浅析如何提高医保公共服务质量

刘书利

【摘要】医保公共服务是基本公共服务的重要组成部分，在社会主义社会发展的新时期，人们生活水平不断提高，对医保公共服务的要求也随之提升。此时，提高医保公共服务质量，确保其公平性、保障性、可及性以及便捷性，成了医保中心工作的重点。

【关键词】基本公共服务;基本医疗保险;服务质量

引言

作为基本公共服务的医保公共服务虽然取得了巨大成就，但发展不平衡不充分的矛盾依然十分突出，公共服务质量有待全面提高。在组建国家医疗保障局新的背景下，研究全面提高医保公共服务质量的策略和路径，具有更加现实的意义

一、提高医保中心医保公共服务质量内容

（一）医保中心需进行外部再造

重点突出关键词“沉下去”。据群众反映，医保问题存在办事难、效率低等情况。相关部门针对这些问题，采取了简政放权政策，坚决执行业务下沉管理方案。例如：就医业务可跨地区异地办理;职业医保定点单位人员可就近在各社区劳动保障平台办理业务;相关医院为慢性病申请鉴定业务提供特定服务窗口等。医保服务工作还需要“靓起来”。办公环境要首先做出改变，将原有的旧址搬迁到有独立办公室的新址，服务大厅要重新规划，按照业务办理流程规范办理，并开设自助查询、人工咨询、免费复印、茶歇处、来访接待处等多个高质量服务区域，为办理者提供宽敞明亮的办理环境，改善办理心情。

（二）医保中心要进行内部升级

根据内部管理条例，顺利执行“两加两减”管理政策。管理部门做出“减法”，人员素质执行“加法”。对现有科室职能进行整合，推行扁平化管理政策，为前来办理业务的人员提供“一窗+零站式”服务模式。改变原有单独科室分设窗口的办理惯例，采取一站式综合业务办理大厅服务模式，对前来咨询、接待等各项业务进行综合办理。比较明显的变化是，由原来的科室业务分区域办理转换为前台一站受理模式，全部业务都可以在前台同时办理，并由相关部门进行监督管理，让“一窗式”医保办理模式快速解决群众存在的盲目寻找窗口办理业务的烦恼。同时，需要对业务办理人员及干部进行综合素质的提高，进行专业统一的培训，提高窗口办理人员的道德品质，以优质的服务保证及时解答群众的问题，以热情的态度营造文明的办公环境。可以采取月评方式选择最优窗口服务标兵，同时给予一定的物质奖励，以激发其他员工的工作热情。在办公环节做“减法”，尽量简化各项业务办理流程，缩短就医人员办理时间，加快业务办理效率。对某些需要“转诊转院”的就医患者，医院全程进行业务办理，患者只需要到指定地点继续接受治疗即可。在服务细节上做“加法”，针对群众的就医问题耐心解答，并给出详细的引导及解决办法。同时接受群众监督，给出窗口举报电话、意见箱等举报办法。对异地就医人员实行异地就医条例，避免两地奔波引起的就医麻烦。对老弱病残孕等特殊人员开设绿色通道，指派专人进行服务。

二、医保中心医保公共服务质量路径

（一）从组织管理上落实标准化工作的长效机制

标准化工作机制，是以不断提高现有工作标准为目的的执行办法，只有更好没有最好。执行该办法的目的在于，可以维持长久且稳定的高效管理机制，让执行过程得到监督。建立标准化工作机制需要有严格的组织管理过程，各试点单位需要临时成立监督性管理小组，对特定的领导成员，执行更严格的管理和监督办法，让领导起良好的带头作用，贯彻落实难以全面覆盖的业务办理工作。执行该办法的好处在于，能够切实解决群众存在的就医难、看病难的问题。对于未按照规定执行标准化工作的领导人员，要采取相应的惩罚机制，对其他人员进行警戒，避免对标准化工作流程的执行产生阻碍。在标准化流程的组织结构上，领导小组要有中心领导人和综合部门负责人进行整体结构布局，确保各科室人员全员参加，提高科室的参加热情及参加积极性，真正做到统筹管理，完善组织管理体系。

（二）从加强监督医保管理上确保标准化得到执行

国家标准化执行条例作出明确规定：标准化工作任务在于制定标准化规则，对于实施标准化组织管理过程要有严格的监督，标准化工作要有明确的实施办法等。所以，监督在标准化工作实施的过程中起着良好的规范作用。标准化工作流程比较统一，在执行时也要有高要求进行约束，假如缺乏必要的监督和管理，势必造成标准化工作趋于形式化主义，让所有的执行过程变成过场，也就失去了制定标准化工作流程的价值。在进行监督的过程中，首先选取专业能力较强的人员，对领导进行监督，避免上级出现错误，而对下级形成不良风气的影响。其次，对各科室执行相应的标准化工作监督办法，同时成立监督小组，对群众反馈的举报信息进行收集、核实，对严重违纪人员采取必要的处罚措施。最后，将群众纳为标准化工作执行流程的重要监督人群，对群众设立举报窗口，让群众能够将看到的不规范行为进行揭发，同时保证群众的个人信息隐私，避免不必要的事件发生。综上所述，标准化工作流程的制定，是以提高现有工作效率，加快工作进程，保证一视同仁的开展相关业务为目的。监督流程能够确保标准化工作顺利执行，让标准化工作执行办法与国家规定的条例相符，避免在执行过程中出现不必要的争议。

結语

医保中心要从自身实际情况出发，结合当前医保基础服务的需求，不断优化服务方法、体制，强化内部监督，促进公共服务标准化的落实，以更好地为人们服务。

参考文献：

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