新媒体环境下高校工会O2O精准服务新模式探究

王赛娇

摘 要 随着科学技术的快速发展，新媒体技术已进入人们的视线并极大影响着人们的生活，特别是高校教师群体。这不仅给高校工会工作带来了新的挑战，同时也给工会工作的改革创新提供了新理念与新思路。新媒体环境下O2O精准服务新模式是充分利用现有的互联网、微信等新媒体技术，建设全方面的网上网下服务体系，为教职工提供便捷化、精细化的精准服务。实践证明，该服务模式能有效提升工会服务效能，开拓高校工会工作新局面。

关键词 新媒体；O2O；高校工会；精准服务

中图分类号 F179.23 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）231-0011-04

习近平总书记对工会工作曾做出这样的指示，“时代在发展，事业在创新，工会工作也要发展、也要创新”。社会经济的快速发展以及职工需求的不断变化，给工会工作带来了新的任务和更高的要求。而高校作为高级知识分子云集之地，工会工作的改革创新显得尤为迫切和重要。O2O即Online？ to？Offline（在线离线/线上到线下）起初是一个商业概念，但随着科学技术的飞速发展，O2O工作服务模式逐渐进入政府、企业等行业，同时也为新时期的工会工作提供了新视角、新理念和新方式。

1 工会O2O精准服务新模式提出的背景

高校工会是高校党组织联系教职工的桥梁和纽带，担负着联系、组织、团结教职工的重任，在高校的教育教学工作中有着不可替代的地位。随着高等教育的快速发展，高等学校正面临着新的挑战和机遇，同时也赋予了高校工会更多的责任和更重要的地位。面对越来越高的教育教学管理需求，传统的工会服务模式已不能满足目前职工的内在需求。虽然各地高校都加大了对工会的扶持力度，许多学者也积极研究基于互联网等新媒体在工会工作上的创新研究，指出如何基于互联网技术创新和改进工会工作的机制与方法[1-2]。但不可否认的是，其服务模式还有进一步优化的空间，服务职工精准化程度和水平还有待提高。因此，高校工会需在新形势下进一步解放思想、转变观念，创新服务模式，以提高工会工作实效和工作价值。

另一方面，近几年来快速发展的新媒体技术以其特有的便捷性、互动性和丰富性等特征迅速吸引了人们的高度关注。据2018年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%。此外，据调查，当代青年获取社会有效信息的90%来源于网络新媒体。新媒体这种新型的交互传播方式，越来越受人们的欢迎，也引起了工会工作者的高度关注。2017年，在全国总工会产业工会工作座谈会上，全国总工会党组书记、副主席李玉赋强调指出，工会要利用好现代信息技术服务职工和基层。另外，在2018的全总党组理论学习中心组（扩大）專题学习会上，李玉赋又提出推进“网络工会”和“智慧工会”建设的指示，此次，把基于新媒体环境下工会工作的创新要求提到了一个新的高度。

可见，新媒体环境下创新工会服务新模式是时代的需求，更是工会改革创新发展的必然趋势。

2 高校工会传统工作服务模式存在的主要问题

2.1 工会与教职工的工作关系主要表现为单向关系

工会是党联系群众的桥梁和纽带，是教职工合法利益的代表者和维护者，是教职工心中温暖的家，因此，教职工与工会之间的工作关系应该是双向的。即工会不仅要及时传达学校的有关制度与精神，为教职工做好服务工作，同时教职工也应主动通过工会对学校提出意见与建议，主动向工会提出服务要求。然而，由于教职工对工会工作认识不够全面，加上沟通渠道不够畅通，导致工会工作往往只发挥了下达的作用，以致教职工处于被动的状态，工会与教职工的工作关系表现为单向关系，双向关系则比较薄弱。但随着社会复杂度的不断提高，教职工的思想观念、价值取向不断地受到新的挑战。这样的单向关系不仅不能让工会及时了解教职工的观点与想法，而且直接影响工会工作实效，不利于高校的民主管理与和谐发展。

2.2 服务工作的精准化和专业化不够

时代在发展，工会服务工作也不断地在创新，尽管如此，与广大职工对工会组织的需求还有一定差距。大部分高校的教职工在专业知识、学识、见解上都比较有主见，因此，他们对工会的服务质量要求也比较高，这就需要高校工会提供精准化和专业化的服务。然而，现有很多高校的工会服务模式依旧采用统一标准模式，活动方式比较单一，有的甚至过于僵化，存在着为了完成上级组织安排的工作，照搬照抄其他单位做法的现象，缺乏创新性和新颖性。另外，在解决某些教职工利益问题上，也没有考虑服务对象真正的需求，而是套用传统解决方法，导致工会服务工作不够接地气，投入不够精准，教职工对工会服务的兴趣不大，直接影响了工会服务实效。

