清远地区酒店业发展的影响因素与对策※

谭金凤 杨小衡

(广东南华工商职业学院,广东 广州 510107)

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。旅游业及酒店业的繁荣发展是人民美好生活的一种体现。随着清远地区旅游业战略性的发展推进，清远地区酒店业更应该顺应旅游业的发展新要求，抓住政策和资源优势，做好清远旅游目的地供给系统中的接待住宿服务系统建设。

1 清远地区酒店业发展机遇

1.1 清远地区旅游业发展战略机遇

2016年，清远市旅游局确立“产业拓展、乡村旅游、创意旅游”为全年工作基本思路，促进了全市旅游业持续健康发展。依托长隆项目，推进全域旅游、特色旅游，推进国际化旅游城市建设。同年广东省人民政府印发贯彻落实国家《“十三五”旅游业发展规划》，其中连南瑶族自治县纳入国家级全域旅游示范区创建单位，清远市以及佛冈、连山两个县纳入到省级全域旅游示范区创建单位。

2017年清远市政府报告中提出坚持以提高发展质量和效益为中心，坚持以推进供给侧结构性改革为主线，加速发展服务产业，建设国际旅游城市目标，积极创建全域旅游示范市。加强与广州、深圳、港澳旅游合作与宣传，深耕珠三角客源地和高铁沿线旅游市场。推进北江旅游码头建设。加快自驾车营地、自驾游驿站、标牌标识、服务中心、汽车旅馆等配套建设，扶持自驾旅游发展。[1]

“十三五旅游规划”中提出“五个打造”： 一是打造国际森林主题旅游大项目，实现特色旅游发展新跨越；二是打造国际化旅游大体系，提升特色旅游发展新形象；三是打造以绿色生态、民族风情为主题的乡村游，丰富特色旅游新内涵；四是打造自驾游基地示范市，推动特色旅游发展的新时尚；五是打造网络服务大平台，营造特色旅游发展的新空间。[2]

2018年12月清远市委书记郭峰指出，全力牢筑粤北生态屏障，变短板为“潜力”板，牢记习总书记要求，把绿水青山变为金山银山。推进广清一体化，实现高质量发展，全力打造粤东西北地区“融珠、融湾”先行市和全省乡村振兴发展示范区。

1.2 清远旅游节庆文化机遇

清远生态旅游资源丰富，少数民族文化源远流长，土地资源肥沃，各地为了吸引更多游客踏足清远和了解清远，纷纷举办旅游节庆活动。2区2市4县全面推动节庆文化，贯穿一年四季，精彩纷呈，让游客流连忘返，并能随着不同季节的节庆活动让游客成为回头客，增加客人的留宿率。如连山瑶族盘王节、中国(连南)瑶族文化艺术节、清远鸡美食旅游文化节、清城区冬瓜漂流旅游体验节、连州地下河菜心嘉年华、温泉旅游文化节、连南茶香节、佛冈牛肉美食节、千年瑶寨登高音乐节、户外露营节、太平镇“开耕节”、阳山七拱淮山节、阳山黎埠梨花旅游文化节、清新“芦笋节”、连南稻田鱼节、连山戏水节、连州国际桃花节、阳山(岭背)柚子节、豆腐节、桑叶美食节、连南瑶排梯田文化节等数十个节庆活动，游客络绎不绝。

1.3 清远地区畅通的交通网络机遇

随着广清一体化发展战略实施、清远强旅游城市的发展布局、重大产业项目动工建设，“六纵四横、一江四轨”的综合交通网络和“五位一体”交通枢纽建设加快,将开通广清轻轨、广清地铁、磁浮快线、BRT及有轨电车等8个在建高速公路项目，加上韶柳铁路、北江航道等交通网络的完善，这些均将全面激活该地区的旅游经济命脉和酒店业发展。

1.4 清远市重大投资项目机遇

据相关新闻报道，2018年11月20日，粤港澳合作论坛中，清远市政府签订了重大投资项目，助推清远经济的发展，吸引更多的商务客人和会议客人到访。如腾讯科技(深圳)有限公司投资100亿元在清新太平镇建设清远市腾讯数码有限公司项目；与广东铁塔、广东联通等公司签署了战略性合作协议，推动大数据和基础设施建设；由英中财富国际有限公司投资50亿元开展清远中英伦敦巴金创新小镇项目；由建滔集团投资34.1亿元的建滔(清城区)系列项目、建滔(连州)系列项目；由美宝国际集团和美宝(广东)再生生命科技有限公司投资10亿元的美宝再生生命科技项目；由香港城际投资有限公司投资10亿元的清远安清信息科技发展有限公司项目；由远洋集团投资10亿元的远洋清远智慧电商冷链产业园区项目；由雅迪科技控股有限公司投资5.2亿元的雅迪电动车增资扩产项目等。[3]

