互联网背景下X银行网点人员配置优化研究

李林珂

【摘要】商业银行网点作为银行体系中的重要一环，对网点优化配置在提升商业银行竞争力、利润率等方面起着举足轻重的作用。而人力资源是银行经营运作的基本投入，是一切服务业务将以运作的前提。人力资源的投入，需要根据商业银行网点具体业务及效益状况统筹安排，本文以x银行某分行例，选取两个网点进行实地调研，分析得出网点人员配置中存在的问题，并提出相关建议。

【关键词】互联网;银行网点;人员配置

银行网点是商业银行为客户提供金融服务的传统渠道，在我国经济不断发展，金融市场不断完善的背景下，客户对银行网点服务的需求日益多元化和个性化。同时，互联网经济的蓬勃发展及监管改革，也对商业银行提出了更高的要求。而银行网点在人员配置中，还存在着亟待解决的诸多问题，本文以实地考研的结果总结了现阶段存在的问题，并提出相关对策。

一、x银行网点人员配置现状

（一）A支行

A支行网点人员及智能设施配置较为完备，但受地理位置影响，客户以退休的老职工干部为主，有较强的思想与独立自主能力，对新型智能设备存在排斥心理，使智能柜台没能起到分流客户的作用，加重人工柜台的工作人员业务负担。同时，各业务办理的审批程序繁复，延长了客户的无效等待时间，影响客户体验。要提升离柜率、节约人工成本，在人员配置上还有相当大的改进空间。

（二）B支行

B支行的人员及智能设施配置较为完备。网点选址时靠近某信息工程学院，学校教职工及学生均倾向于到本行办理业务，此外，网点所在地区为发展较为成熟的地区，居民众多。根据统计数据，该支行每日客流量在150人次左右，且年龄分布均匀，个人业务办理上多为个人存取、办理新卡、购汇、流水打印、个人信息修改等基础性业务，对公方向设立小微信贷专属柜台，工作日企业主无需排号可直接到柜台办理相关业务。调研期间，该支行新增智能柜台一台，从一定程度上缓解了智能柜台前的客户“大排场龙”的景象。但仍未从根本上大幅提高网点业务效率，由于客户中老年人数量占据较高比例，如何提升为老年客户服务的效率，值得深思。

二、×银行网点人员配置存在的问题

（一）服务流程缺乏个性化

近年来，x银行网点相关服务配套管理制度不断完善，初步形成了一套内容详细、措施完善的管理制度，并制定服务流程管理手册，提高网点服务的标准化程度。但随着商业银行网点服务的发展、新问题、新矛盾不断出现，目前相关制度明显滞后，相关流程亟待优化。一是在执行过程中缺乏灵活性，没有制定应对突发事件的措施;二是流程的管理缺乏科学规划。表现之一为将老年人和青年人视为一体，一并利用智能柜台分流，没有考虑到老年人接受新事物能力较差的状态和较为保守的心态。

（二）宣传服务渠道推广应用亟待加强

近年来，商业银行面临的不仅有同行的竞争，还要应对互联网经济的客户分流挑战。应着力抓住百分之二十的高端客户，积极拓展潜在客户，加强客户发掘。原来等待客户主动上门咨询的方式早已不再适用，但网点的宣传力度是不够的，宣传仅限于网点定期更换的广告牌，定期张贴的告示、对有明显意向客户的定点宣传及宣传手册，但其余客户在业务办理等待过程中，很少有客户会主动取之观阅，主动了解本行推出的新产品及服务。

（三）智能设施数量不足，系统待完善

在网点转型过程中，智能化是主流。x银行各网点也配备了各智能设施，但数量上仍显不足。同时，相关管理人员不足，在使用智能柜台客户较多时，处理效率偏低。同业相比，x银行智能设施系统仍有提升空间，如审核系统过于谨慎，审核步骤较多，此外，在操作及功能上也稍显落后。

（四）审批程序繁复

在智能柜台的业务分为授权和非授权两种，授权业务办理时长会高于非授权业务。审核客户资料时有三重审核，办理过程中智能柜台指导员会进行一次核实，还需经过另一名柜员授权及复核，复核人员多为高柜人员，可能不能及时进行复核，相应延长业务办理时间，繁复的审批程序降低了网点的业务办理效率。

三、相关对策建议

面对科学技术不断进步、互联网金融持续发展的新形势，x银行在网点人员配置方面还应不断优化加强。本文针对上述分析，提出针对性建议如下：

（一）制定个性化服务流程

应注重客户分类，为不同客户提供定制化的个性服务。如将中老年客户和青年客户区别对待，开通专门的老年人爱心专柜为老年人服务，还可通过录播操作视频，帮助老年人，减轻大堂人员的工作负担。

（二）加强宣传服务渠道推广应用

可在本行手机银行界面推广新产品，并加强对微信等软件的开发应用，利用好各种网络平台资源，对网点产品进行宣传。线上线下并行推广，加强和线下合作方的合作，如可在舞东风、红旗连锁等客流量大，潜在客户数量多的地方张贴广告宣传单，主动出击。大堂工作人员可主动为等待区的客户主动派发本行的产品宣传手册或设立公共教育区，给客户普及基本金融知识，加强对客户的金融意识培养。

（三）适当简化审批程序，升级职能系统

前文已陈述，智能柜台能有效分流柜台业务，但需审批的业务办理程序等待时间往往过長，审批程序冗长会降低业务办理效率。x银行网点可适当简化审批程序，具体可通过简化程序及升级审核系统来提高业务办理效率。

（四）酌情添置智能设施，升级智能系统

根据网点的客流量及智能柜台的使用比例分析，若出现办理智能柜台人数过多的情况，可酌情添加智能设施，但要注意，要同时配备相应的操作人员，以免指导人员过少出现应接不暇的情况。除此之外，应加大相应的研发投入，升级智能设施系统，以更强大的系统满足客户的需求。