兰州“城市啄木鸟”：助推精细化管理

■ 林 曦 李西蒙 曾 越

在自然界，有一种森林益鸟——啄木鸟。它是发现问题的能手，又是解决问题的高手。在甘肃省兰州市城市管理委员会数字化监督指挥中心的旗下，就活跃着一支“城市啄木鸟”队伍。他们每天穿梭在大街小巷，为城市的精细化管理贡献着自己的力量。那么“城市啄木鸟”们具体在做什么？

今年44岁的陈琦，是城关区某机关单位的一名普通职员，平常主要负责一些文件处理工作。某天一大早在火车站西路附近的巷道中，她一边四处张望，一边还不时地拿出手机进行拍照。这是在做什么呢？“城市啄木鸟”陈琦回应说：我是兰州市城管委聘用的“城市啄木鸟”。每天在街道上、上班的路上或者回家的路上，发现一些城市管理的问题，会用手机拍照取证，向城管委市民随手拍的平台做一个问题的反映，比如店外游商或者乱堆放杂物等问题都可以反映。原来，为了提高广大市民参与城市管理、服务城市管理、监督城市管理的意识，努力打造“市民”城管品牌，突破城市管理“最后一公里”问题，2018年3月19日，市城管委在各区县臻选了51名热心市民担任兰州城市管理监督员，并被形象地称为“城市啄木鸟”。陈琦就是其中的一员。

就在笔者走访调查的时候，陈琦发现一家水果店有店外经营的现象，第一时间将拍摄到的图片上传至兰州市城管委微信公众号的“随手拍”系统中。兰州市城市管理数字化监督指挥中心收到陈琦反映的问题后，立刻将其转至城关区数字化城市管理中心。该中心工作人员接到任务后，又以最快的速度将其下派至铁路东村执法中队。执法中队接到任务，迅速出动，不到1个小时的时间，执法队员就赶到了现场。经过执法队员们的协调，店主随即对店门外进行了清理，执法队员们也将处理后的情况上报给了城关区数字化城市管理中心；再由中心工作人员反馈给兰州市城市管理数字化监督指挥中心并办结。陈琦上报的问题很快得到了解决。“城市啄木鸟”陈琦介绍到：问题得到专业部门处理完毕以后，我们手机上会出现一个评价界面。当打开这个界面的时候，上面写的是诉求已办结。如果这个问题真的处理得非常及时，平台就会给出五星的评价。这个问题如果说处理得不是特别理想，那么就会给个一星。如果是一星，中心将会做二次处理。二次处理完以后结果将再次反馈到我的手机上，直到市民满意为止。

“城市啄木鸟”发现问题、上报问题，还可以监督问题办理的情况。陈琦说，自从成为一只光荣的“城市啄木鸟”以后，城市主人翁的责任意识大大增强。另外每个月圆满完成45条上报任务后，还能得到兰州市城管委的奖励。“城市啄木鸟”陈琦继续说，参与城市管理的市民会给予相应的话费。通过翼支付可以充话费，也可以在翼支付上进行购物。我觉得这项举措非常好：既让市民参与了城市管理，也给了一点鼓励和奖励。这个活动做得也非常好。每个月完成任务就有50至200元不等的奖励，可以充话费，也可以买东西，非常方便实惠。

不仅可以监督城市管理问题，还可以拿到奖励。在兰州，像陈琦一样的“城市啄木鸟”队员们，都对市城管委这种鼓励普通市民参与城市管理的方式赞不绝口。尤其是每每看到自己反映 的问题被快速处理，他们的心中就充满了自豪感。另一位“城市啄木鸟”介绍：一次他拍了一个违规橱窗广告，当时我报上去以后，两三个小时处理结果就反馈回来了，特别迅速。还有一个“城市啄木鸟”向笔者讲述：我觉得这个系统挺好的。和以前通过12319城市管理热线投诉电话相比，这种操作方式更方便、更快捷，也符合当下年轻人的生活方式，可以通过微信上传反映一些问题。

兰州市城市管理数字化监督指挥中心技术组组长董磊介绍：“城市啄木鸟”反映的问题涵盖了兰州市的各个方面，主要是以兰州市政府印发的“城市啄木鸟”对兰州市数字化城市管理指挥手册中12大类116小类进行上报。比如涉及到马路中间的隔离带；如果隔离带损坏，指挥中心将转办到市公安局交警支队进行处理，如果在路上看见变电箱、电力通讯或者电力立杆损坏，指挥中心会直接转办到市供电 公司。“城市啄木鸟”团队是有奖惩措施的，奖励是这样的，每人每月报够45条，指挥中心按照上报的数量来进行排名，指挥中心会颁发50元到200元不等的奖励。如果你没有报够案件，指挥中心会有一定的谈话，询问情况；如果说长期不达标的“城市啄木鸟”，指挥中心会启动退出机制，让其他热 心市民参与进来，长期不达标的“城市啄木鸟”将离开“啄木鸟”这个队伍。

近期，兰州市城市管理数字化监督指挥中心正在招募热心市民参加“城市啄木鸟”队伍，让更多的市民为精致兰州的建设贡献自己的力量。兰州市城市管理数字化监督指挥中心在3月19日城市管理宣传日当中，进行了“城市啄木鸟”纳新活动，让更多有兴趣的热心市民参与到城市管理当中来。

行走在城市角角落落的热心市民们，如同一只只“城市啄木鸟”，用眼睛作为镜头“啄出”城市中大大小小的问题，汇聚成一股城市管理的巨大推力，为城市文明指数“加分”。一年的时间随着“城市啄木鸟”队伍的不断壮大，城市管理的“触角”不断向纵深发展，用一颗“全心全意为人民服务”的心，让城市的“幸福感”不断提升。