1.5 清远旅游职能部门助推作用的机遇

清远市旅游局和旅游协会充分发挥服务行业职能和共享平台优势，不断打造清远旅游城市名片，举办了多种形式的特色旅游文化和饮食文化节庆活动。推出“广清旅游卡”，清远市旅游协会与广州、顺德等城市合作推广清远旅游产品，强强联手，合作共赢，为清远酒店业带来新的发展契机。

2 清远地区酒店业发展的挑战

2.1 旅游业新六要素要求对酒店产品的挑战

旅游业构成六要素是食、住、行、娱、游、购，2015年国家旅游局局长李金早提出“商、养、学、闲、情、奇”为旅游发展新的六要素或拓展要素。新的六要素为酒店业的产品开发带来新的挑战，其中 “商”是指商务旅游，包括商务旅游、会议会展、奖励旅游等旅游新需求、新要素；“养”是指养生旅游，包括养生、养老、养心、体育健身等健康旅游新需求、新要素；“学”是研学旅游；“闲”是休闲度假，是未来旅游发展的方向和主体；“情”是指情感旅游，包括婚庆、纪念日旅游等各类精神和情感的旅游业态；“奇”是指探奇、探险、探秘、游历等新奇体验探索性旅游产品。[4]

清远是天然氧吧，宜居宜业，资源丰富，物华天宝，有着民族风情，特色旅游产品众多，青山绿水，漂流温泉一应俱全，旅游行业经过探索，已经开发了满足现代 “商、养、学、闲、情、奇”的旅游产品。而清远现有酒店和其他住宿业态的总量和结构，无法与旅游业的发展态势相匹配，清远地区酒店业必须依托丰富旅游资源的基础，分类分层开拓酒店产品，满足客人对住宿业态的多元化需求。

2.2 移动互联网时代下的消费者需求对清远酒店的挑战

随着移动互联网的高速发展，现代消费者的需求也发生变化。特别是80后和90后的客户，他们对酒店设备的智能化和便捷化需求更高，他们追求产品的新颖性，特别注重体验感。他们习惯于用手机解决一切吃住行娱购的问题，希望酒店的产品能满足手机拍摄的美感，乐意把正反馈和负反馈的信息快速通过新媒介进行传播，这些变化对酒店的经营服务方式和产品开发极具挑战性。

2.3 多元化的媒介传播渠道对酒店产品营销模式的挑战

目前产品的营销宣传不仅仅局限于酒店销售部，所有酒店的内部公众和外部公众都是酒店产品的宣传者和传播者。打破了原来传统人际传播和大众传统的方式。目前，公众喜欢随时通过微博、微信、OTA、抖音等渠道对酒店形象和产品进行传播。这对酒店的传统营销模式提出挑战。

2.4 酒店产权归属关系对清远地区酒店业发展的挑战

清远现有酒店数量不多，结构发展不合理，缺乏统一的发展规划指引，包括民宿、客栈、精品酒店等住宿业态在内，基本上产权的归属都是个体或者民营企业。尽管旅游局和其他政府部门对酒店业的发展有指引，但是因为经营者各自为政，缺乏抱团取暖的全局意识，很难保障清远市的旅游发展需求。

3 清远地区酒店业发展现状

3.1 星级酒店不能满足清远旅游发展需求

携程网站2018年12月18日显示清远地区各种住宿单位合计1 205家(星级酒店、经济型酒店、民宿、酒店客栈、农家乐)，其中5星级1家,4星级2家,3星级12家,与清远地区的旅游业发展需求不匹配。根据《2012、2013、2014、2015、2016、2017清远市国民经济和社会发展统计公报》数据显示(表1—表4)，清远地区3A级景区逐步增加，旅游资源优势凸显，但是星级酒店数量却出现下滑状态。

表1 2012—2017年清远市3A以上景区及星级酒店数量统计

3.2 酒店业对游客吸引力不足

根据5年的清远过夜游客人次统计表格来看，留宿客人的增量不大，过夜率不高。清远市2018年6月11日政府办公室召开的“四个走在全国前列”之“旅游产业发展”新闻发布会中提出，2017年全市全年接待旅游总人数3 986.05万人次，一日游游客2 781.8万人次,约70%的游客选择一日游。清远地区酒店未能吸引境内外游客入住，客源公众来源局限性明显，基本集中于珠三角地区的省内游客。从表3也可以看出酒店业对清远的外汇收入贡献率也比较低。

