新工作法带来新变化 鼓楼街道 三全一快解居民诉求

吕吉

“市民的诉求就是哨声，凡是市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的问题，各区各街乡都要闻风而动、接诉即办。”蔡奇书记的讲话为打通民生服务最后一公里指引方向。密云区鼓楼街道沿此方向，以“街乡吹哨、部门报到”为依托，以网格化为基础，以城乡治理综合数据指挥中心为平台，创新“三全一陕”工作机制，有效落下“接诉即办”的工作实锤。

什么是“三全一快”？

什么是“三全一快”？鼓楼街道副主任劉铁军清晰地解答：即实现“全天候值守、全领域覆盖、全过程跟踪，快速高效处置”。

所谓“全天候值守”，即根据居民诉求、“12345”热线及媒体报道等哨声来源，在街道综合治理数据指挥中心建立“7x24”全天候有人值守制度。做到接诉电话30秒响应，综合执法中心执法队昼夜值班，社区居委会定岗定人接办，以此实现街道、科队、社区全时段无缝对接。

“全领域覆盖”，就是实行街道领导干部包片、机关干部下沉社区制度、推行“街巷长”制、进一步优化网格化设置。也就是把各方人员用作一盘棋，无论是民生服务、城市管理、安全维稳还是环境建设等方面，都能够达到每条街道有人管、每个小巷有人查、每片社区有人盯。

“全过程跟踪”，即建立接件、派单、研判、处置、反馈、评价工作流程，通过文字、图片、录音、视频等措施，对事件处置的全过程进行追踪，使件件有落实，件件有回音。

“三全一快”工作法带来的新变化

在鼓楼街道综合数据指挥中心，一块长7米、宽2米，由18块55寸显示屏组成的巨大屏幕吸引记者的目光，屏幕两侧是工作人员操控和记录电脑数据的忙碌景象。“全天候值守”就在这块大屏幕的上上下下得到淋漓尽致的体现。工作人员刘锐泽双击屏幕，将2分钟前网格员反映的投诉问题清晰地投射在超大屏幕之上。网格员发来情报：东菜园小区垃圾桶旁边有废弃纸箱子，随情报而来的还有一张现场照片。接到情报，值班人员立即“接头”社区，社区工作人员立刻采取行动。

调出一张前一天的电子档案，投射在超大屏幕上，刘铁军介绍说，“我们的网格员和执法人员会拍两张照片，一个是发现问题的现场照片，一个是处理后的现场照片。这样一来把问题摆在面儿上，易于开展工作，更便于存档。”

还有一“高”是什么？刘铁军用一组数字向记者介绍什么是“快速高效处置”。建立电话值守30秒内必有人接听;突发应急事件10分钟响应;常规事件1小时办理;重点事件24小时办理;疑难事件5天内出方案等分级分类响应机制。

正是有了机构的多重融合，以及综合数据调度指挥平台和管理网络的高效利用，“三全快”工作法使鼓楼街道的城市管理工作有了新变化。有数字显示，近三个月，平均“12345”热线案件数下降44.5%，城市管理联动机制初步形成。不仅如此，街道所辖各社区建立12345接诉即办工作室，实行首接责任制，及时处理居民诉求。以宾阳西里社区试点工作室为例，2018年12月2日至2019年3月13日，试行3个月时间，收到街道12345市民热线派单28件，直接收到群众诉求38件，全部得到解决，降低潜在拨打量比例近六成。