上海东泰祥生煎馆的“质量管理经”

◆陈 钢/ 文

一天清晨6点多钟，一位中年人拖着拉杆箱走进位于重庆北路上的东泰祥生煎馆。他点了一客生煎包和一碗小馄饨，边吃边对服务员说：“嗨！味道真好。终于又吃到了上海家乡的味道！”这位中年人是该店的老顾客，在美国待了一段时间，刚刚下飞机就直接“打的”赶到这里，打算美餐一顿再打道回府。

还有一些老顾客，因为住房动迁搬到偏远地区居住。但他们往往带着饭盒，甚至铝锅，特地赶到这里，买了不少生煎包带回家。

上述事例是笔者日前上午在该店采访时，门店储经理所介绍的情况。正巧该店的上级单位——上海水泽餐饮管理有限公司的顾总经理来此检查工作。他针对笔者提出的“你们是怎么抓好食品质量和服务质量的”等问题，侃侃而谈起来。

制作点心食品也得有“标准”

“食品行业，尤其是对于像我们这样的大众化点心来说，不可能也没有必要像高科技行业那样达到‘数字级’精准标准。但是，这不等于说就‘没有标准’。要知道，顾客尤其是上海人的嘴巴是很‘刁’的，如果顾客第一次来品尝生煎包，就遇到它的底部是烘焦的，感觉上就打了折扣。假如第二次来又遇到这种情况，就再也不会来第三次了。这样，很快就会‘给你颜色看’——门店营业额显著下降，要想挽回颓势就非常困难了。所以，我们不仅对几十种各类点心分别制定了‘标准’，而且还制定了一套操作程序。譬如，对生煎包和小馄饨来说，其肉馅不能从菜场上去买现成的，而必须买猪的前腿肉，而且要精、肥合理搭配，用自备的绞肉机制作。”“对生煎包来说，必须用发酵到‘一半’的面团。手工制成的生煎包，都要逐个称分量，每只一般是42克重。烧熟后的生煎包，上面撒有黑芝麻和绿色小葱，底部色黄而不焦，咬开口子后，要有鲜美汤汁，肉馅不腻而有点‘嚼劲’，可谓色香味俱佳。”

笔者有点吃惊地问：“生的生煎包包好后，每只还要称分量？”顾总笑着说：“是啊！”他随即讲了一个真实的“故事”：有一次上海电视台一个生活类节目，让上海几家经营生煎包的店，同一时间各送达4只生煎包去现场评比。其他标准就不说了，单是分量称重，只有我们一家的生煎包每只都是42克重。”他还说：“我们不仅对生煎包要求称分量，还要求大、小馄饨（分别是10只和12只）在下锅前，每碗也要称分量。”

这家店解放前就已开办了，对制作生煎包和小馄饨都有一套“独特配方”。但后来由于种种原因而停办。改革开放后，他们又“老店新开”。老师傅们不仅继承了原来的传统配方，还按照上海年轻人的口味作了适当改进，所以就更受欢迎了。

管理就是要“严”字当头

顾总强调说，要保证食品的质量，除了要制定产品的标准以外，还得加强管理，真正把标准通过管理措施落到实处，这才是关键。为了加强管理，他们制定了《员工手册》。笔者打开这份《手册》，初步浏览以后，深感作为一家生产大众化点心类的民营企业，能制定出如此具体、详尽、具有现代企业管理理念的“文本”，通篇体现了“严”字当头，实属不易。“人身及食品安全和产品质量是东泰祥的基本理念和基石，也是我们每天都要做到的承诺。”

“sqcs（安全、品质、清洁和服务的英文首字母）的坚持才能使我们拥有并保持领先的优势，使之成为一家永续经营的百年老店。”

“每个人都有权利和义务成为‘品控员’，如果产品有问题就不能提供给我们的顾客，并应立即报告你的主管。”

甚至连个人“仪容”也有规定，如男性长发不得超过衣领、不得蓄须，女性禁止涂指甲油；在工作期间门店员工手上禁止佩戴任何饰品（戒指、手镯、耳环等），男性员工不得佩戴耳钉等饰品……

“能不能举例说明你们是怎么贯彻这些规章制度的？”顾总随即从现场拿来一份夹在木板夹子上的《sqcs打分表》给笔者看，上面有“打面时间、打面人、面粉分量、用水量、下锅时间”等项目，对每一次制作生煎包都有纪录。顾总说：“如果谁违反了规章制度而出了质量问题，譬如生煎包底部烘焦了、馄饨煮烂了，那么对不起，责任人就得自己掏腰包‘买单’！”笔者问：“这项规定在实践中落实得怎么样呢？”在旁的门店储经理说：“这已经成为大家的共识了！”她举例说：“我们有一位员工，因为没有留意，将尚未发酵到‘一半’标准的面团，包好生煎包就下锅了。结果一锅子生煎包全都烧焦了。我们根据sqcs打分表的纪录，又向当事人作了调查核实，考虑到她是初次犯规，就让她赔偿了一半的经济损失。我们还按照规定，让她在店内职工会议上作了检查，起到了‘举一反三’的作用。她也认识到：这不是店领导与她‘过不去’，而确实是自己的过失。从此以后，她工作更加认真细心，如果遇到自己‘拿不准’的问题，就会随时向店长或经验丰富的师傅请教，再也没有发生过质量事故。”储经理说，至于馄饨煮烂了，直接操作的员工不用旁人监督提出，就会主动把煮烂的一碗馄饨放在一边，自己“买单”。

不断创新才能持续发展

东泰祥十分注意听取消费者的意见和建议，在实践中不断总结经验教训，围绕“如何进一步提高产品质量和服务质量？”中心议题，在不断创新中求发展。譬如：

——他们在经营好生煎包和馄饨主打产品的同时，不断增设新的品种。现在该店已经有汤团、葱油拌面、牛肉粉丝汤、油豆腐鲜粉汤等近三四十个品种，更好地满足了不同人群的需求。

——他们听取了周边居民希望延长营业时间的反映，开辟了24小时服务。尽管开始连续3个月都亏损，但他们还是继续坚持，后来才逐步扭亏为赢。顾总说，这也是他们进行的大胆创新，因为这不仅满足了周边地区市民“夜生活”的需要，也为打造上海市的“服务名牌”、为上海建设国际化大都市出了一份力。

——他们充分利用互联网的优势，与“美团”和“饿了么”合作，增设了网上外卖服务项目，不仅使营业额增加了约10%，还方便了更多消费者。

——他们与澳门一家餐饮公司合作，对选送来的一批职工进行培训，在澳门成功开办了“东泰祥生煎包店”。这是“东泰祥”在上海开设5家分店以后，在境外开设的第六家连锁店。

采访结束后走出该店时，已是中午时分。笔者看到门口排队的顾客足有十多人，其中还有好几位老外呢。此时，笔者的耳旁似乎又响起了两位负责人所说的一句话：“质量永远是第一位的！”这，也许就是“东泰祥”蒸蒸日上，并顺利获得联合国“非物质文化遗产保护单位”称号的“奥秘”吧。