流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析

刘秀娟

（东南大学附属医院中大医院（江北院区），江苏 南京 210048）

门诊是医院的重要部门，其是最初接待患者的地方，门诊患者较多，涉及的疾病范围广，其服务质量直接影响医院形象[1]。因此，在门诊中实施护理分诊，要注重服务质量，加强护理人员的仪容仪表管理，给患者留下良好的就医印象。本文以我院门诊患者为例，进一步探讨流程优化护理分诊在其中的运用效果，分析其对分诊准确率、患者满意度的作用。

1 资料与方法

1.1 基础资料

此次研究在2016年8月～2018年8月期间进行，抽取门诊患者100例，按照随机数字表法，成立为两组小组：实验组（n=50）与参照组（n=50）；研究获得了我院伦理委员会批准，患者均自愿参与，并与医院签署了书面文件。经统计，实验组中，男女患者比例为29:21，其中，最大年龄为74岁，最小年龄为20岁，平均年龄为（47.21±1.36）岁；参照组中，男女患者比例为31:19，最大年龄为73岁，最小年龄为21岁，平均年龄为（47.74±1.52）岁；两组资料无差异，统计学不具有意义（P＞0.05）。

1.2 方法

参照组行常规护理分诊，实验组行流程优化护理分诊，制定分诊流程，并贯彻落实，具体为：（1）接诊：患者就医时，护理人员要热情接待，为其提供良好的分诊环境，保持分诊室整洁安静[2]。面对患者，护理人员要保持微笑，注意语言用词，不要让患者产生不舒服的感觉；针对不同类型的患者，服务也要相应调整，充分体现对患者的关心，满足其合理要求；（2）预检分诊：依据患者病症，初步判断患者所属科室，为分诊打下良好的基础。护理人员要仔细询问患者病史，评估其临床症状，了解情况后，运用专业的医学知识进行判断，快速分诊，不耽误患者就诊时间[3]；（3）送诊：护理人员进行合理分诊后，引导患者到相应的就诊区候诊；若是患者病情严重，如需要急救、严重创伤、休克等患者，护理人员要开启绿色通道，尽快送患者入诊室，保证其及时得到救治。

1.3 观察指标

（1）分诊准确情况；（2）患者满意度：采用我院自制问卷进行调查，问卷总分为100分，内容主要分为5个方面，每个指标分数为20分，分数越高，代表患者满意度越高。

1.4 统计学分析

数据采用软件SPSS19.0处理，计量之间行t值检验，以（±s）表示，计数之间行卡方检验，以（n，%）表示，当P＜0.05时，表示数据差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 比较两组分诊准确情况

如表1，实验组分诊准确率高于参照组，统计学含有意义（P＜0.05）。

表1 两组分诊准确率对比[n（%）]

2.2 比较两组患者满意度

见表2显示，实验组各项指标评分更高，统计学存在意义（P＜0.05）。

表2 两组满意度对比（x±s）

3 讨 论

门诊是医院的服务窗口，其质量如何，直接关系的医院的发展。门诊往往聚集大量患者，若是分诊不及时，不仅会影响患者治疗时间，也会降低医院服务质量[4]。因此，要给予医院门诊护理分诊一定重视。在门诊中，流程优化可以为患者提供更加优质的服务，减少患者候诊时间，提高医院工作效率。以往，医院实行的常规护理分诊存在不足，在长期发展过程中优势逐渐消失，不能满足患者的需求。流程优化护理分诊坚持以患者为中心的原则，要求护理人员有高超的护理水平、良好的综合素质、扎实的理论知识，能够与患者进行良好的沟通，从而快速准确的进行分诊。与常规护理分诊进行比较，流程优化护理分诊细节更加完善，体现了人性化的理念，让患者在就诊时，保持良好的心态，从而拉近与患者的关系，通过建立和谐的护患关系，避免护患纠纷[5]。研究显示，流程优化护理分诊可以营造良好的就诊环境，消除患者就诊时存在的负面情绪，保证分诊的准确性。

本次研究中，患者在实施流程优化护理分诊之后，其分诊的准确率达到了96.00%，而参照组却只有82.00%，这说明实验组方法更加具体、细化，优势明显，提升了医院工作效率；在患者满意度上，实验组在护理人员的态度、护理水平、询问技巧以及分诊环境、温馨提示等方面，评分均显著较高，远远好于参照组，充分显示了流程优化护理分诊的作用，提升了患者认可度。

综上所述，将流程优化护理分诊用于门诊患者中，取得了良好的护理效果，可以提高分诊准确率与患者满意度，临床意义显著。