大连香格里拉酒店员工激励制度的研究

王欢

摘要：传统的酒店一般是给人以高楼大厦、灯红酒绿或美味佳肴的音响，不过仅有一流的硬件设施并不能在今天的酒店业竞争中获得优势。现代酒店的管理工作重心重点倾向酒店可为顾客提供核心产品，也就是服务。经济迅猛发展的今天，国内外酒店高速发展，各种知名的国内外酒店品牌林立，想要健康向上的发展，酒店更需要做好对客服务，更要将服务做到极致。中国市场经济发展至今时间较短，企業服务能力的培养与市场竞争能力相对弱势，与国际知名酒店的管理水平有还有差距。

关键词：香格里拉 激励制度 服务质量

一、酒店服务人员激励概述

（一）激励的含义

激励在人力资源管理的行为手段中起着重要的作用，能够满足被激励对象的心理诉求，使其在日常活动中按照相应行为导向而动。

（二）激励在工作中的作用

酒店服务人员在特定的激励前提下，在工作中能够发挥其较平时更多的主观能动性和非凡的创造力，实现高效率的工作状态。在这个过程中，不只是需要所有工作人员的配合，还要一起共同付出一定努力才能够完成。实施激励的管理者可以通过与员工沟通和鼓励来建立及完善酒店自己的团队，使团队更具凝聚力。管理者正确的对员工进行激励，可使其在规范服务的基础上，为顾客提供更好的服务，达到提高服务质量、为酒店获得更多的忠实顾客。

（三）酒店员工的激励

企业的管理都需要激励，酒店也不例外，酒店员工的激励是将员工自身的利益与酒店整体发展的目标融合在一起，在员工满足自身的过程中发展酒店。在这个过程中需要采取薪资奖励、职位晋升、工作岗位替换等激励方式刺激员工的工作积极性。还需设置必要的制度及奖励惩罚来限制员工的行为是在可控范围之内。

二、大连香格里拉酒店激励过程中存在的问题

大连香格里拉大酒店成立于 1997 年，备有客房及套房，客房内设施齐全;中餐厅、豪华阁提供美味餐品、酒水，豪华宴会厅能够满足两千人就餐。大连香格里拉酒店作为五星级酒店在大连的具有鲜明的代表性。

（一）酒店的管理缺乏正确的人才观

酒店之间的人才的竞争越来越激烈，人才的流动速度也越来越快。酒店的高层管理者缺乏对人才的关注，认为只要给员工支付一定的工资，他们就应该努力的为酒店工作创造价值，尤其是个别酒店领导仍然认为自己是酒店的“老板”，对员工颐指气使。大连香格里拉酒店在日常班组或部门会议中，只针对部门营业额低、投诉、服务缺陷等缺点进行重点研究，而对优异表现的员工或行为视而不见，更有甚者个别领导对犯错员工大吼大叫。这种差别化对待的工作制度严重打击受到非公正待遇员工的工作态度和积极性，会导致员工心存怨愤，在工作中随波逐流，在对客服务中产生一些问题在所难免，对酒店声誉产生消极的影响。

（二）酒店管理工作激励制度不健全

酒店激励机制包括以下几个方面：第一，人事制度（职位）;第二，分配制度（资源）;第三，任务考核（任务）;第四，奖惩制度（奖金罚款）;第五，思想统一（企业文化）等方面的管理。大连香格里拉酒店激励机制往往是跟随酒店的大型促销活动，或节假日的淡旺季而来，如：万圣节、圣诞节的加班奖励，淡季的达成营业额目标的奖励等等，这些激励手段无法全面，持久的发挥其机理的作用，是需要利用各种手段方式的相互配合、相互影响、相互补充来达到目的的。

（三）酒店员工激励无理论体系支撑

酒店的发展目标清晰，但要制定相应标准的绩效体系进行有计划的考核。酒店发展如没有绩效评估准则，员工工作的成果是否符合标准、能否得到奖励，管理者将没有标准进行核定。另外，管理者在将激励计划赋予实施之前，需要进行可行性分析，否则将不符合实际工作情况的激励手段进行展开出现自相矛盾的现象时，会使得激励措施实行起来困难重重甚至难以实行到底，更不用说激励措施在实际工作中的作用了，未经验证的激励手段可行性较差，没有结合予以实行激励对象的实际情况进行奖惩认定标准和工作责任。

（四）酒店员工激励稳定性不强

酒店在日常运营中不断的总结不断的成长，其形势也无时无刻的变化，员工的激励手段及形式也随之变化。激励机制是酒店管理中的重要组成部分，激励机制也将受时间和实践的双重考验，并且需要长期保持其稳定行和持续性。在激励机制的建立和实施中，其决策过程及决策权只由以为或几位管理层领导参与及决定，存在一定程度的随意性。大连香格里拉大酒店在推出一些制度及奖惩措施时由于种种原因考虑的因素有所欠缺，导致公布的措施并不适用于所有部门的所有员工，不同部门的奖励范围和奖励力度也各不相同。在某种程度上，这是经过各部门总监讨论争辩后决定的，这对员工来说并不公平。最后一些不恰当的奖励往往在引起部门间冲突后停止执行且最后不了了之，这种现象会直接影响受益员工的工作积极性。

