基于客户活动周期模型的民机服务需求识别方法研究

宋文燕 李静 方虹

摘 要：随着广义虚拟经济的蓬勃发展，航空制造企业正从传统的价格成本竞争，逐渐向价值服务能力竞争转移。客户服务对于民用飞机的可靠运行非常重要，而服务需求的获取是民机服务方案设计的重要输入。以广义虚拟经济为视域，本文构建了基于客户活动周期分析模型的服务需求识别方法，帮助民机制造企业系统地获得较全面的服务需求，保障民机全寿命周期的服务设计方向的准确性。

关键词：广义虚拟经济;民用飞机;服务需求;客户活动周期

中图分类号：F560文献标识码：A 文章编号：1674-9448 （2019） 01-0047-06

Abstract：  With the flourish of generalized virtual economy， aerospace manufacturing enterprises are transforming from price/cost competition to service capability competition. Customer service is very important for the reliable operation of civil aircraft， and thus， identification of service requirement is critical input for the concept design of civil aircraft service. From the view of generalized virtual economy， a requirement identification method for civil aircraft service is proposed in this paper， which is based on customer activity cycle analysis model. It is expected that civil aircraft manufacturers can get more comprehensive service requirement with this proposed method， and keep right direction for life cycle service design of the aircraft.

Key words：  generalized virtual economy; civil aircraft service， service requirement， customer activity cycle

一、引言

改革开放以来，制造业一直是我国参与国际竞争和分享全球红利的支撑。然而，我国制造业整体发展还存在很多问题，如大而不强、劳动力竞争优势丧失、核心技术缺乏等，阻碍着我国向制造业强国的实质性迈进[1]。广义虚拟经济由林左鸣先生率先提出，它将信息视为第一资源，推动经济发展和财富增值。这为我国制造业突破障碍，获得跨越式发展提供思路。

民用飞机制造业是一个国家工业实力的体现，随着我国“工业4.0”和“中国制造2025”浪潮的推动，无疑成为我国制造业的核心力量。民用飞机附加值高，且产品技术极为复杂，在交付给用户使用后，仍需飞机制造商提供大量的客户服务支持和相应的产品支援。这些服务支持和产品支援从飞机交付使用前开始，一直持续到产品报废，涉及的工作范围之广，技术复杂之程度，内容之丰富，都非常大。由于民用飞机为大型复杂产品，离开原厂商的产品支持和服务将导致无法使用产品。因而，在民用飞机使用过程中，原制造商需要向客户持续不断的提供支持与服务以支持用户产品使用。因此，产品和服务是客户在选择民用飞机时首要考虑的因素。构建完善的客户服务体系，是增强民用飞机产品国际市场竞争力，服务客户的有效手段。在制造业跨越式发展，生产性服务业快速增长，和广义虚拟经济蓬勃发展的大环境下，林左鸣认为航空制造企业需要进一步发展销售、运营、维修、服务、金融等服务环节，培养航空工业自身的造血功能，统筹实体经济与虚拟经济协调发展 [2]。通过开发民航公司在维修和飞行方面的需求，制造商提供相应的民机服务，以保障飞机飞行过程中的安全性、可靠性和经济性。民机厂商只有提供杰出的客户服务和支持，才能在激烈的民航国际竞争中取得显著优势，并在民机客户服务市场占据一定的份额。

二、需求识别方法回顾

需求识别是产品、服务和系统开发的基本流程之一，在工程设计领域，客户需求是产品开发项目最为重要的成功影响要素之一[3]。满足客户和相關利益方的需求是保障服务解决方案成功的重要因素[4]。模糊、不准确的客户需求会影响到后续设计活动的顺利开展[5]。由此可见，客户需求的识别是设计的活动首要环节，也是进行客户需求分析与处理的基础。国内外学者在需求识别研究方面的一些成果和进展。Pahl等[6]提供了一个需求识别的指导原则，涉及客户、设计人员、生命周期、成本和时间等诸多方面。Tseng和Jiao [7]利用层次或树形结构来导出客户需求，如客户需求属性层次结构、功能需求拓扑结构等。Wang和Zeng[8]利用基于对话的计算机系统来支持客户需求的获取。 Miaskiewicz和Kozar[9]利用角色（Personas）模型来表达和沟通客户需求。van Husen[10]给出了一个核查表来找出产品关联服务的相关利益方及需求因素，这些因素涉及经济、法律、社会等方面。Durugbo和Erkoyuncu[11]探讨了信息系统在服务需求工程中的作用。Hosono等[12]探讨了服务开发中的非功能需求（Nonfunctional Requirements）。Berkovic等[13]研究了产品、服务和软件工程中的需求工程相关流程和工具。Akasaka等[14]则定义了需要改进的具体服务需求。

以往大多数研究在识别需求时，未能考虑相关利益方之间的作用和影响。实际上，工业产品服务是一项以用户活动为中心和用户参与的联合设计过程，期间要考虑到不同情境下相关利益方对需求的影响。因此，传统的需求识别方法已经不再完全适用，它们更适合用于产品需求导出。原因在于服务需求更多的是隐性的价值需求，如何实现对客户深层次的需求进行识别、挖掘，是摆在产品服务研究者面前最棘手的问题。通过文献梳理，发现对民机产品服务需求识别的研究较少。由于工业服务需求涉及民机产品的全生命周期，在不同的生命周期阶段，即使是同一服务需求，其表现形式也不同。已有的工业产品服务需求识别方法在深度和广度都存在这差别。因而，开发有效完整的工业产品服务需求识别工具，以便识别利益相关方的客户需求十分必要。

