需求层次理论下智慧社区养老服务探究

摘 要：智慧社区的建设带来了养老方式的革新，传统的居家养老开始向智慧养老迈进，以城市智慧社区建设为依托和智慧养老服务平台的搭建为支撑，研究分析太原市智慧社区养老服务中存在的问题，根据马斯洛需求层次理论来构建不同层次的智慧社区养老平台，提出了完善我国智慧社区居家养老的对策。

关键词：智慧社区;居家养老;需求层次理论

中图分类号：D669.6文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2019）05-0058-03

作者简介：刘慧兰（1981-），女，山西太原人，山西大学商务学院，法律系，研究方向：民法。

一、问题的提出

我国于上世纪90年代就已迈入了老龄化社会，为应对全球人口老龄化的问题，上到国家，下到各省市都纷纷出台相关法律、法规、政策来全方位关注养老问题，譬如《关于加快发展养老服务业的若干意见》、《关于确定2016年中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区的通知》以及太原市政府颁布的《关于加快发展养老服务业的实施意见》（并发〔2015〕10号）等，共同提出了未来要全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的全方位养老服务体系，从而推动经济社会的和谐、绿色、可持续发展的理念。①

二、智慧社区养老的理论支撑

（一）智慧社区养老的内涵

智慧社区养老是伴随着智慧城市的建设而提出的新型养老模式。[1]关于智能化养老的理念，最早是在2012年我国老龄工作委员会上提出的，之后老龄办成立了华龄涉老智能科技产业发展中心，将智慧养老体系的建设作为工作的重点，在全国大力发展智能养老试点。②所谓智慧社区养老是指将养老服务融合现代科技技术、整合家庭、社区和社会中的各种为老服务资源，综合应用互联网及人工智能等技术，为老年人提供更加符合需求和更加人性化的养老服务。[2]

（二）马斯洛需求层次理论的解读

1943年，马斯洛在其专著《人类动机理论》中首先提出了需要层次理论。按照该理论，他将人类的需要由低到高划分为五个层次，依次是：生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

马斯洛的需求层次理论在指引智慧社区养老服务供给时带给我们的启示是：老年人的养老需求应是社区提供养老服务的出发点和最终归属。低收入水平、低文化层次的老年人与高收入水平、高文化层次的老年人在提供养老服务时应结合老年人自身的实际需要进行养老资源的分配，只有这样，才能真正发挥智慧养老的最大效能。

三、太原市智慧养老服务模式分析

（一）政府购买智慧养老服务模式

这是目前太原市智慧养老最主要的模式。《太原市政府购买养老服务实施暂行办法》（并政办发〔2016〕53号）第2条对政府购买养老服务进行了明确的规定。③换言之，政府购买智能化养老服务模式是指政府主要通过竞标或依据其他标准、渠道来选择购买智能化养老服务，政府不直接参与养老服务平台的具体管理和运作，而由提供单位来负责具体的运营，政府在此过程中只提供必要的技术支持和资金补贴。

太原市政府购买智能化养老服务模式的典型代表是“智慧我家”社区家庭服务中心项目。2015年10月，“智慧我家”在漪汾苑社区、富力城社区试运行以来，收到了良好的效果，目前该项目已覆盖太原5万户家庭。“智慧我家”是太原市民政局打造智慧社区试点建设的重点项目。2017年10月16日，“春暉之家”项目作为山西省首家科技创新智慧养老平台综合服务正式发布，他的上线为全省智慧养老产业注入了新的活力，同时也标志着我省养老服务工作进入智慧养老的新阶段。该项目以“互联网+智慧养老”为管理模式，设有居家养老平台、养老院管理系统平台和电商平台，注重“孝”文化的传承和弘扬，让老年人真正有“家”的感觉。

（二）政企合作提供智慧养老服务模式

政企合作提供智能化养老服务模式是由政府与企业签订共建设的协议，将智能化养老服务交由企业负责策划，提出发展理念。由企业负责技术的设计，也可以包括终端设备的生产，最后交由政府部门或其他专业单位具体运作。此模式的典范即是2016年6月，太原市社区服务管理中心与三胞集团安康通签约合作的养老服务项目，该项目是太原市智慧养老服务一次创新的、大胆的尝试，在依托民政部“12349”公共服务热线的同时，积极整合了线上线下资源，从而实现了养老的智能化和专业化。