表2 2012—2017年清远酒店业过夜游客人次统计

表3 2014—2017年清远地区旅游人数数据分布统计

表4 2012—2017年清远地区旅游总收入及增长率统计

3.3 清远地区酒店总量有限，区域和结构分布不合理

据携程网数据分布显示，清远地区住宿单位分布在清新区126家，清城区330家，英德260家，连州88家，阳山42家，佛冈244家，连南55家，连山20家。按照地理位置来看，清城区、清新区和佛冈区毗邻广州，游客在以上地区游玩后会因为酒店旅游目的地吸引力不够而选择回广州入住。连州、阳山、连南、连山等地旅游资源丰富，但根据走访调研及官方数据显示，这些地区的住宿单位不足，星级酒店严重缺乏，不能满足游客的住宿需求。度假与观光酒店尚存在不足,档次结构还不协调,形式也较为单一。

3.4 清远地区酒店业服务质量不高

经调研，清城区、清新区、连州和连山等地区的酒店普遍存在酒店专业服务水平不高，工作人员服务意识不强，客房清洁卫生标准不高等现象。缺乏现代化、系统化、规范化、标准化、制度化的管理。

3.5 清远地区星级酒店业设备陈旧，软实力有待提高

清远地区高星级酒店普遍有十数年以上的经营历史，故无论其外部装潢，还是内部配置等，均略显陈旧，一定程度上阻碍了高星级酒店的扩大经营与发展。再者，目前清远地区酒店经营发展同质化严重，企业独特文化和产品不明显，故不能凭借特色载体吸引顾客，这将直接导致清远地区酒店之间产生无差异恶性竞争，且不利于酒店品牌的打造。[5]

3.6 清远地区酒店业专业人才缺乏

由于地域和经济影响，以及行业吸引力越来越低，清远地区酒店业专业人才缺乏。面对长隆项目进驻清远，该项目自身的高星级和宽平台特质将导致专业人才竞争的愈加激烈。目前为止，更多的从业人员为当地的劳动力，缺乏有学历、有技术的人才；缺乏经营型、复合型的人才；缺乏有国际视野、熟练掌握中西方跨文化交流的人才；缺乏高层次、高能力的人才。酒店基层员工学历水平更是整体偏低，初高中学历较为普遍，大专以上学历的较少，这显然成为清远市酒店业发展的重要制约因素。

4 清远地区酒店业发展对策

4.1 以旅游地域系统规划为依据,发展多元化酒店

依托清远地区旅游资源和旅游业战略性发展规划，丰富住宿业态，加强观光与旅游酒店的建设。基于清远旅游产业链优势发展酒店业，结合生态环境，保持原真性，突出主题，如利用康养旅游目的地、温泉旅游目的地、漂流旅游目的地、生态旅游目的地、农业旅游目的地、绿色酒店概念、旅游文化体验等的资源特色，深度融合酒店旅游，建设山林酒店、少数民族特色酒店、会议型酒店、康养酒店、汽车营地、主题特色民宿等。

4.2 抓住机遇，发展清远地区酒店业

充分利用清远旅游目的地的优势，分类发展酒店。凭借清远地区文化特色和饮食特色，与各类型文化节庆活动对接，如用“清远美食有故事”带动酒店业发展，打造地区酒店主题特色，提升酒店吸引力，实现“住得有故事、行得开心、吃得有特色”的客户体验感。根据清远重大投资项目的机遇，广拓业务联系，精准对接市场，定位目标客源市场。利用清远政府职能部门及协会等平台，有效宣传酒店品牌。强化清远旅游协会和清远酒店协会的纽带作用，协会可以利用信息和智力的优势，及时通报国家和地方有关酒店的各种方针政策以及法律法规，详细介绍最新国内外酒店经营的发展动态及成功经验，发挥引导作用，建立交流和培训平台，促进清远地区酒店业发展和转型。

4.3 分析市场，迎接挑战

融合旅游产品“商、养、学、闲、情、奇”的特点，开发符合客户需求的酒店产品，包括会议场地、酒店生态环境、绿色产品、养生饮食、特色主题客房、户外拓展训练等。根据酒店的分布区域，寻求跨界合作伙伴，探索文—旅—酒—农结合，共同研发产品，实现共赢。城区的酒店可以与时尚家俱公司或者日用品公司跨界合作，做品牌产品客厅或客房艺术展示厅。

