门诊患者不同挂号方式就诊的构成、满意度及相关影响因素分析

朱艳平 朱晓勃　王喆

[摘要] 目的 分析門诊患者不同挂号方式就诊的构成、满意度及相关因素。 方法 对河北北方学院附属第一医院（以下简称“我院”）2017年1月～2018年1月9874例门诊患者展开调查分析，根据挂号方式的不同将其分为窗口缴费挂号患者与网络预约挂号患者，比较不同挂号方式患者的满意度评价，应用Logistic回归分析方程计算分析影响患者满意度的相关因素。 结果 在收回的9860份问卷中，由窗口缴费挂号者5065例，占比51.37%;网络预约挂号者共4795例，占比48.63%。发放满意度调查问卷，对我院门诊挂号方式的总满意率为83.63%（8246/9860），其中窗口缴费挂号者总满意率（69.60%）明显低于网络预约挂号者（98.46%），且窗口缴费挂号者在就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价和医患关系及总体满意度评价方面均低于网络预约挂号者，差异有统计学意义（P < 0.05）。门诊挂号满意者居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间与不满意者比较，差异均有统计学意义（P < 0.05）;Logistic回归分析结果显示，居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间均是门诊挂号患者满意度评价的主要影响因素（P < 0.01）。 结论 推广网络预约的挂号方式有助于提高门诊就医患者的满意度评价，同时在实际操作中，应注意对文化程度较低、经济收入较高、初次就诊、来自外地的患者加大宣传指导力度，尽可能缩短患者候诊时间。

[关键词] 门诊挂号;挂号方式;满意度;相关因素

[中图分类号] R197          [文献标识码] A          [文章编号] 1673-7210（2019）02（c）-0040-05

[Abstract] Objective To analyze the composition， satisfaction and related factors of outpatient registration with different registration methods. Methods From January 2017 to January 2018， 9874 outpatients in the First Affiliated Hospital of Hebei North University （"our hospital" for short） were investigated and analyzed. According to the different registration methods， they were divided into window payment registration patients and network reservation registration patients. The satisfaction evaluation between different registration methods was compared. Logistic regression analysis equation was used to calculate and analyze the related factors affecting patients′satisfaction. Results Of the 9860 questionnaires recovered， 5065 were registered by the window， accounted for 51.37%. There were 4795 cases of network reservation registration， accounted for 48.63%. The total satisfaction rate of outpatient registration was 83.63% （8246/9860）. The total satisfaction rate of window payment registration （69.60%） was significantly lower than that of network reservation registration （98.46%）. The treatment process， experience， environment， overall evaluation， doctor-patient relationship and overall satisfaction evaluation of the window payment registration patients were lower than those of the network reservation registration patients， the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were significant differences in residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visiting times， waiting time between the patients with satisfactory registration and those with unsatisfactory registration （P < 0.05）. Logistic regression analysis showed that residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visits times， waiting time were the main factors affecting the satisfaction evaluation of outpatient registered patients （P < 0.01）. Conclusion Promoting the registration method of network reservation is helpful to improve the satisfaction evaluation of outpatients. At the same time， in practice， we should pay more attention to the patients with lower educational level， higher economic income， first visit， and from other places， so as to shorten the waiting time of patients as much as possible.

[Key words] Outpatient registration; Registration mode; Satisfaction; Related factor

门诊是反映医院医疗水平和医疗服务的窗口，近年来随着时代的进步，人们生活水平不断上升，尽管医院各系统服务也趋于完整，但与此同时，人们对门诊预约服务也不断提出更高要求[1]。纵观当前门诊挂号方式，主要为窗口缴费挂号与网络预约，据有关调查显示，我国医疗服务机构中门诊患者的满意度评价处于中等水平[2]。因此，建立一种着眼于信息化、系统化及个体化相互结合的门诊预约服务模式，是提升门诊服务工作质量的主要方向[3]。本研究通過比较分析门诊不同挂号方式的满意度评价以及影响患者就诊满意度的主要因素，旨在为医院预约挂号改革提供专业且具有说服力的参考依据，现报道如下：

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用整群抽样法，选取河北北方学院附属第一医院（以下简称“我院”）2017年1月～2018年1月门诊挂号患者作为本研究对象。纳入标准：①年龄≥18岁;②具有清晰的自主表达能力。③对本研究知情同意。剔除标准：①急诊接收;②病情危重直接进行手术抢救者。其中男4532例，女5328例，年龄19～78岁，平均（48.51±10.32）岁。本研究已获得我院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

