基于事故因果连锁理论的酒店安全管理模型

胡琳遥 彭胜男 位青春 黄炎梅 王心雨

（洛阳理工学院 旅游管理系，河南 洛阳 471023）

0 引言

我国进入服务经济时代以来，服务业在稳增长、促就业、保民生方面，发挥着无可替代的压舱石作用。众所周知，服务业属于劳动密集型部门，服务人员也是决定服务质量的关键因素。但值得注意的是，服务从业人员在工作过程中面临许多危险，职业安全往往难以得到有效保障。研究显示，职业安全是员工的基本需求，也是影响员工离职的主要因素[1]。因此，服务业员工的职业安全健康直接影响服务业竞争力和服务质量，需要引起研究人员和企业管理者的高度重视。

近年来，关于服务业的质量管理、服务补救等理论研究也在蓬勃发展，仅CNKⅠ检索2010～2018年间公开发表的论文数量就超过1.5万篇，但其中涉及安全管理问题的论文仅有100余篇，反映出国内研究对于服务业安全管理还缺乏必要重视[2]。相比之下，国外学者在员工职业安全问题方面研究较早，职业病和职业安全与健康是其研究重点[3]。从行业分布看，酒店业作为典型服务业部门，也是国外学者关注的研究重点，研究内容从早期的酒店恐怖主义与相关的犯罪，到酒店员工的职业健康问题[4]。经分析，现有文献的研究重点多数聚焦于酒店业员工职业疾病，关注酒店岗位相关的各种职业病与可能发生的工伤事故，仍缺乏对酒店业员工安全管理的系统研究。鉴于上述研究现状，以及国内酒店行业的迅猛发展，本文借鉴安全研究领域成熟的事故因果连锁理论，对酒店安全管理的影响机制进行系统研究。

1 事故因果连锁理论

事故因果连锁理论是一种系统的理论，它从最早的单因素发展到后来的复杂的多因素，已经有90年左右的历史。事故因果连锁理论是用来阐明事故的成因、始末过程和事故后果，以便对事故现象的发生、发展进行明确的分析[5]。该理论自海因里希提出之后，经过博德、亚当斯、北川彻三等人的研究发展，已经成为安全管理领域广泛采用的权威理论，在安全科学理论研究与事故预防实践中发挥着重要作用。事故因果连锁理论将事故发生、发展过程看作具有因果关系的事件连锁，博德提出人的不安全行为是重要原因并进行系统分析。酒店行业存在众多人力密集型工作场景，员工与顾客在服务过程中频繁直接接触，大量安全事故是由员工的不安全行为引起。因此，本文将事故因果连锁理论作为研究基础，选择博德理论框架对酒店安全管理进行分析并构建模型。

海因里希在1936年出版的《工业事故预防》一书中，首次提出工业事故是一系列具有因果关系的事件连锁，并将事故因果连锁过程解构为5种具体因素，即遗传及社会环境、人的缺点、人的不安全行为或物的不安全状态、事故、损害或伤害，但并未说明因素之间的关系层次及发生机制，因此难以有效的预防和控制事故。在此基础上，博德提出了现代事故因果连锁理论[6]。该理论认为安全事故是由一系列的直接原因、间接原因和根本原因造成，其中人的不安全行为、物的不安全状态属于直接原因，间接原因包括个人因素及与工作有关的因素，而事故的根本原因在于管理缺陷。正是由于管理上存在的问题或缺陷造成了间接原因，间接原因又进一步导致直接原因的出现，一系列的连锁反应最终导致事故发生，具体模型，如图1[7-8]。

图1 博德事故因果连锁理论模型Fig.1 Byrd accident causation sequence theory model

2 酒店安全管理模型

研究团队曾在2017年上半年，分别进入上海、杭州、南京的3家外资五星级酒店，在房务、餐饮、宴会等营运部门进行为期半年的顶岗实习。本文根据酒店一线岗位的工作经历，结合工作期间对酒店相关培训制度的搜集整理，以及对同事和直接上级的调查访谈，形成对酒店安全管理的基础资料。在此基础上，研究团队运用博德事故因果连锁理论的研究框架，经过多次讨论和教师指导，最终确定了酒店安全管理的组成要素及层次结构，构建起酒店安全管理模型，如图2。本模型从安全事故的后果，即损失和事故出发，溯本追源，从直接原因、间接原因和根本原因3个方面，对安全事故的根源进行系统分析。

图2 酒店安全管理模型Fig.2 Hotel safety management model

2.1 损失

损失包括经济损失、酒店品牌声誉损失和人员伤害。经济损失一般包括财物损失，例如设施设备的损坏、工伤费用的报销。酒店品牌声誉损失属于无形损失，酒店若是多发员工安全事故必定会影响该酒店的行业声誉，进而影响酒店效益[9]。人员伤害包含两方面：人员生理伤害和心理伤害[10]。人员生理伤害指员工受到的各种身体上的伤害，例如骨折、烫伤等。心理伤害指员工因经历过安全事故而留下的精神伤害和心理阴影。

