运用PDCA循环管理模式缩短儿科门诊患者候诊时间

陈 华，罗淑娟

（南京医科大学第二附属医院萨家湾院区，江苏 南京 210003）

南京医科大学第二附属医院作为一家大型综合性三家甲等医院，近年来儿科门诊的患者数量越来越多，给医护服务供给带来了巨大的压力，而儿科门诊患者候诊时间随之延长也成为较突出的问题，在某些情况下甚至成为儿科门诊医患矛盾的主要原因[1]。为缓解医患矛盾与缩短儿科门诊患者候诊时间，近年来我院门诊部提出采取PDCA循环干预的方案以缩短患儿候诊时间。现对我院儿科门诊患者候诊中PDCA循环管理模式的应用方法进行探索，以期取得良好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2019年2月～2019年7月期间在我院儿科门诊接受治疗的336例患者作为研究病例，以随机数表法将患者均分为对照组（168例）与观察组（168例）。观察组：男孩、女孩分别为88例、80例，平均年龄（7.65±1.06）岁，平均BMI指数（20.26±0.53）kg/m2，均有父母或其他长辈陪伴；对照组：男孩、女孩分别为89例、79例，平均年龄（7.53±1.02）岁，平均BMI指数（20.21±0.52）kg/m2，所有患者均有父母或其他长辈陪伴；一般资料无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规管理模式，即护理人员维护儿科门诊现场秩序并引导患者家属挂号排队，根据医生的叫号来依次引导患者进入诊室。

观察组采取PDCA循环管理模式[2]：第一，计划（P），对儿科门诊患者候诊模式优化设计的计划安排，主要包括：（1）成立质量改进小组（CQI），即邀请儿科门诊医护人员自愿组成缩短儿科门诊患者候诊时间质量改进小组（CQI）。（2）主题选定，即邀请质量改进小组（CQI）成员通过民主讨论与投票确定PDCA循环管理主题。（3）确定具体的实施活动计划，即针对此次活动的主题以及当前在儿科门诊患者候诊上的问题，提出针对性的活动计划。（4）现状把握，对南京医科大学第二附属医院儿科门诊患者候诊时间的现状进行分析，明确当前的候诊时间数据。（5）目标设定与解析，即在现状分析的基础上确定具体的目标，通过质量改进小组（CQI）成员讨论确定目标为“以当前的候诊时间为基准缩短42.0%”。（6）对策拟定：①发放南京医科大学第二附属医院八大预约挂号方式的宣传单；②在就诊高峰时段安排专门的护理人员和志愿者进行现场宣传，讲解如何进行预约挂号及其作用；③加强显示屏信息展示与更新，从而让患者家属及时了解排号信息；④引导患者家属添加医院微信公众号，方便患者家属查阅与合理安排等候时间。⑤儿科门诊实行弹性排班制，在上午就诊高峰时段增加诊室、医护人员和志愿者；在晚间开设儿科急诊的基础上，增开晚普通门诊和专家门诊，进一步分流病人。执行（D），即推动对策的具体实施并对实施的结果进行检查，从而分析出其中的有益经验与不足；第三，检查（C），即检查确认实施的具体效果，以判断实施的价值或效用。第四，处理（A），对实施的具体效果进行标准化处理，同时，对确认的效果进行检讨并改进其中的不足。

1.3 观察指标

根据儿科门诊患者候诊时间的变化来评价不同方法的应用价值。

1.4 统计学方法

利用SPSS 20.0软件进行数据处理；计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；当P＜0.05时差异具有统计学意义。

2 结 果

观察组儿科门诊患者候诊时间为24.06±2.52（min），对照组儿科门诊患者候诊时间为45.03±3.08（min），差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组儿科门诊患者候诊时间（ ±s，min）

表1 两组儿科门诊患者候诊时间（ ±s，min）

组类 n 患者平均候诊时间 t p观察组 168 24.06±2.52 68.300 ＜0.05对照组 168 45.03±3.08

3 讨 论

儿科门诊是南京医科大学第二附属医院的主要门诊，每日就诊的患者数量较多。同时，由于儿科门诊的患者年龄一般较小，对于排队等待的忍受度较低，因此，在儿科门诊常见部分患者因长时间等待而出现躁动不安或者是大声哭泣等现象[3]。为此，必须进一步缩短儿科门诊患者候诊时间，从而进一步改善医患关系。目前，在儿科门诊的治疗中多数患者采取传统的现场挂号与现场排队等待的方式，从而使得患者及其家属在排队挂号与排队等候进入诊室的过程中耗费了大量时间，引发患者及其家属的不满[4]。为此，南京医科大学第二附属医院门诊部引入了PDCA循环管理模式并取得了较好的效果，结果显示，观察组儿科门诊患者候诊时间为24.06±2.52（min），低于对照组的45.03±3.08（min），达到了“以当前的候诊时间为基准缩短42.0%”的预期目标。通过实施PDCA循环管理能够提高患者家长网上预约挂号的比例，进行患者的错峰分流，进而，降低了患者的平均候诊时间，由此提高患者对儿科门诊医疗护理服务工作的满意度[5]。

综上所述，在儿科门诊中引入PDCA循环管理模式，能够缩短患者候诊时间，具有重要的临床应用价值。