1.2.1 调查内容及工具  ①一般人群特征：收集所有患者的一般资料，并根据相关文献收集影响门诊挂号患者满意度评价的因素[4]，自设问卷，最终由专家修改而成。内容包括性别、年龄、居住地、婚姻状况、文化程度、工作情况、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、预约等待时间等。②满意度：参考文献[5]制订我院就诊满意度调查量表，其中包括就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价和医患关系等5个维度，共27个条目，各个条目均采用Likert 5级评价标准，各个条目选择“非常同意（5分）”“同意（4分）”“一般（3分）”“不同意（2分）”和“非常不同意（1分）”5种回答之一，维度满意度为指标满意度的等权平均值。另外收集最终计分结果，满分为135分，将得分统筹划分为3个级别，即非常满意（≥120分）、一般满意（80～119分）与不满意（<80分）。总满意=非常满意+一般满意。问卷采用无记名、单项或多项选择题的方式进行调查。

1.2.2 调查方法  由经过培训的调查者采用统一指导语对符合条件的患者进行问卷调查，调查者向患者讲解调查目的及填写方法，患者根据自身实际情况单独填写并当场回收，约30 min填完。对于文化程度低、阅读困难或视力障碍者，在征得同意后，由调查者根据其表述代为填写，连续收集所有患者的信息资料，共发放问卷9874份，收集问卷9860份，回收率为99.86%。其中各项数据均完整的有效问卷共8421份，有效率为85.41%。

1.3 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件（美国IBM公司）对研究数据进行统计学分析和处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验;计数资料以百分比表示，组间比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。对变量进行赋值（表1），将门诊患者的挂号方式作为自变量，对各指标先进行单因素分析，将差异有统计学意义的因素进行多因素非条件Logistic回归分析。

2 结果

2.1 我院挂号方式及满意度调查现状

在收回的9860份问卷中由窗口缴费挂号者5065例，占比51.37%;网络预约挂号者共4795例，占比48.63%。

2.2 不同挂号方式的满意度评价比较

发放满意度调查问卷，对我院门诊挂号方式的总满意率为83.63%（8246/9860），窗口缴费挂号者对就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价和医患关系及总体满意度评分及总满意率均低于网络预约挂号者，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2～3。

2.3 满意与不满意者患者的人口学特征比较

调查所有满意与不满意患者的资料，发现两者在居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间等方面比较差异有统计学意义（P < 0.05）。见表4。

2.4 影响因素

将上述差异有统计学意义的资料代入Logistic回归方程计算，发现居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间均是影响门诊挂号患者满意度评价的主要因素（P < 0.01）。见表5。

3 讨论

3.1 门诊患者不同挂号方式的现状分析

“排队2小时，看病5分钟”已成为每个患者的深刻体验，也是现代社会的共同问题。早上天还未亮，门诊大厅里到处都是来自全国各地等待看医生的患者，在高峰期，部分患者可能已经奔波等待了一天也未接受诊疗[6]。近年来，各大医院不断创新管理服务方式，提高医疗管理水平，全面实施以患者为中心的便民政策[7]。积极推进门诊网络预约登记平台建设，改善医疗环境，简化患者登记、治疗、收费、检查和收集药品流程，减少患者排队等候时间，大力优化服务流程和服务模式，在此平台下，了解患者对门诊挂号服务的评价，分析当前挂号方式的占比情况与存在的问题，对进一步优化平台配置，提升患者满意度具有重要意义[8-9]。然而与国家目前正在大力推进的门诊预约挂号制度的预期相反，本次调查显示，窗口缴费挂号者5065例，占比51.37%;网络预约挂号者4795例，占比48.63%。可见虽有大量患者通过网络预约挂号，但仍然有一半以上的患者直接到医院窗口挂号就诊，这说明预约就诊制度还有待进一步加大宣传力度和不断完善[10]。