2.2 事故

事故分为3类，分别是员工安全事故、对客安全事故和设施设备损坏，3类事故会造成上述的3种损失。员工安全事故首先是造成人员伤害，需要承担员工的工伤费用和正常工资发放，造成财物的损失。其次设施设备损坏造成物的损失。对客安全事故则直接影响酒店品牌声誉和效益。

2.3 直接原因

直接原因主要是2方面：不合理的设施设备和不规范的人员操作[11]。安全管理过程中必须重点关注直接原因并加以追究、分析，得出表面现象背后的根本原因，并且根据得出的结论采取行动，从而在根本上减少安全事故和职业病危害。

（1）设施设备不合理。

酒店的设备、设施、工具、附件有缺陷使酒店的物处于不安全状态，这种不安全状态会引发员工安全问题。例如，餐饮部洗碗间使用的装餐具的推车，底部没有防止餐具框滑下来的装置，当放置的餐具框过多时极易掉落导致安全问题。再如，酒店房务部的夜床车安全隐患明显，开夜床的工具车在进行操作的时候，速度过快容易磕伤脚跟导致流血，工具车的附件锋利却没有合理的防护装置这属于附件有缺陷、机械设备运转部位（轮、轴、齿轮等）没有防护罩。推的时候不易受伤但费劲，拉的时候省力易受伤，原因是设计不当，结构不符合安全要求。防护、保险、信号等装置缺乏或有缺陷也易引发员工安全问题。有洗衣房员工被机器烫伤，很大程度上由于高温机器缺乏应有的防护保险装置。

（2）人员操作不规范。

员工在工作过程中违规操作或不合理操作，都极大地增加了安全事故发生的几率[12]。员工在一些设备还在运作的过程中进行不恰当的操作，比如咖啡机还在工作状态，员工便进行清扫、修理、检查，容易造成烫伤或是被机器刮伤等。再如，客房部洗衣房的熨烫机有具体的操作流程，并且贴上了警示标志，但员工由于操作不当导致烫伤。又如，客房部员工在雨天进行户外工作时因为嫌麻烦而拒绝穿戴雨鞋，执意穿平时的工鞋导致滑倒。上述情况均说明员工违反安全操作或操作不合理，都会导致安全事故的发生。

2.4 间接原因

间接原因属于直接原因背后需要追究的重要原因，企业必须查出并控制相关的因素才能有效的预防后续安全事故的发生。间接原因包括设备采购不当、服务流程不合理、安全操作技能不足、安全操作规章制度不健全以及有害工作环境因素等[13]。设备采购不当是造成员工在工作过程中接触了具有安全隐患的设备而造成事故的间接原因。企业缺少安全知识和操作技能的培训，都会导致员工在工作过程中出现失误操作，不仅违反安全操作规章制度，而且容易造成安全事故。

2.5 根本原因

完全依靠提高技术或者完善设施设备来减少预防安全事故和职业病既不经济也不现实，大多数企业需要通过完善安全管理工作，并不断努力提升自己的安全管理水平和能力，才能有效预防安全事故的发生。企业管理者必须树立“只要没有实现本质安全化，安全事故与伤害损失就有发生可能”的观念，充分意识到安全管理不仅是企业管理必不可少的部分，而且要跟随企业需要的变化与时俱进。安全管理的核心就在于发现并及时消除管理制度缺陷，从根本上避免造成安全事故的各种因素出现。

（1）培训制度不合理。

酒店业入职培训大多是关于酒店的发展历史、企业文化、经营理念以及员工福利待遇、工伤报销流程和消防安全，并没有涉及安全知识和安全技能及服务的专业培训。关于部门的培训也是存在诸多问题，或许是缺乏人手、部门客流量大，也没有组织关于安全知识的培训，员工基本不了解部门的运作及一些规定和设备的正确使用方法，员工是在边干边学的状态中了解学习自己的工作内容的。因此由于培训不到位极易导致员工出现差错甚至造成安全事故。

（2）缺少安全监督管理制度。

安全问题中的一部分原因是由于酒店缺乏必要的安全监督管理制度，例如一些存在安全隐患的老旧设施设备应建立定期检修制度，一旦发现隐患就能及时排除，从而减少员工发生安全事故的机率。再如，员工个人的健康状况及心理健康和情绪都会影响员工在工作中的安全，酒店的安全监管部门可以定期组织员工体检，平时多与员工进行沟通，了解员工的情绪，及时调节员工的情绪，减少员工因个人原因导致的安全问题。另外，酒店缺乏安全考核机制，培训涉及的安全知识较少，没有作为入职考核的必要项目，同时在入职后也没有安全考核，没有作为综合考核的指标之一，导致整个酒店的员工都缺乏安全知识。