（三）政社协作提供智慧养老服务模式

所谓政社协作提供智慧养老服务是指政府与社会组织协作提供智慧养老服务。该模式又可细分为政府主导型与依托社区型。具体而言，即政府对智慧养老服务提供必要的资金支持或行政支持，而具体的运作交由社区老年服务中心等社会组织来完成。2015年11月，山西省人民政府《关于支持社会力量发展养老服务业的若干政策措施》指出，充分发挥社会力量的主体作用，加大财政资金的支持力度实施建设补助制度。截2017年底，太原市已建69个社区养老服务中心，94个城乡老年日间照料中心，这将为政社协作提供智慧养老服务提供广阔的平台。

四、智慧社区养老服务存在的问题

（一）智慧社区养老服务模式运作单一

目前的系统建设更多考虑的是技术层面的问题，而服务的内容比较单一，大多只是停留在单一的信息传递，对群体需求信息掌握的深度和广度都不够。其次，智慧社区养老服务在实现与相关机构和组织的社会资源整合中欠缺应有的合力和对接。最后，缺乏智慧社区养老服务的稳定系统。该稳定系统建立的基础是对老年人服务需求系统化的关注和研究，在此基础上，通过整合相关智能技术系统和社会组织系统等来形成智慧养老的架构，完整架构的形成将是探索老年人个体化服务的基础和前提，而目前，这样的系统并未形成。

（二）老年人接受智慧养老服务的程度较低

导致这一问题出现的根本原因在于老年人普遍接受的文化教育水平较低，而智慧养老的模式依托的是“互联网+”平台以及与之相适应的高科技电子产品，这些元素渗透到养老服务中，形成了新型的智慧社区养老服务模式，而现状却是老年人的受教育水平普遍较低，观念陈旧、保守，对新生事物的接受力和理解力较低。

（三）智慧社区养老服务的内涵有待提升

传统的社区养老提供的资源有限，面对的群体较多，按照马斯洛需求层次理论，养老需求应包括生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，而传统的社区养老所提供的服务则更多的集中在较低层次的生活照料和护理方面，对于较高层次的社交、尊重和自我实现的服务需求鲜有涉及，这也显示了社区内智慧养老服务内容的局限性。在某种程度上，养老服务的需求和供给似乎脱节，而真正符合老年人实际需求及运转流程的智慧社区养老服务智能系统有待开发。

（四）智能化和信息化技术水平较低，某种程度上缺乏人性化

目前，太原市智慧养老的智能终端设备主要有“一键通”手机、定位手环等，对于老年人最为关心的健康服务监测终端却并未推行。而且，尽管太原市大部分社区已经完成了对老年人信息的采集工作，也建立了相应的电子档案，但这些数据更多的处于“沉睡”状态，未能进行及时更新，真正的智慧养老是不需要老年人主动输入信息便可获悉其健康状态，根据相应的服务监测终端便可监测老年人的作息规律、预警老年人的身体状况并对其突发状况做出及时反应。

（五）智慧养老服务碎片化，缺乏相关经验

转型期的中国养老问题已是摆在各级政府面前亟需解决的重大民生问题之一。在面对人口老龄化的社会大背景下，旧有的养老模式已显得力不从心，而在新型的养老模式尚未构建之前，很容易置养老问题于真空地带，从而形成一种零散的，随机的，欠缺稳定性和系统性的社会养老状态，当务之急即是着力整合各种先进理念和有力资源，真正构建一种符合老年人需求的新型养老模式。[3]

五、创新太原市智慧社区养老服务的建议

（一）智慧社区养老服务模式的创新

智慧社区养老服务模式的构建更多的是基于道德、伦理、法律、经济发展等多种因素和条件的一种综合服务模式，也是政府、社会、组织、家庭实现共享共治的一种新型养老模式。

智慧社区养老服务是一个综合的系统，涉及到民政、医疗、社区安全监管、交通等多方面的资源，为此应实现多行业、跨部门资源共享建设，最终打造成多行业、跨区域、全覆盖的社区养老服务智慧化运行体系。