针对顾客构成多元化、顾客区域多元化、顾客需求多元化，实行客源差异化管理策略。尤其是80后90后一代的年轻人，作为市场消费的主力军，他们有着独特的消费心理和消费习惯，对互联网依赖性强，在酒店运营过程中应该更加注重产品的时尚与创新，捕捉市场最前沿的新技术、新动态，应对现代流行的“互联网+”的概念。升级智能的支付系统，增加支付宝和微信的支付功能；引进刷脸系统，建设智能型客房和智慧型前厅，提供便捷新颖的服务方式。

发挥新媒介传播作用，利用新时代消费者的智能滑屏阅读和信息分享习惯，做好酒店产品内涵文化建设，重视客户体验价值，吸引客户利用新式传播媒介宣传酒店形象、酒店产品和酒店体会，扩大酒店影响力。

大力创新营销观念，加大线上营销，提升网络营销质量。利用大数据分析，跟踪客户消费轨迹、消费习惯和客户选择倾向，精准分析客源市场。针对清远地区酒店业以民营企业和个体酒店为主的特点，采用抱团取暖的营销方式，探索建立区域性的客房预订系统。 2区2市4县实施适度分时度假营销模式，建立共享交易平台，激发消费者的投资欲望，分担经营风险。重视宾客之间的互动，及时回应客户的反馈建议等，以顾客满意度为营销宗旨，提升酒店的知名度和美誉度。

4.4 充分利用清远国际旅游城市品牌，大力发展酒店业

借清远地区旅游业发展的东风，清远市政府相关职能部门应做好酒店业和其他住宿业态的建设分布规划，利用不同区域的旅游资源优势，指导有序建设有特色并能满足消费者需求的不同类型的酒店。特别要发展粤北山区，如连州、连南、阳山、连山等地的酒店业，保障当地游客住宿要求。塑造清远酒店业形象，把清远文化植入酒店运营中，招商引资，吸引国际品牌酒店的进驻及鼓励投资者建设星级酒店，与旅游消费的品质生活需求相融合。加大区域合作力度，利用高铁、高速等优势，加大与泛珠三角地区、湖南地区等区域合作旅游合作，加速清远酒店业的发展。

4.5 打造酒店旅游目的地形象，提升客人留宿率

清远地区全年游客数量将达4 000万人次，游客市场大，但过去5年数据显示，仅有1/3的客人选择在清远酒店住宿。究其原因，不仅有硬件、软件的不足，也有酒店产品单一的因素。清远地区酒店经营者可以因地制宜，开发生态酒店、目的地酒店等，开发多元化的吃住行娱购的酒店项目，让酒店成为游客的旅游目的选择，全面带动酒店运营，吸引客人过夜。

4.6 改变管理及培养模式，保障清远地区酒店人力资源

高素质、高技能、国际化、专业化的酒店人才是推进酒店建设与发展的关键因素之一。新时代酒店业的人力资源同时面临着严峻的高比例员工流动率，严重制约了酒店的正常运营和发展。留住优秀人才、培养提升员工素质和业务能力、储备人才等成为了酒店人力资源部的核心工作任务。

酒店工作具有工作强度大、工作时间不规律的特点，要保住酒店高质量的服务目标，酒店管理人员必须在管理过程中坚持“以人为本”的管理模式。针对80后和90后的业务骨干要运用授权管理和民主参与管理，充分信任尊重中基层管理人员，激发调动他们的积极性；科学制定酒店绩效管理制度，做好后勤服务保障，为员工营造良好的生活环境和工作环境；定制员工职业生涯发展路径，激发员工实现自身价值的需求；为员工储备明天，搭建培训平台，包括全面提升员工的素质和业务能力；有条件的酒店可以采用股份制或者合伙人制的模式，培养员工主人翁精神，全员当家做主。旅游协会或者酒店协会提供从业人员培养及交流机会，共同提升酒店业人力资源的素质。[6]

不同区域酒店探索人力资源合作，根据各自酒店淡旺季的不同，实现人力资源共享，互相为对方旺季时提供人力资源保障。

充分利用清远地区大学城的人才培养优势，同开设酒店管理专业、旅游管理专业和烹调工艺与营养专业的高校合作，实施“现代学徒制”培养模式，采用双主体、双导师、双平台、双身份的校企一体化的方式，精准育人，选择先招工后招生或者先招生后招工的模式，全面为酒店业储备专业的人才。积极鼓励旅游院系成立专业移动服务队伍，实施服务项目外包，由专业的学生提供高质量的服务，满足酒店临时性任务需求。