2.3 信息化技术的应用还不够充分

随着信息技术的不断进步，信息技术已进入家家户户。而同时，随着信息技术的深入发展与应用，当今世界已经进入大数据时代。高校的教师都是高级知识分子，善于吸纳新生事物，善于利用各种信息技术用于工作与交流，善于利用大数据来进行统计与分析。在这样的时代背景下，尽管各地高校纷纷利用信息技术，研究打造自己的“互联网+工会”新模式，但是，很多高校工会只是将其作为宣传工作的一个窗口，或者只是作为一种工作媒体，仅用于教职工之间的交流与文件传达，而并没有真正地把网络信息技术和理念运用于工会工作。在信息技术应用上，缺乏信息互动平台的开发，缺乏对数据进行收集与分析，以致信息技术的优势没有得到充分的发挥。

因此，如何紧紧抓住新媒体的优势，实现工会服务线上线下有机融合，无缝对接，为教职工提供更精准的服务是新模式所要解决的一个重要问题。

3 O2O精准服务新模式设计与实践

3.1 O2O精准服务新模式设计

精准服务指在给教职工提供“合适”的服务同时提供“优质”的服务，也就是要让服务更准确、更高效。基于这样的服务需求，高校工会要走出原有的自我运作工作方式，探索“自下而上，自上而下”定制的互动式服务模式，探索建设网络化、数字化、个性化的O2O精准服务平台，以本校为例，设计服务模式如图1所示。

如图所示，整个O2O平台包括线上平台和线下平台，线上与线下是相互呼应相互补充的。参与平台活动的工会与教职工的服务关系是双向互动的，教职工即享受工会提供的信息与服务，同时也要向工会提出信息与服务要求。这个模式重点解决了两个问题：

一是网上网下职工之家的建设紧紧抓住了网络新媒体的优势，在做好网下职工之家建设的同时，把服务窗口同步地搬到了网上，实现了线上线下互动，这样既能有效做到线上线下服务工作的无缝对接与有机融合，又能弥补传统工作触及不到的角落。

二是提案与建议常态化能有效地整合网上网下资源，按需定供服务，为教职工提供更精准更优质的服务，满足不同的个性需求，真正地做到高效率、高质量地解决实际问题。

3.2 O2O精准服务新模式的实践探索

3.2.1 制定O2O精准服务模式工作机制

面对互联网、云计算、大数据技术的快速发展，工会工作首先要信息化办公、建立科学合理的工作机制和流程，以保障精准服务的不同需求。在本校，我们建立的工作机制包括三大部分的内容：

1）“网上+网下”工会工作的操作机制。指的是哪些工作主要在网上完成，哪些工作主要在网下完成，并由哪些相关人员来操作和管理，线上线下服务如何配合等。比如工会成果展示由工会委员会成员线上来操作，由工会负责人来线下认证，线上审核。教职工网上提案与建议则由教代会代表或会员线上提出，工会民主管理委员线上审核，交由承办部门线下处理并线上答复等，具体操作时还根据工作实际情况进行调整。

2）民主参与、反馈和评价机制。为保障教职工的利益，又能突出个性化的定制服务需求，建立O2O服务模式民主参与、反馈和评价机制。机制规定工会定期不定期地通过线上调查、线下座谈会等方式让教职工自由地向工会提出意见与建议，并对O2O服务模式作出评价与反馈。工会对评价结果进行数据分析，根据分析结果不断改进工作模式，从而提高工会服务工作的水平。

3）工会干部规范管理机制和人才引进机制。工会干部队伍的信息化理念与能力直接影响工会服务工作水平，该机制包括工会干部的信息化学习要求与学习计划，包括工会干部的专业技能培训，同时包括及时吸收业务能力强、信息化水平好、热心为他人服务的教职工到工会干部队伍中来的相关政策，以不断加强工会队伍建设，保证O2O服务工作模式的有效推进。

3.2.2 “網上+网下”职工之家的建设

建设“网上职工之家”，同时完善“网下职工之家”，形成互补互助的网上网下深度融合的职工之家，实现全方位的精准服务。

1）网上职工之家建设。多管齐下，按需定制建设工会网页、工会微信公众号、各类服务微信群、活动微信群、QQ群等，打造一个基于网络及新媒体矩阵的网上职工之家。在本校，工会网页包括校务公开、师德建设、教代会、维权保障、女工园地、教工社团、下载专区、阅读专区等栏目，还包括天气查询、火车查询、活动报名等贴心服务功能。工会微信公众号包括微服务（健康生活、保险互助、微普法等）、微活动（文体活动、疗休养、评选投票等）、微交流（职工风采、专题报道、成果欣赏等）等栏目，工会通过这些栏目及时把相关信息推送到教职工手机，让教职工能随时随地享受工会服务。微信群和QQ群包括下级工会组织群及各类专项服务活动群，比如教工协会群、某项比赛活动群、疗休养活动群、教职工慰问群等，工会可以通过这些群及时发送活动文件和活动要求，教职工在群内则可以畅所欲言，发送视频与图片，进行实时互动。网上职工之家的建设既传播工会声音，又贴近职工需求，实现了“上接天线、下接地气”的精准服务需求。

