酒店餐饮业新员工组织忠诚度实证研究※

宗 平 周卓华

(四川旅游学院，四川 成都 610100)

员工组织忠诚是指组织成员在组织认同的基础上产生的对组织的热爱，并积极努力为组织发展做贡献的态度和行为系统[1]。它是评价员工是否愿意留在组织中工作的工具，主要反映员工对组织使命和目标的认同，以及是否愿意长期奉献企业。

酒店和餐饮企业是我国第三产业中最具活力的行业之一,在国民经济发展中发挥着重要的作用。酒店餐饮企业新员工是组织的新鲜血液和重要组织部分，也是企业保持科学发展的源泉。然而目前,酒店餐饮企业的人员流动率较高,人才流动率每年达到了25%左右, 特别是新员工的流动性更高。 员工流失使人力资源部门陷入不断招聘、流失、再招聘、再流失的两难境地。这不但导致酒店餐饮企业在招聘培训中浪费时间和成本，更重要的是大量人员流失严重影响企业稳定发展和正常生产经营。因此，研究酒店餐饮企业新员工组织忠诚度特征,能更有效地培养新员工的组织忠诚度，更好地发挥新员工的价值。

1 研究方法

本研究通过文献和开放式问卷收集有关酒店餐饮企业组织忠诚度项目，在此基础上编制了酒店餐饮企业员工组织忠诚度的调查问卷，经试测修正后形成正式封闭问卷。课题组对成都市16家酒店餐饮企业员工进行随机抽样调查，发放问卷400份，回收有效问卷347份，有效回收率86%，其中新员工(进入本组织工作一年内或一年者)，老员工(在本组织工作一年以上者)问卷数据统计分析采用SPSS12统计软件进行。问卷采用李克特五点量表要求被试从很不同意到很同意做唯一回答，且按1～5分计分。研究者在问卷调查的基础上，与酒店餐饮企业有关负责人和管理人员进行了深度访谈，以便得出更为科学的研究结论和建议。

2 问题分析

2.1 酒店餐饮企业新老员工组织忠诚度比较分析

周卓华通过因素分析法将员工忠诚度分为四个因素：企业认同、组织诚信、企业奉献和企业归属[2]。酒店餐饮企业新员工与老员工组织忠诚度分析发现，酒店餐饮企业新老员工的组织忠诚度总体水平不存在显著性差异，新员工的组织忠诚度略低于老员工，其均值分别是3.67和3.78。可见，酒店餐饮企业员工的组织忠诚度水平还有待提升，尤其是新员工。

新员工在组织忠诚度的四项因素中，组织诚信得分最高其均值是3.92，这可能是因为新员工刚进入企业，这是在积极维护自己和企业间的契约关系和遵守企业的各项规范表现出来的一种特征。而新员工组织忠诚度的因素中得分最低的是企业认同(M=3.51)和企业奉献(M=3.52)，可见，要真正使新员工将企业的文化、规范内化为自身的行为准则，并使员工对企业具有奉献精神，需要管理者在新员工入职初期积极引导。同样，在组织忠诚度的企业认同，组织诚信，企业奉献，企业归属四个因素中，新员工的得分均低于老员工。尤其在组织认同因素上，新员工较老员工得分更低且呈显著性差异P=0.028<0.05。说明新员工不能很快地认知企业价值和文化。分析其原因，可能是新员工刚进企业，对企业的文化、价值观、组织氛围、组织环境不熟悉，其认知、适应和内化需要时间积累，因此其得分最低且明显低于老员工。具体见表1。

表1 新老员工组织忠诚度比较

注：M为均值;S为标准差;*表示P<0.05，显著性差异; **表示P<0.01，十分显著性差异;***表示P<0.005，极其显著性差异。本文所有表同。

2.2 酒店餐饮企业不同类型新员工组织忠诚度比较分析，见表2

2.2.1 酒店餐饮企业男女新员工组织忠诚度比较分析

表2 不同性别新员工组织忠诚度比较

表2数据统计结果表明：在酒店餐饮企业中，不同性别新员工在总体组织忠诚度水平上存在显著差异P=0.013<0.05，女性新员工的组织忠诚度总体水平处于中等略偏上水平(M=3.84)要明显高于男性新员工(M=3.56)。在组织忠诚度的四项因素中，女性新员工在企业认同、组织诚信、企业奉献、企业归属上均分都高于男性新员工。值得欣慰的是在组织诚信和企业归属上女性新员工得分达到了4.04分，说明女性新员工不但对企业诚实守信而且对企业的归属感也比较强。男性新员工在企业奉献(M=3.45)、企业认同(M=3.42)和企业归属(M=3.51)的水平上得分较低。在企业奉献和企业归属表现上男性新员工不如女性新员工，且二者分别呈显著差异和极其显著差异。说明男性新员工对企业的认同和归属感并不强烈，难以积极地为企业奉献。

