴网络贸易中新生力量的崛起，而亚马逊、谷歌等国际电商平台的入驻则昭示了全球贸易新的治理体系的基本完成。这一切汇集成一点——浙江已经成为具有全球影响力的跨境电子商务创新中心、服务中心和大数据中心。这为ODR模式的全球化解决方案和运行模式提供国际化的背景，使得ODR模式更能基于浙江未来的跨境电子商务发展导向发挥其相较于传统的纠纷解决机制所不能及的效率与效果。

（三）ODR平台已在浙江诉讼纠纷中尝试实践

去年，中央综治委赋予浙江省建立ODR平台创新试点项目，全省各市的法院已逐渐正式上线运行，此平台依托互联网技术、人工智能和大数据，将在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大功能有机结合。诉讼纠纷在ODR平台的实践可以说为推动ODR模式在跨境电商纠纷的解决提供了经验，未来结合此ODR平台运行中的优劣点与跨境电商纠纷的特殊性，省政府将联合电子商务行业共同推动ODR模式的建设，并在此类平台建设过程中参考《程序规则》，以便该平台与国际规则接轨，进而得到外国当事人的接受和认可，ODR模式与跨境电子商务纠纷的融合解决将更具实践性，从而推动我国与各国跨境电子商务的发展。

四、浙江利用ODR模式解决跨境电商纠纷的困难及对策建议

（一）ODR模式解决浙江跨境电商纠纷的困难

1.信息化程度低，企业与消费者对线上纠纷解决的认识度不够

目前，大多数跨境电子商务企业或平台都有意识地设立客服沟通渠道，向消费者提供产品型号、性能等内容的售前信息从而促进交易，但缺乏针对支付争议、质量争议等内容的售后信息沟通。大型电子商务公司往往不设立独立的纠纷管理沟通渠道，对网上处理跨境电子商务纠纷的有效性认识不足。中小型电子商务企业则因经费等因素未设立专门的纠纷处理沟通渠道。因此当ODR模式出现时，大部分的企业不会对此有充分的认识与了解，来积极于平台上尝试纠纷的解决。而消费者更无意识凭借个人想法去了解ODR模式对自己消费产生的纠纷解决有何影响。

2.在线纠纷解决的法律适用抉择

在线纠纷解决中的在线协商、在线调节模式，往往是基于双方意思自治或合同中双方的约定来解决纠纷，充分尊重了双方当事人的意见。然而一旦涉及利用在线仲裁来处理跨境电子商务纠纷，不免会面临实体法律适用的抉择，在线仲裁程序适用的实体法同样需要根据连结点来判断，而连结点因跨境电子商务纠纷的国际性、虚拟性等客观因素变得十分难确定，这造成了在线仲裁的实体法适用困难。

3.复合型解决跨境电商纠纷人才短缺

跨境电商是新型产业，面对的是来自不同国家、不同语言文化、不同生活习俗、不同宗教信仰的客户，而交易的过程又需要涉及在线支付、物流通关、计算机网络等综合知识技能。因此，不仅是跨境电商从业人员需要懂外贸业务操作和电子商务运作的复合型人才，作为解决跨境电商纠纷的工作人员或是ODR平台的构建人员，更应当广泛涉猎包括跨境电商的基础知识、国际跨境电子商务纠纷处理规则等综合性知识。但目前，浙江高校对此类人员的培养处于起步和摸索阶段，无法在短期内培养出与ODR模式需求向匹配的复合型人才，这将导致ODR模式的建设无法深入发展。

（二）对策建议

1.加强域外交流与合作，学习丰富经验

鉴于目前多数电子商务企业仍处在发展阶段，没有足够动力去探索ODR模式。但迫于现实对纠纷解决机制的需要，政府和仲裁机构可以合作研究推出浙江跨境电商ODR平台，通过对域外已经成熟运行的ODR平台进行实地调研与考察，或与其进行项目合作，借鉴丰富的解决经验，再结合我省的现实需要，逐步推出并完善ODR模式的运行。政府先行学习与交流，是ODR模式落地生根的重要保障。

2.积极推广ODR模式，尽快建立与企业的联络点

企业与消费者能否利用好ODR模式来解决跨境电商纠纷是ODR模式能否在浙江立足发展的前提因素。因此，在ODR平台的建设初期，就应当做好积极推广的工作，增加企业和消费者对ODR模式的了解，鼓励企业和消费者通过ODR平台进行沟通与纠纷的解决。在企业的相关信息公布平台上添加ODR平台链接，使消费者更易接触与利用ODR模式，维护自己的合法权益。

3.全方位、多渠道培养复合型人才

跨境电商纠纷解决人员的培养和利用是决定ODR模式能否在浙江做好和能走多远的关键。因此，浙江在推动ODR模式落地生根的同时，不应忘记对人才进行全方位、多渠道的培养。一方面，政府可以积极通过各种渠道寻求与浙江省高等院校进行合作，共建校内外实习实训基地，共同开发课程、设计教学相关内容等人才培养工作，培养高素质的ODR模式跨境电商纠纷解决人才。另一方面，可以吸引社会中在跨境电商实务操作方面经营丰富的人才，通过学习ODR模式，海外经验借鉴等途径，培养专业性的人才。

五、结语

综上，“一带一路”倡议为我国带来了全球贸易的新机遇，也是我国电子商务的全球性发展机遇。从杭州第一个试点到12个跨境电商综合试区的经验复制，再到当前的大规模扩张，足以说明国家政策对跨境电商行业的利好在持续。综观浙江跨境电商的发展，基于支付体系的局限以及物流模式的限制所引发的跨境运输纠纷、售后服务纠纷以及购买评价纠纷等跨境电商纠纷大量存在。作为网上丝绸之路枢纽的浙江，其贸易的国际性日渐凸显，跨境的电子商务纠纷势必在未来大量涌现，ODR模式适应了浙江电子商务发展的未来导向，因此随着跨境电商的不断国际化趋势，互联网技术的深入改革与发展，ODR平台已在诉讼纠纷中率先尝试的经验，运用ODR解决浙江跨境电子商务纠纷前景可期。

参考文献：

[1]施海嘉.浙江省跨境电子商务贸易便利化问题研究——基于杭州、宁波跨境电商企业的调研[J].知识经济，2016（23）：48-49+51.

[2]王巧红.浅析“一带一路”建设与浙江发展新机遇[J].时代金融，2016（11）：76.

[3]郑少微，杨琳琳.浙江跨境電子商务发展的现状及对策研究[J].中国商论，2015（25）：83-85.

[4]唐琼琼.ODR解决“一带一路”跨境电子商务纠纷初探[A].中国仲裁法学研究会.中国仲裁法学研究会2015年年会暨第八届中国仲裁与司法论坛论文集[C].中国仲裁法学研究会：中国仲裁法学研究会，2015：10.

[5]徐继强.在线纠纷解决机制（ODR）的兴起与我国的应对[J].甘肃政法学院学报，2001（04）：34-38.