2）完善网下职工之家建设。网下职工之家建设是工会工作的一项重要内容，是提高工会整体工作水平的有效载体。在做好网上职工之家建设的同时，进一步完善网下职工之家建设。根据职工要求，做好职工活动室和工作室的建设，网下为教职工做好个性化服务定制工作。同时根据网上各类活动调查统计，网下定制开展各类文体活动，根据网上投票，网下开展实地评审。另外，网上网下同步开展政策宣传、信息咨询、职工服务、法律维权等活动，不断强化教职工对重大事务的知情权、建议权和监督权等，让工会服务工作做得更切题、更优质。

3.2.3 网上网下提案建议常态化

1）提案常态化。教职工代表大会是学校民主管理的基本形式和主要渠道，而教代会提案制度是教职工当家作主、行使民主管理权利、维护自身利益的有效载体，是工会精准服务的一项重要内容。提案常态化是指把提案工作常态化，即除了原有教代会开会期间提案集中征集外，增设闭会期间的提案征集和提案办理机制。在本校，我们定制开发了网上提案系统，教职工可以通过网络实时查询往年提案办理情况，可以随时向学校提出提案，工会可以对网上新提出的提案进行审核，对于立案的提案及时提交给指定部门进行办理。在网下，工会则对提案办理过程进行督办，协助承办部门与提案人进行沟通共同解决问题。提案常态化有效提升了提案服务工作的效率与精准度。

2）合理化建议常态化。随着教职工参与学校民主活动的不断增加，教职工参与合理化建议的活动热情也越来越高。合理化建议常态化是指教职工可以通过网上职工之家和网下职工之家实时地向工会提出意见与建议，也可以通过微信等新媒体向工会委员提出意见与建议。对于教职工的合理化建议，工会能处理的马上处理回复，不能处理的则直接与有关部门协商解决后再向教职工回复。合理化建议常态化可以调动教职工的积极性、创造性，充分挖掘教职工的潜力，提升了工会精准服务质量。

4 O2O精准服务新模式成效分析

根据O2O精准服务新模式的内容和要求，我们实施开展了两年的工作实践，在年底时均对教职工开展调查问卷并进行了统计，调查内容主要包括职工之家建设的满意度、工会精准服务满意度、工会活动参与度、学校民主管理参与度等，两年调查结果如图2所示。

可见，教职工对工会的服务工作是满意度还是比较高，对参与工会活动和学校民主管理的积极性也不断地在提高，證明了O2O精准服务新模式有效地提升了工会工作实效。另外，在调查问卷中，我们也调查了工会服务工作的不足之处，收集了教职工很多的意见与建议。我们对这些意见与建议进行分析，总结了O2O精准服务新模式的推行中存在着的问题，主要有以下两点：

1）互联网思维应用还有待深化。部分工会工作人员在实际工作中还没有充分利用新媒体技术做到精准反应、快捷追踪，还停留在传统工作模式，新媒体技术应用还不够熟练，导致工会会员对于数字化平台的咨询得不到良好的反馈，互联网数字化的工作思维还有待深化。

2）“工会大数据”的价值尚未得到开发。现在的数据就是资源，是财富。面对越来越复杂的教职工需求，要做好精准服务就必须充分利用网上网下平台做好大数据的统计与分析。目前，工会在大数据技术应用方面还没有有效开发，还需进一步跟随信息技术时代的步伐，学习大数据处理技术。

5 结论

多媒体技术已进入高速发展时期，已改变了人们的工作方式与生活方式。在这样的时代背景下，工会工作也要主动适应新趋势，抓住新机遇，充分利用新媒体技术，探索建设适合自身工作实际的精准服务工作新模式。基于新媒体环境下的O2O精准服务工作新模式充分发挥了网络新媒体的优势，推动工会工作网上网下互动融合，让工会工作更加有序、高效、便捷、精准，在一定程度上实现了教职工全方位无缝隙的服务要求，弥补了传统工会模式的缺失，有效提升了工会服务质量，推进了工会工作的改革创新。

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