急诊输液室护理投诉原因分析及对策

陈秀珍

【摘 要】

目的：对急诊输液室护理投诉原因进行分析，并对相关对策进行讨论。方法：对我院2017年2月-12月间急诊输液室中护理投诉内容进行整理，分析原因，制定相关对策，同时在2018年1月-10月间开展整改措施，统计护理投诉案例，比较相关结果。结果：护理流程不通畅、护理人员少等待的时间长、护理人员服务意识差、护理人员专业技术较弱、责任心低下、费用价高均是导致护理纠纷发生的原因。制定护理对策后护理投诉率从10.2%下降至1.4%，P<0.05。结论：急诊输液室护理投诉因素较多，结合实际制定护理对策能够降低护理投诉率。

【关键词】急诊输液室；护理投诉；护理对策

【中图分類号】 R197

【文献标识码】 A

【文章编号】 1672-3783（2019）02-03-017-01

急诊输液室是对外窗口，患者病种繁杂、流动性大，因此心理状态也非常复杂，很容易出现情绪激动表现，容易引发护理纠纷[1]。护理纠纷不仅影响患者治疗，同时也影响医院形象，为此，我院对2017年2月-12月间急诊输液室中护理投诉内容进行整理，对急诊输液室护理投诉原因进行分析，并对相关对策进行讨论，旨在提升护理质量，降低投诉率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院2017年2月-12月间急诊输液室中护理投诉内容进行整理，期间输液人员430例，男性271例，女性159例。2018年1月-10月间输液人数441例，男性275例，女性166例。两组人员一般资料不具备统计学差异，患者均能正常沟通、交流。

1.2 一般方法

对护理投诉类型进行整理，包括时间、因素、相关护理人员等等，分析相关原因，同时针对不同的原因制定不同的护理对策。

1.3 数据统计

文中数据采用SPSS18.0软件处理，t、卡方视为检验指标，P<0.05视为具有统计学差异。

2 结果

护理流程不通畅、护理人员少等待的时间长、护理人员服务意识差、护理人员专业技术较弱、责任心低下、费用价高均是导致护理纠纷发生的原因。制定护理对策后护理投诉率从10.2%下降至1.4%，P<0.05。

3 讨论

从我院的调查结果中可见管理制度、护理因素、费用等均是导致护理纠纷发生的因素。

分析原因：（1）输液护理的流程较为复杂，患者从挂号到最后输液需要多次排队，且排队时间过长，因此会出现不满、烦躁情绪，而此时若护理人员稍有疏忽就会导致纠纷发生。（2）护理人员少，急诊输液室患者多，人员流动性非常大，因此容易出现管理混乱、服务不到位的情况，进而引发纠纷。（3）护理人员服务意识较差、说话态度生硬、工作积极性低下也会导致患者出现不满情绪，进而引发纠纷。（4）护理人员首次穿刺未成功或多次穿刺未成功则会引发纠纷，此类纠纷主要在年龄较小的患者中发生，给患儿增加了痛苦，引起家长不满。（5）护理人员责任心低下，没有落实查对制度和操作规范、输液过程中注意力不集中、谈论与工作不相关的话题、未及时更换输液瓶/拔针等等，进而引起家属/患者不满。（6）患者对医疗费用存在疑问，认为医院收费不合理进而引发纠纷。

对策：（1）优化护理流程：按照患者顺序发放座位号，明确配药、穿刺岗位，增加护理人员，安排专人负责液体更换、拔针。合理调配人力资源，在输液人员少时安排护理人员提前下班或休息。输液高峰期安排备班护理人员，避免患者长时间等待。（2）提升护理人员护理服务意识：规范护理服务用语，按时进行培训，提升护理人员服务意识，建立以患者为中心的服务理念，耐心倾听患者的需求，并针对患者的疑问予以合理的解释。加强护理人员沟通技巧，让其能够更好地与患者沟通，每月评选最佳护理人员，充分调动护理人员工作积极性[2]。（3）加强护理人员责任心：严格落实三查七对制度，反复强调查对的重要性，每日早会均要对查对工作进行强调。输液前务必对患者姓名、性别等信息认真核对，避免重名、应答错误情况发生。在输液过程中告知家属不要随意调节输液速度，按时做好相关记录，保证患者输液安全。（4）加强岗位培训：提升护理人员专业技能，按时对护理人员进行培训，包括理论培训、实操培训等，同时也要对礼仪、服务规范进行培训[3-4]。对所有培训进行考核，针对考核结果制定相应的奖惩措施。针对年轻人员要安排带教老师进行一对一培训，提升护理人员一次性穿刺成功率。在经过相应的整改后护理投诉率从10.2%下降至1.4%，证明我院开展的护理整改措施有效，能够提升护理质量。

总的来说，影响急诊输液室护理投诉的因素较多，针对不同因素制定护理措施能够有效降低投诉率，提升护理质量。

参考文献

[1] 王凤艳，杨建兰.探讨优质护理在门急诊输液室的实践与体会[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（47）：9234-9235.

[2] 刘新.护患沟通指引模式在急诊输液室输液质量控制中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 陈飞霞，陈美兰.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（10）：121+125.

[4] 林惠萍，马维红，赵娜.婴幼儿患者门诊静脉输液护理管理工作的探索与实践田.中国医药导报，2014，11（11）：139 141.