2.2.2 酒店餐饮企业不同学历新员工组织忠诚度比较分析

高学历新员工(专科及以上学历者)与低学历新员工(高中、中专及以下学历者)组织忠诚度水平如表3。

研究结果如表3所示：高学历新员工的总体忠诚度水平(M=3.37)明显低于低学历新员工(M=3.85)，且二者呈极其显著性差异P=0.000<0.005。高学历新员工仅在组织诚信水平中处于中等略偏上水平，在企业认同、企业奉献和企业归属上表现较弱。在组织忠诚度四项因素水平上高学历新员工明显低于低学历新员工，差异显著。尤其在企业认同和企业归属上呈极其显著性差异P=0.000<0.005。高学历新员工是组织中重要的人才资源，他们对企业的认同，归属感和对企业的奉献精神直接影响新员工的团结建设。可见，高学历新员工的企业认同感和归属感须引起管理者的重视。

表3 不同学历新员工组织忠诚度比较

2.2.3 酒店餐饮企业一线服务新员工与管理岗新员工组织忠诚度比较分析

一线服务新员工(领班及以下的一线服务员)与行政管理岗新员工(主管级以上的行政管理岗)组织忠诚度水平如表4。

表4 一线服务新员工与行政管理岗新员工组织忠诚度比较

从表4可以发现，行政管理岗新员工组织忠诚度总体水平接近较高水平(M=3.98)，而一线服务新员工组织忠诚度总体处于中等水平(M=3.57)，且呈极其显著性差异P=0.000<0.005。尤其在企业认同和企业奉献水平上一线员工均值得分在四项因素中排在最后。说明一线服务新员工入职后不能较快地融入企业，认同企业，更难奉献企业。同时，一线服务新员工在企业认同，组织诚信，企业奉献，企业归属四项因素中明显低于行政管理岗新员工，且呈极其显著性差异，P<0.005。这也证明，酒店餐饮企业一线员工为什么较管理类员工更容易流失，一线服务新员工的组织忠诚度值得关注。

2.2.4 酒店餐饮企业中老年新员工与青年新员工组织忠诚度比较分析，见表5

表5 中老年新员工与青年新员工组织忠诚度比较

由表5统计结果表明，青年新员工的组织忠诚度总体水平不高(M=3.57)，较中老年新员工低(M=4.06)，且呈现显著性差异，P=0.044<0.05。说明，青年新员工在组织中的稳定性不高，较中老年新员工更有可能离职。青年新员工组织诚信(M=3.87)较中老年新员工组织诚信(M=4.52)更差，且二者差异显著。在企业归属因素上，青年新员工同样较中老年新员工得分更低，且呈十分显著性差异。这说明，青年新员工在进入组织初期不能像中老年新员工对企业产生更强烈的归属感，可能需要更长的融入时间。因此，管理者需要在新入职员工中，合理区分青年与中老年员工的组织忠诚度特性，尤其在组织诚信和企业归属上让中老员工在新员工起到引领作用，积极影响和带动青年新员工对组织的归属感和诚信。

3 研究结论

3.1 新老员工组织忠诚度分析

酒店餐饮企业新老员工的组织忠诚度总体水平不存在显著性差异，新员工的组织忠诚度略低于老员工；但在组织认同因素上新员工显著低于老员工，说明新员工对企业的文化、价值观、环境的认知需要一定时间的培养。

3.2 不同类型的新员工在组织忠诚度上存在显著差异

(1)女性新员工的组织忠诚度总体水平处于中等略偏上水平(M=3.84)，要明显高于男性新员工(M=3.56)。在企业奉献和企业归属表现上男性新员工不如女性新员工，且二者分别呈显著差异和极其显著差异。说明男性新员工对企业的认同和归属感并不强烈，难以积极地奉献企业。

(2)在不同学历新员工比较上，高学历新员工的总体忠诚度水平(M=3.37)明显低于低学历新员工(M=3.85)，呈极其显著性差异，且在组织忠诚度四个因素项目中，也存在显著差异。可见，高学历新员工的组织忠诚度值得引起管理者关注。

(3)在一线服务新员工和行政管理岗员工比较上，二者的总体组织忠诚度呈现极其显著差异，一线服务员工低于行政管理岗员工。一线服务新员工在企业认同，组织诚信，企业奉献，企业归属四项因素中也显著低于行政管理岗新员工，其原因可能是一线服务员工基层工作环境和基层劳动环境会影响其组织忠诚度。

(4)青年新员工在总体组织忠诚度上显著低于中老年新员工，在组织诚信和企业归属因素上呈显著性差异。可见管理者在新员工入职时，需加强对青年新员工的组织诚信引导和归属感培养。