3.2 门诊患者满意度现状与相关影响因素分析

随着医院信息化水平逐渐提升，挂号作为就诊流程的第一步，对患者的就诊体验及满意度评价十分重要[11]。我国一项大规模的综合性医院门诊满意度调查指出，门诊医疗服务患者的总体满意度仅为63.6%[12]，究其原因当然与众多因素有关，傅丽燕[13]认为实施新试点门诊多渠道预约挂号平台有助于提高患者满意度评价，对此，本研究分析不同挂号方式对患者满意度的影响发现，我院门诊挂号患者的总满意率为83.63%（8246/9860），其中窗口缴费挂号者总满意度（69.60%）明显低于网络预约挂号者（98.46%），且窗口缴费挂号者在就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价和医患关系及总体满意度评价方面均低于网络预约掛号者，差异有统计学意义（P < 0.05）。考虑认为，与窗口挂号比较，预约挂号具有平均挂号时间更少和便捷程度较高等特点，同时网络预约挂号中的优化治疗过程、减少等待时间和提高患者满意度的期望是一致的[14]。进一步分析对门诊挂号满意者与不满意者的人口学特征资料发现，两者在居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间等方面比较差异有统计学意义（P < 0.05），将上述差异有统计学意义的资料带入Logistic回归方程计算，发现居住地、文化程度、经济收入、是否有固定医生、挂号科室、就诊次数、候诊时间均是影响门诊挂号患者满意度评价的主要因素，分析其原因如下：①儿科患者一般由家长陪同就诊。由于年龄较小，父母对医疗服务的期望和要求会更高，这会影响整体满意度。②由于调查样本医院多为省级医院，在省级医院就医患者多为外地户口，可能经历了漫长的等待后才在窗口挂上号。这意味着他们要承受更多的食宿等经济负担，因此影响这部分患者的满意度。③家庭成员月收入越高，就诊体验越差。这可能是因为高收入患者对访视过程有更高的期望，他们期待更有效的治疗过程，寻求更加隐私的环境、更全面的检查以及更加耐心和细致的疾病解释[15]，而已人满为患的三甲医院并不能满足他们的需求，且对于低收入患者、低学历患者，由于其知识水平和获取方式的限制，他们更习惯于采用简单、传统的窗口方式挂号，不太容易接受现代化的科技产物[16]，而采用传统窗口式挂号则印证了满意度较低的结论;④初诊患者对医院的整体结构相对陌生，由于缺乏对具体医疗程序的了解，所以大多数选择为窗口登记挂号，各种因素都极大地影响了患者的满意度评价;⑤影响预约和窗口登记患者总体满意度的另一个重要因素是等待时间。等待时间越长，患者满意度越低[17]。

3.3 完善预约就诊制度，提高患者满意度的政策建议

预约登记系统作为分级诊疗系统的重要组成部分，以改变传统的医疗模式为中心，使患者养成预约习惯[18]。该环节不仅能提高门诊就医患者的计划性，更重要的是通过预约挂号的调控，推进落实“大病在医院，小病在社区”的医改目标，也可有效解决“三长一短”问题，有助于营造良好的医疗环境[19]。但是，大多数患者甚至医务人员都不了解网络预约服务的真正含义，认为没有必要为易于登记的部门开展这项业务，而且尚未在国家三级医院普及[20]。因此，医疗机构在推进预约挂号制度的过程中，首先应进一步加强预约诊疗工作的宣传，提高不同受众的知晓度，并关注特殊人群，特别是老年人的需要。老年人一般保守，接受新形式的治疗较慢，另外，不熟悉预约方式和操作有一定困难也会给其进行预约挂号带来一定阻碍。为此，医院应在进一步加大预约挂号宣传的同时，为老年患者提供各种形式的帮助，特别是现场人工帮助;加强对下级教育或门诊多渠道预约登记平台的宣传，鼓励新入诊患者更多地使用非窗口预约登记方式。对于收入水平较高的患者，可以通过改善一些高端私立医院的建设来适应这些患者的需求，从而实现合理有利的患者转移。同时，改善医务人员的服务态度，更好地改善医院的治疗环境，以获得更高的患者满意度。在实现统一的预约和转诊规则下，上级医院提前预留预约就诊号，并将预约号优先开放给通过基层首诊、明确需要转诊的患者。另外，由于患者的就诊体验和候诊时间是影响其满意度最为显著的因素，因此合理配置医疗资源、实行分时段预约、充分利用现代化信息手段缩短候诊时间和提高患者体验，都是提高患者满意度的首要手段。

综上所述，门诊患者的不同挂号方法之间存在很大差异。推广网络在线预约登记有助于提高门诊就诊患者的满意度。同时，不同人口学特征对医院门诊服务满意度评价存在一定影响，各个医疗机构均应对接受率较低的人群，尤其是居住外地、受教育程度较低、年龄较大、首次就诊的患者提供针对性的门诊服务。同时，优先考虑老年人和残疾人等特殊人群，不断改进预约系统，以满足各类人群的需求，增加预约的积极性。

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（收稿日期：2018-09-05  本文編辑：罗乔荔）