（3）缺少安全文化和安全意识。

酒店高层领导缺乏良好的安全承诺并且缺席关键性安全活动，员工感受不到来自管理层的对安全的重视。酒店员工也没有主动发现安全隐患、积极去解决与上报的意识。一旦发生安全问题酒店只是简单地进行事后处理，之后并没有相应的评价和惩罚以及改进措施。比如西餐厅的洗碗间和后场地面湿滑是常态，餐厅员工的鞋子是普通的鞋子并不防滑，餐厅员工每天要进入洗碗间多次，面临潜在的危险，并且发生过安全事故，存在严重的安全隐患，不仅员工知道，管理者也了解，但管理者并未整改导致多起员工摔伤事故的地面湿滑状态。另外酒店设施设备存在老旧失修的问题，但酒店并没有及时处理反而任由安全隐患存在。管理者和员工缺乏安全意识，酒店整体缺乏安全文化导致安全问题无法得到及时解决。

3 酒店安全管理模型应用案例

基于本文构建的酒店安全管理模型，研究团队在2018年上半年提交给宁波某外资五星级酒店，协助其完善酒店安全管理、提升酒店安全绩效。该酒店属于豪华度假型酒店，占地面积约10万平方米，总建筑面积5.6万平方米，由主楼区、村落区、半岛区、SPA中心、宴会厅5大区域共97幢单体建筑组成。酒店拥有客房236间，4个中西式餐厅，以及1个700m2的大型宴会厅，在编员工数量大约400人左右。经过研究团队与酒店管理层的分析讨论，该酒店最终按照模型内容和团队建议，在以下4个方面采取了改善措施。

3.1 完善设备安全防护管理

在设施设备方面，酒店多个部门经过对照勘察发现，餐饮部的各种金属餐具、刀具和高温设备、工程部的各种设施设备、洗衣房的各种化工用品和高温洗涤设备、厨房的高温设备和各种危险的加工器械、房务部使用的清洁工具和化学清洁剂等都会对员工安全造成危险。一旦使用不当或忘记使用必要的安全劳动保护设备，极易导致安全事故和工伤事故。为此，酒店开展了设施设备安全维护的专项整治，对于一些设施设备自身具有无法解决的安全隐患，也采取合适的防护措施及警示。

3.2 优化员工安全管理制度

在员工管理方面，酒店人事部门决定将安全培训作为入职培训的必要参考项目，考核员工对安全知识与技能的掌握，检查员工在实际工作中的安全执行情况，将考核成绩作为员工综合考评的重要指标。鉴于模型显示员工的体力消耗与工作疲劳容易导致安全事故的发生，酒店人事部门建立了完善的“员工职业健康档案”，及时准确地了解每位员工发生过的工伤事故与职业病等健康情况，系统地进行员工健康监管，评价酒店员工职业健康，以此来避免员工因健康问题发生安全事故，提升酒店的运营管理水平和效益。

3.3 强化企业安全管理氛围

在制度文化方面，酒店人事部门注意营造浓厚的安全文化氛围，通过加强安全知识培训与安全技能培训、建设企业安全文化的核心理念、完善安全考核制度、建立完善的安全管理监督机构等措施，使得员工可以从中了解到安全的重要性，提升自己的安全意识，树立安全理念，从而形成酒店独有的专属安全文化。

3.4 建立内外安全监管体系

在监管体系方面，酒店在原有消防安全委员会的基础上，将其强化为预防、监督、处理一切安全隐患的常设性组织。并以此为基础建立严格的月度例会制度以及严密的工作计划，形成了“责任人—班组—部门—安全工作委员会”的安全监管体系。同时，酒店还设立专项经费，用于鼓励员工发现安全隐患第一时间向安全委员会上报，并对上报的问题及时反馈，制定整改措施，改善酒店安全。在外部监管方面，酒店专门聘请所在地的安监部门定期上门，对酒店安全工作进行监督指导，借此获取专业建议，不仅解决了酒店的安全问题，同时有利于酒店的安全宣传和公众形象塑造。

4 结论

本文将博德事故因果连锁理论引入酒店安全管理的应用场景，结合酒店工作环境和行为特征，构建起酒店安全管理模型。模型重点分析影响酒店安全绩效的直接原因包括不合理的设施设备、不规范的人员操作，间接原因包括设备采购不当、操作技能不足和服务流程不合理3个方面，根本原因则在于缺少安全监管、缺乏安全意识和培训制度不合理。本模型在酒店安全整改的实际工作中，提供了具有指导意义和参考价值的管理建议，不仅填补了酒店安全管理运作的实践空白，而且拓展了事故因果连锁理论的适用行业背景。