4 建议

本研究发现，酒店餐饮企业新老员工组织忠诚度上并不存在显著差异，但新员工的组织忠诚度水平不高，需要进一步提升。有研究表明，员工的组织忠诚度的培养和提升，需要在入职初期做好准备工作。因此，新员工组织忠诚度的培养需要系统地设计，形成多层次、多方位的新员工组织忠诚度培养措施。

4.1 加强新员工入职教育，稳定新员工队伍

餐饮酒店行业作为目前我国旅游市场中的主要产业，在旅游经济中发挥着至关重要的作用。但这一行业的员工离职率却居高不下，也进一步说明酒店餐饮企业员工与企业的组织承诺不高，忠诚度低。新员工在刚入职期间犹如一张白纸，其可塑性很强，因此，加强新员工的入职教育尤为重要，比如通过培训让员工了解企业价值观、文化、企业环境以及和新员工们密切相关的职业规划、福利待遇等内容。管理者让新员工吃上定心丸，才能稳定人心。

4.2 提升新员工职业适应能力和职业兴趣，培养其组织认同感

本研究中新员工的企业认同感水平较低，要让新员工对企业有认同感，需要一定的时间来培养。首先让新员工尽快适应工作内容、工作环境、企业文化、组织氛围和人际关系等。企业除了可以通过组织讲座培训、团队活动，还可以老员工带新员工，导师制形式让新员工尽快适应和融入新的工作环境和组织氛围中。其次，关注新员工职业兴趣的培养。兴趣是最好的老师，有职业兴趣的员工，职业忠诚度高，有利于企业认同感的培养，一般不会轻易离职，而且能为组织做出更大的贡献。

4.3 加强员工薪酬保障体系建设

薪酬体系和激励机制等一系列关系到员工切身利益的要素，都对员工工作的积极性和忠诚度有着重要的影响。首先，要建立以公平科学为导向的绩效考核。在员工的考核机制设计中，制度的公平性对员工尤为重要，有研究表明，公正的考核机制对员工忠诚度有较大的影响。同时，员工的晋升和福利也要基于绩效考核的设置进行，营造出公平竞争，能感受到认可的氛围。其次，建立以激励为导向的薪酬体系。薪酬体系的建立，需要在合理的工作分析基础上。员工会关心自己工作的付出收到的回报，同时，除了关心自身收入的绝对值，同时关心自身收入的相对值。将激励作为导向，可以促使员工更加积极的工作，获取相对于其他员工更好的收入。

4.4 管理者和新员工建立良好的信任关系

一个成功的管理者能够领导团队不断发展，这不仅仅是因为管理的个人魅力，更重要的是管理者与团队新成员之间的相互信任。首先是支持，就是给予新员工工作上的无私帮助和支持，帮助新员工适应工作环境，帮助新员工解决工作中遇到的困难，有利于培养新员工的归属感。其次是尊重，对员工的尊重信任体现在充分的授权上，通过授权赋予新员工一定的权力和责任，让其有被重视和被信任的感觉。再次是公平，公平是指新员工除了能获得薪酬的公平外，还应该在未来职业晋升中获得公平的工作环境。只有在工作中员工和管理者互相支持，相互尊重，感受到公平的工作环境，才能建立良好的信任关系，提升其组织信任感。

4.5 关注不同类型新员工组织忠诚度特征

本研究发现：男性新员工总体组织忠诚度显著低于女性新员工，因此，在企业奉献和企业归属上应该加强男性新员工的培养。

在不同学历新员工中高学历新员工的总体忠诚度水平(M=3.37)明显低于低学历新员工(M=3.85)，呈极其显著性差异，且在组织忠诚度四个因素项目中，也存在显著差异。刘小平认为，组织承诺与教育程度呈负相关[3]。这可能是学历越高工作机会越多，还有可能学历高对企业的工作要求也高，对企业提供的待遇不易满足，也不容易产生归属感和认同感。因此企业应该在满足高学历新员工的需求时，须提升其组织忠诚度。

注意关注和提升一线服务新员工组织认同感、归属感，培养其组织忠诚度。一线服务员新员工的总体组织忠诚度和四个因素项目显著低于行政管理岗新员工。在酒店餐饮企业中，由于一线服务员工的体力工作强度大，社会地位不高，工作内容相对单一，缺乏挑战性。因此，一线服务新员工组织忠诚度不高，对企业认同感、归属感和信任感低。这或许也是一线服务新员工离职率高的原因。

本次调查发现，青年新员工在总体组织忠诚度上显著低于中老年新员工，在组织诚信和企业归属上因素上呈显著性差异。酒店餐饮企业青年新员工由于年龄偏低，缺乏工作经验和吃苦耐劳的精神，当工作太辛苦、压力大时，难以做到积极维护企业利益，工作尽职尽责。因此，管理者加强青年新员工的培训工作，通过青年新员工培训，使其价值观和目标与企业目标吻和，增强青年新员工归属感，增强企业的内聚力，提高青年新员工工作满意度，组织诚信自然会提升。