（五）酒店对员工激励力度不够

激励不只是物质上、金钱上的奖励，还有更多精神层面的奖励。酒店的工作人员，在付出劳动获得报酬，满足基本生活生存的需求后，也会希望得到更多的精神追求，规划其职业生涯的每一步。在工作中也希望获得同事、领导的认可和重视，在如此物质精神激励的结合下良性循环下，员工会获得心理上的的高度满足。大连香格里拉酒店的激励措施往往都是在奖励金上的直接奖励，使其发挥最大程度的潜能来获取利益;或者利用以往的酒店制度增加工作任务使员工进行加班或变相加班而不增加加班费。致使酒店员工内在工作动力不足，工作积极性下降。

三、大连香格里拉酒店管理中的员工激励对策

（一）树立正确的人才观，给予晋升激励渠道

市场经济中，要想要市场朝着健康稳定的方向发展，市场的各参与放只有保持良性的市场竞争才能够做到。同样的，酒店员工之间也有着或多或少的竞争，只有保持良性的竞争环境，酒店才能够朝着更好的方向发展。在酒店管理中的每一个职位上，都鼓励员工不断的学习进取，适时地引入竞争机制来促进那些有能力在酒店职位竞争中生存的人，这样这部分员工会在竞争中逐渐适应并脱颖而出，为酒店挖掘有潜在的人才。

（二）针对人才的激励，要有公正的奖罚体系

酒店管理者在设计某一目的的激励制度或拟定薪酬待遇时，要对酒店的员工按照标准进行“评级”，参照其工作表现、个人能力、从业经验及时间、所获奖罚情况等因素。制定并执行公平公正的薪酬体系及奖罚标准，使员工在没有心理负担、心理怨言的基础上提高工作积极性。由此酒店在制定时需考虑以下几点：

1.激励机制的公平性。要求在尽可能征求员工意见的前提下制定一套大多数人认可的规则和制度，并且计划应该公开或试行，确定实行后需严格按照这一计划执行。

2.结合考核制度。与酒店部门岗位的考核制度相结合能够调动员工自身的竞争意识，使员工在心理上有一定的压力，工作中可以发挥期潜力。

3.制度上的科学性。应该强调系统的科学性。酒店利用酒店数据统计对所要进行的激励活动的相关部门、相关工作参数进行收集，参考客户的投诉、客观评价对激励对象员工群体的服务、工作及员工本身需求进行分析了解制定出相应的对策。

（三）注重科学管理，激励最大化

制定适当的激励目标来诱使员工产生动力，从而激发他们的工作热情。酒店在为员工设计激励制度及规则时要参考酒店发展的宏观目标及短时间内的业绩目标，以此为基础设计员工达成激励条件的标准。制定激励目标可以实现酒店、员工的共赢双收，是员工实现自我价值的提现，也是酒店实现发展的必须。当然，制定激励制度或规则前也需要提前与员工进行有效的接触，了解达成激励目标的过程对其是否困难，对激励的方式是否赞同。有效的沟通会事半功倍，领导者应该与员工分享尽可能多的信息。这将使员工更好地理解酒店的目标，从而使他们能够有意识地制定符合其个人发展的个人目标或长期的规划。员工经过努力满足激励标准，实现了员工的的个人价值，还会实现酒店的发展目标。

（四）针对性的激励，员工激励高效持久

员工在工作中的行为本能上是追寻利益、安逸或者逃避劳动、某些厌恶的工作。在这个过程中也会产生正面积极向的情绪及负面反感厌恶的情绪。激励的作用在于可以在一定条件下适当引导员工的情绪朝着有利于酒店及员工的方向发展。激励对于每个人的作用是不同的，因此对于激励的方式、方法，也各不相同。酒店经理应该使用不同的方法为不同类型的员工分配工作和奖励。

（五）结合实际情况，给予物质、精神等方面激励

激励的方式、方法、奖励有很多，一般情况下使用物质激励的效果最佳，但前提是所激励的对象部门或群體薪资标准是公平的，不然会使员工心理不平衡从而导致员工流失。要为员工灌输多劳多得的工作理念，鼓励员工在工作中精益求精，在获得个人报酬的同时，为酒店创造价值。酒店在进行物质激励的同时，应两手抓，同时进行精神激励，在现代社会，酒店运营是以人为本的，服务人员为顾客提供服务，是酒店价值的直接创造者，是酒店发展的基础。同时，为员工提供尽可能多的机会参与内部培训，引导员工理解并贯彻团队合作，并帮助员工提高个人的业务能力。在制定酒店文化相关的规章制度时，酒店的管理者通过适当的方式及渠道了解员工的想法及意见，这样制定的规章制度，员工才会认可并予以执行。

四、结语

人才是酒店发展的基础，人力资源的管理也是酒店管理中重中之重。利用激励调动员工工作的积极性，是各个酒店发展过程中必不可少的手段。酒店的发展归根究底是客户满意，而客户满意的基础是服务，好的服务需要好的员工来提供。人才直接决定了酒店在同业中发展的高低，对酒店的发展起着重要的作用。