（二）加大对老年人的宣传力度，帮助其转变消费观念

未来的智慧社区养老，社区应定期或不定期的为老年人进行智慧养老理念和智能设备使用的相关知识的普及，深入浅出、形象生动的讲解有助于老年人在观念与行动上与智慧养老接轨。此外，针对智能养老设备的普及，社区可以与厂家合作，让厂家派专业人员与社区服务人员共同为老年人答疑解惑，探索老年人的实际需求，并在交流沟通中发现产品的不足，及时更新换代，最终让老年人能够自主操作设备并自愿、主动的购买服务。

（三）丰富智慧社区养老服务项目的内涵

丰富智慧社区养老服务项目的内涵即是以老年人需求为导向提供智慧养老服务和积极推进高层次养老服务项目的开发。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求由低到高，在满足了最基本的低层次物质需求后，必然会向更高层次的精神需求迈进。为此，社区智慧养老服务平台应根据老年人的电子信息档案的实时更新，分析不同年龄段、不同经济状况、不同受教育程度等老年人真正的养老需求，关注老年人的物质需求和精神需求，并不断推进智慧养老服务向更高层次发展。

（四）切实提高智慧养老的智能化和信息化技术水平

智慧养老相较于传统的养老方式，其优势在于能最大限度的延伸养老服务的时空界限，从而最大限度的满足老年人的需求。智慧养老服务系统集收集信息、传递信息、识别信息和判断信息为一体，对于不同层级老年人的养老需求能够进行较为准确的判断。提高智能化技术在养老服务中的应用应从智能化养老服务技术系统的建设出发。该系统的内容应包括老年人信息系统、安全预警系统、社区养老服务资源利用系统等，以社区服务中心平台的智能化管理系统为核心，整合智能感应等人工智能功能，最终形成全面的、系统的为老服务信息平台，整合老年人信息的静态数据和动态数据。

（五）提高社区智慧养老过程中的资源整合

社区智慧养老在某种程度上能够缓解社会养老服务的矛盾，它在为养老服务带来巨大效益的同时，也提醒我们，智慧养老仍不能完全取代其他养老方式，更不能过度依赖技术，它应是一个包含政府、社会、组织、家庭在内的多元的整体系统，只有这些子系统互相配合，才能实现资源配置最大化，以较低的成本实现养老服务效益最大化的目的。

六、结语

智慧社区养老服务是“互联网+”时代的新兴产物，体现了人本主义的服务理念，也更加顺应了社会转型期的发展。它根据老年人的不同需求，从而提供多层次的养老服务，符合马斯洛的人类需求理论。在此过程中，整合了政府、社区、家庭等多方系统，是一种创新的、和谐的、有生命力的新型养老服务模式。与此同时，政府在此过程中应做好相应的宏观安排和顶层设计，对于在构建智慧社区养老过程中出现的问题和难题着力进行解决，真正让智慧社区养老惠及老年人，让老年人真正实现“老有所养、老有所依”。

[ 注 释 ]

①2013年9月，国务院在《关于加快发展养老服务业的若干意见》中提出，到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系;生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等养老服务覆盖所有居家老年人.2016年12月，民政部、财政部联合下发《关于确定2016年中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区的通知》，太原市成为26个获批养老服务改革试点的地区之一.太原市政府在《关于加快发展养老服务业的实施意见》（并发〔2015〕10号）中指出，加快发展养老服务业，有利于保障老年人权益、共享改革发展成果，有利于拉动消费、扩大就业，有利于促进社会和谐、推进经济社会持续健康发展.

②国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见.新华网[EB/OL].http： // www. xinhuanet. com/ politics/ 2015-07/04/c _ 1115815944. htm，2018-01-24.

③《太原市政府購买养老服务实施暂行办法》第2条：“本办法所称政府购买养老服务，系指通过发挥市场机制作用，引入竞争机制，政府购买的方式，把政府直接提供的一部分养老服务事项按照一定方式和程序，交由具备条件的社会力量承担，并由政府根据所提供的服务向其支付费用.”

[ 参 考 文 献 ]

[1]陈博，高光耀.智慧城市的建设路径、核心和推进策略研究[J].管理现代化，2013（1）：86.

[2]朱勇.智能养老[M].北京：社会科学文献出版社，2014：57-59.

[3]朱海龙.智慧养老：中国老年照护模式的革新与思考[J].湖南师范大学社会科学学报，2016（3）：72.