基于KANO模型的长者“爱健康”手机APP应用功能的需求分析*

魏鸿萍，张日华，郑凤娇，邱春丽，陈巧媚

（福州外语外贸学院，福建 福州 350202）

1 研究背景

2013年，国务院发布了“国家自主创新能力建设”十二五“规划”，提出医疗卫生领域的信息化应加强公共服务技术能力的建设，表明移动医疗卫生已进入快速发展的阶段[1]。王鹏和吴昊[2]（2014）通过手机软件，利用“医疗”为关键词搜索到1500个移动客户端应用程序，利用“健康”为关键词进行搜索，搜索结果达5400个。由此看出目前已经有大量的群体正在关注该领域，但大多数应用程序都只是简单的应用程序，它们的可用性和成熟度仍然缺乏。牛启润[3]（2014）也认为，只有关于医疗咨询和预约登记的移动医疗APP是受到公众认可的，其他APP的应用并不广泛。因此，本文主要根据问卷调查结果，利用KANO模型分析长者对“爱健康”手机APP功能的需求，为“爱健康”手机APP的设计提供方向和改进依据。

2 文献评述

2.1 “爱健康”手机APP的定义及其功能

王鹏，吴昊[2](2014)认为移动互联网医疗应用的主要模式可分为2种：一种是针对医院医生的，称为B2B模式，这一模式主要采用的是医生之间的交流，医学知识库的应用和常用的医疗工具；另一种是直接为用户或病人服务的，称为B2C模式，主要用于医疗咨询、远程医疗、预约登记、信息查询和跟踪服务等。据不完全统计，目前有数千个移动医疗应用程序。

王晓岩，罗仁[4]（2015）发现，从患者需求的角度来看，移动医疗应用可以分为2类：健康管理，如健身，饮食等；疾病和治疗管理，如药物提醒。目前，三分之二的移动医疗应用程序属于健康管理类别，其中约四分之一是疾病和治疗管理。

本研究中提到的“爱健康”手机APP是仅适用于长者的健康管理应用程序。主要功能包括健康监测、健康咨询、健康信息收集、医疗助理、饮食管理和体育健康管理。文章通过问卷调查征询功能要求，以确定长者对“爱健康”APP的实际需求。

2.2 KANO模型的相关研究

KANO模型[5]是由东京工业大学教授NoriakiKano创建的工具模型，用于优先考虑客户需求分类，达到根据客户满意度的影响分析客户需求的目的。根据不同类型的质量特征和客户满意度之间的关系，卡诺教授将产品服务的质量特征分为以下5类：

⑴必需品质：企业所提供产品的属性或功能为客户“必须拥有”的属性或功能。当不满足顾客需求时，顾客很不满意；当满足顾客需求时，顾客也可能不会因此表现出满意。

⑵一维品质：这样的属性或功能越多，顾客的满意度就越高；反之，顾客的不满就越多。

⑶魅力品质：如果公司不满足客户的需求，客户不会感到不满意；一旦得到满足，客户的满意度会相应提高。

⑷无差异品质：不影响用户体验，无论是否由企业提供。

⑸反向品质：企业提供服务后，用户满意度会下降，供应程度与用户满意度成反比。

3 研究结果

3.1 样本分析

问卷于2018年6月30日至9月30日期间发放。共发放250份，回收210份，有效200份，有效回收率为80%。本文采用SPSS22.0统计软件分析所收集问卷的可靠性。

研究样本中，男性85名，占42.5%；女性115名，占57.5%。

研究样本中，年龄50岁以下的被调查对象占31%；年龄51～55岁的被调查对象占23.5%；年龄56～60岁的被调查对象占16.5%；年龄61～65岁的被调查对象占14%；年龄66～70岁及70岁以上的被调查对象占15%。

在问卷调查中，50岁以上的被调查对象中独居者占总数的27%。

3.2 KANO质量属性分类

KANO质量属性分类使用相对大量的原则来将33个服务功能元素分类为6个质量属性。问卷的质量属性分类见表1。

4 结论和建议

4.1 结论

4.1.1 必需品质因素

在本次调查中，9项服务需求被列为必需品质。我们可以发现涉及必需品质的9个功能属于手机APP必备的基本功能。因此，如果开发商不重视这些功能，它将失去大量的消费者，“爱健康”手机APP必须要重视必备品质功能的开发设计。

4.1.2 一维品质因素

根据上述结果，可以发现长者都非常关注一维品质的12种应用功能。“爱健康”APP所提供的一维品质功能服务越好，消费者越满意，相反，则消费者不满意。因此，未来开发应用程序的开发人员需将更多的时间精力投入到资源开发和提高消费者满意度中。

4.1.3 魅力品质因素

在本次调查中，有11项服务需求符合魅力品质。基于上述结果，我们可以看出涉及魅力品质的11项服务表明消费者对此的关注度较低，如果提供商可以提供这些项目，可以吸引新的消费者，巩固忠诚消费群体，增强长者对健康移动APP的热爱，发挥APP的优势。因此，开发人员可以增强这些方面的功能。

4.1.4 无差异品质因素

在本次调查中，只有1项服务需求属于无差异品质，我们可以知道这些服务要求让受访者无法区分。相比之下这些功能不太重要且不太受欢迎，消费者并不太关注它。但如果我们在这部分投入时间和精力，将有可能改善消费者感知。

表1 质量属性的分类

4.2 建议

4.2.1 提供基础服务，满足消费者的基本要求

从必需品质角度看，这是开发“爱健康”手机APP的基础服务功能，如果没有这些基础功能，消费者将不会考虑使用。通过本次调查，发现健康管理、健康咨询、健康信息收集、饮食管理、运动养生管理方面的功能，都是“爱健康”手机APP基本必须提供的功能，“爱健康”手机APP开发商需要提供并不断完善此基本功能，以满足长者的基本需求。

4.2.2 进行资源开发，提高长者使用意愿

在健康管理、健康咨询、在健康信息收集、医疗助手、饮食管理、运动养生管理方面都有选项涉及到一维品质。对于健康APP而言，这些功能是不可少的。所以“爱健康”手机APP开发人员宜投入大量资源开发和维护该功能的完整运作，提高长者使用意愿。

4.2.3 省略不必要的功能，迎合消费者所好。

从无差异品质角度看，是否提供“爱健康”APP，都对客户的消费体验没有影响。因此，“爱健康”APP应减少不必要的功能，迎合消费者需求。如本文的无差异品质为定期推送与运动养生有关的文章供您阅读的服务需求，因此此项功能可有可无，应增加或完善消费者想要的服务需求，

4.2.4 提供更加完善的功能，吸引客户目光

从魅力品质角度看，开发商可以添加更新的APP功能，使“爱健康”功能更趋完善，来吸引长者的目光。以上结果可以看出客制化、个性化的功能才会是客户心目中的魅力品质。如果开发商可以提供受访者所认为的11个项目魅力品质的功能，不仅可以吸引新的消费者，还可以巩固忠诚的消费群体，增强老年人对健康移动APP的热爱，将会成为健康APP的领头羊。