三、民机服务需求特点

用户需求识别是制造业生产服务转型的基本前提，用户个性化需求、交互与体验是现代制造服务关注的焦点，因而需求驱动将影响着民机服务的质量。能否准确挖掘用户需求，对后续设计出完善的服务方案具有重要作用。但是，目前还没有一套完整的面向民机服务的客户需求采集方法，且民机服务需求具有如下特点：

1. 涉及产品全生命周期和诸多利益方

民机产品的服务需求可来源于产品生命周期的不同阶段，如民机制造零部件购买阶段的配送需求，民机飞行使用阶段的维修和保养需求等。在产品生命周期的各个阶段，不同的利益相关体（如飞机发动机制造商、航空公司、航材供应商）会参与其中，他们对产品的服务需求不同。此外，不同的利益相关体对需求表述方式不同，如自然语言、数字、符号等。

2.民机服务客户需求较为零散、不易发现

民机服务主要面向客户提供，由于涉及产品的全生命周期阶段和不同的利益相关体，如民机购买者、使用者等，需求的提出往往从客户自身角度提出。因此，需求缺乏系统性和层次性，进而导致采集的需求符号零散无序。另外，利益相关者完整表达需求的能力有限，因而他们的需求较难发现，从而影响民机需求方案的设计过程。

3.需求表达的模糊性和主观性

民机产品全生命周期不同阶段的利益相关方，由于具有不同的经验，在表达和评价需求时，一般采用模糊语言（如极好、好、一般、差等）;此外，由于环境的不确定性，客户的需求表达也是不确定、不具体的，从而在对民机服务需求进行排序的过程中影响最终结果，进而影响需求方案的最终设计。

基于以上民机服务需求特征，亟需一套新的客户需求识别体系来挖掘服务需求。

四、基于客户活动周期的民机服务需求识别

民机产品服务的特点加大了获取和分析需求的难度。在民机产品服务方案设计的早期，构建一套有效的民机服务需求识别和分析体系十分重要。它可促进服务提供商对客户需求的把握和理解，提高方案的设计效率，减少方案设计的方向失误。民机服务的价值主要体现在飞机运营以实现客户特定目标的活动中。为了便于客户更好地使用民机，客户使用产品前的活动（如组装、试飞）、使用中的活动（如维修保养、运行优化）和使用后的活动（如升级改造）都应该成为分析的对象。因此为了系统有效地识别出民机客户的潜在需求和价值，本研究提出了一个需求识别模型——民机客户活动周期分析模型，如图1所示。

模型基本包含了民机客户在产品生命周期各个阶段的活动，涵盖了民机使用前、使用中和使用后。民机使用前（Pre-use）的活动包括客户在获得民机产品前所需要的服务需求，如客户首先会对民机型号进行筛选，以选出满足其需求的民机;选定型号后，进行采购，包括民机的价格谈判、物流配送、产品验收和支付方式等;民机到库后，将进行组装调试和试飞活动，以保证民机可靠和快速的运营。民机使用中（During use）的活动包括客户为在民机使用过程中获得核心价值而需要的服务活动，如对民机运行效率和飞行数据的收集;为提升安全性和运行效率，客户常常需要维护、维修和大修（Maintenance， Repair and Overhaul，MRO）民机，涉及民机使用状态监控、零部件支援等。民机使用后（Post-use）的活动包括飞机运行长时间后客户所需要的服务需求，如民机的升级改造、处置报废等，包括民机的拆解、残值评估、回收利用、更新等活动。

在实际运用中，各个阶段的相关活动可以根据实际情景和需要进行裁剪。民机客户活动周期分析模型可以帮助服务提供商识别客户现有或潜在的服务需求。基于生命周期的思维，此模型提供了一个更为广泛的、系统的方式去帮助飞机制造商探索价值链上潜在的服务机会。

（一）相关利益方识别及其交互关系分析

在民机客户活动周期中，对客户活动施加影响或者受客户活动影响的主体即为相关利益方。识别相关利益方，分析他们的关系是导出服务需求的前提。

首先，挖掘在客户活动周期中直接或者間接的相关利益方，使需求服务方案设计者导出他们共同的价值需求。组织内部或者外部都存在着相关利益方。在民机使用的不同阶段，所涉及的相关利益方也不同，主要包括民机客户、民航局、使用环境， 飞行人员、民机服务商、机场、空管部门、相关法律法规等，如图1中的外部圆环所示。在不同的客户活动周期阶段，他们有着不同的作用。如，民机客户在民机的运行阶段，他们是民机运行功能或结果的主要接受者和评价者。在这里，民机的使用环境、法律法规等约束也被看做了一种特殊的相关利益方。

其次，由于客户需求及其价值的实现是在相关利益方的共同协作下完成的，因而识别各相关利益方之间的交互关系十分必要。这些交互关系主要包括：物质传递、信息交互、航材传递、知识传递等。如图2所示，在组装、试飞阶段，根据客户要求，民机服务提供商进行飞机的组装、调试;民机服务提供商提供飞行和维护培训以保障飞机飞行的安全性和可靠性。

（二）客户价值识别与需求导出

客户价值主要是指当客户的需求得到满足时，客户所能获得的核心利益。客户价值的实现也是相关利益方共同的愿景。各个阶段的民机服务的客户价值可以分别用一句短语来描述，例如在组装、调试与试飞阶段，“飞机的快速启用”是客户的价值。