以人为本 服务为先——三门峡市城市管理局服务型执法工作纪实

■ 王苏强 王 博

拆除违章建筑1678处，督促餐饮企业安装油烟净化设施1133家，取缔马路市场8处，涉及商户2500余家，开出罚单11826张，无一复议诉讼，市民商户满意度达98%，这是2018年河南省三门峡市城市管理局向三门峡市委、市政府及广大市民交上的一份成绩单。成绩的背后，得益于2016年以来三门峡市城管局的坚守与付出。近年来，三门峡市城管局以“城市有序、市民满意”为工作目标，坚持“以人为本、管理城市、服务百姓”的原则，强力实施“服务型执法”，持续开展“强转树”活动，内强素质、外树形象，持续推动城市管理上台阶、提水平。

服务为先，从群众需求入手制定政策

街边餐饮夜市是城市管理的老大难问题，一方面占道经营影响通行，油烟扰民污染环境；另一方面又有极大的市场需求。三门峡市城管局在解决这个问题上，没有一味地重罚取缔，而是充分考虑群众的实际需求，以群众的需求为目标制定管理政策，采取集中经营、统一管理的方法，在市郊和远离居住区的地方，引入社会资本，建成专业餐饮夜市，引导商户退出道路，入市经营。在具体实施中，加强与相关部门和商户之间的沟通协调，对市区内占道经营餐饮夜市进行摸排、登记，充分征求周边居民和企业意见，确定夜市的选址。在夜市建设期间，向临街商户发放《三门峡市关于严禁店外经营的通告》1000余份，下达限期整改通知书500余份，出动宣传车5部，巡回播放治理通告。规范、劝导店外经营、夜市摊点1072户，全部进入新建夜市集中经营，统一设置棚亭，统一登记造册，规范管理，彻底解决了久难治愈的夜市乱摆乱放的问题。

执法先普法，让群众自觉配合

严管重罚不是目的，关键在唤醒群众的自律意识。三门峡市城管局秉承“执法先普法，教育大多数、处罚极少数”的工作理念，采取以提醒、建议、劝导为内容的告知书、通告、行政指导意见书等非强制措施，将各类潜在的违法违章行为解决在萌芽状态，引导行政管理相对人提高守法经营和社会责任意识。

开展行政指导。2018年向管理对象发放了《行政指导意见书》600余份、《遵守环境卫生法规口袋书》10000册、各类告知书4000余份。就有关环卫管理、油烟污染、露天烧烤和道路抛撒的新政策、新规定进行了事前提示，提醒其在经营活动中遵守有关规定，避免发生违法行为。

清除占道杂物

三门峡公园路是长年自然形成的马路市场，环境脏乱差，商户私搭乱建严重，情况复杂，取缔难度大。队员们提前一个月入户宣讲政策法规，发放取缔告知书，积极为商户找市场解决问题，协调周边新建的农贸市场到公园路进行招商，疏导商户到正规农贸市场入市经营，用真诚的行动赢得商户的肯定和支持。启动取缔不到半个月就疏导占道经营、流动摊贩入市经营400余家，商户自拆违建105间约1300平方米，清运垃圾400余吨，公园路马路市场彻底取缔。困扰周边群众多年的违章建筑占道、摊点随意摆放、卫生脏乱、交通拥堵等问题得到了圆满解决。

执法协商，让群众参与城市管理

三门峡城管局在4个执法支队均建有“商户之家”。各执法大队根据联系服务对象名单，每月至少邀请召开商户座谈会1次，发挥商户的主观能动性，形成了提出管理要求、沟通协商措施、共同严格遵守的良性管理机制。搭建起商户和城管间沟通交流和管控协调的平台，引导双方从对抗走向沟通和对话，群众的事情请群众参与解决，城市管理困局逐步破解。

加强与市民群众的沟通。组织开展12次“城管体验日”“城管开放日”等主题活动，邀请人大代表、政协委员、市民代表、服务对象、媒体记者、学生代表等社会各界走进城管，深入一线，体验城管执法工作，增进沟通理解，让社会各界更加理解城市管理工作。

发动群众共管共治。将城管执法的关口前移，推进城市管理工作重心下移，组织开展17次“进社区、进校园、进企业”活动，通过发放联系卡、张贴公示牌、建立微信群等便捷形式，加强与市民群众的沟通联系，充分发挥群众力量，着重解决了一批私搭乱建、乱摆乱放、乱写乱画等脏、乱、差问题，使城管执法环境得到改善，提升了城市管理水平。

执法人员定期开展军事化训练

巡回法庭调解，让违规商户心服口服

2017年4月6日，三门峡市城管巡回法庭挂牌。目前，已受理非诉执行案件26件，涉案金额27万余元，均已下达执行裁定并强制执行。调解行政案件共66件，均已得到有效执行。建设路有一家沙子商户占道销售，长年无法有效制止。巡回法庭成立后，在法院同志的指导下，依法对其处罚起诉。该商户认识到问题严重性，在法院强制执行前主动上缴了1万元罚款，并纠正了占道经营行为。经二路一个卖水果的摊贩占用斑马线经营，队员对其处罚，她认为队员是故意找她事，哭闹谩骂。到了巡回法庭，调解人员向其宣讲了法规，队员出示了相关证据，她才知道自己占道也是违法，缴纳了罚款并改正了违法行为。通过巡回法庭这个平台，既维护了城市管理相关法律法规的严肃性，又能使当事人充分表达意见；既化解了当事人与执法人员正面冲突的矛盾，又减少诉讼程序及诉讼成本，大大提高了执法办案效率。

巡回法庭提高了城管的执法效力。2018年，11826件执法案件全部得到落实，提振了队员依法执法的信心，树立了依法管理城市的理念。2016年办理案件360件，2017年办案3124件，2018年办案11826件。规范了办案行为，通过法官的培训和《办理行政案件程序规定》《执法全过程记录制度》《行政处罚案件评查标准》《行政执法责任制》等制度的出台，实现了执法案件0复议、0诉讼。

效能革命，让群众诉求件件有回音

想方设法方便群众，所有行政许可事项，统一由窗口按照“统一受理、限时办结、窗口送达”的基本原则受理、办理。制作《行政服务指南》，告知办理材料清单和流程。实行“最多跑一次”，对市区噪声敏感建筑物集中区域内夜间建筑施工作业审批等三项程序比较简单的审批，由窗口直接进行实施，减少中间环节，压缩审批时限，对即办件做到了当场、当天办结。对不能即时办结的，审批时限从原来的5个工作日压缩到3个工作日，提高审批效率。

确保群众诉求件件有回音。组建局监督指挥平台，整合12319城管热线、12345市民诉求热线、数字城管、领导督办及其它城管案件的接收、派遣和反馈渠道。按照24小时值班、周末和节假日无休的工作要求，接收群众投诉、领导交办案件16100余起，全部做到了当天接收、当天派遣、当天办结、当天反馈。极大地提高了群众诉求的解决效率，多次受到群众的称赞，为城管部门树立了良好的形象。

城市管理没有最好，只有更好。三门峡市城管局坚守“为人民管理城市”的理念，积极探索城市管理新方法，适应群众追求美好生活新要求。通过“服务为先”，将协商引进城市执法，大力开展“强转树”等一系列举措，提升了城市管理水平，打造了美丽宜居、干净有序的三门峡城市环境，赢得了市民的赞誉和支持。