预防机场秩序扰乱行为机制研究

王瑾琳 王薇 韦淳译

摘 要 随着中国民航业的快速发展，航空安全压力也在不断增强。因此，预防民航机场秩序扰乱行为的发生对保证民航安全和正常运行至关重要。本文从民航机场秩序扰乱行为出现的原因出发，从政策、航空公司、机场、旅客四个方面探讨预防民航机场秩序扰乱行为发生的可行的有效机制，以期为保障民航机场安全工作开拓思路并提供帮助。

关键词 机场秩序 预防机制 扰乱行为

作者简介：王瑾琳，中国民航大学经济管理学院，本科生，研究方向：航线管理;王薇，中国民航大学法学院，本科生，研究方向：安全管理;韦淳译，中国民航大学外国语学院，本科生，研究方向：民航英语。

中图分类号：D922.1                                                        文献标识码：A                         DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.03.134

随着中国经济的发展，人民消费结构的升级，民航运输逐渐成为人们出行的主要方式之一。要满足日益增长的航空运输需求，必须保证作为民航业第一服务场所的机场安全有序。而机场汇聚了大量旅客、送接机人员、航空公司及机场工作人员、安保人员等，环境相对复杂。因此，预防机场秩序扰乱行为的发生，需要政策的完善和航空公司、机场、旅客等多方的共同努力。

一、民航机场秩序扰乱行为的定义及分类

根据我国颁布的《中华人民共和国民用航空法》和《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等关于民航机场秩序维护、安全保卫的法律法规的综合阐述，民航机场秩序扰乱行为是指人员在民航机场内实施的，不听从民航工作人员指示的，扰乱民航机场正常运营秩序，危及民用航空安全的行为的总称。该扰乱行为影响机场正常运行，危及工作人员及旅客的生命财产安全，阻碍民航运输业的发展。

民航机场秩序扰乱行为通常发生在航站楼和航空器活动区内。总体来说，民航机场秩序扰乱行为可分为两大类：

1.在机场陆侧内发生的秩序扰乱行为：强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口，威胁、殴打机场工作人员，故意损坏机场设施设备等行为。

2.在机场空侧内发生的秩序扰乱行为：违反规定进入机坪、跑道、滑行道，强占航空器，拒不执行机组人员指令等行为。

二、预防民航机场秩序扰乱行为的对策与建议

（一）政策

1.统一赔偿标准，对所有人一视同仁

当座位超售、航班延误、取消或改签、行李破损、售票差错等问题发生时，各航空公司就赔偿问题尚未达成统一的解决和处理标准。尤其是延誤问题的赔偿标准，通常由各航空公司自行制定，补偿标准也各不相同，很容易造成部分旅客心里不平衡，旅客感到不公平，由此产生新的矛盾，催生出 “大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的想法，因此以闹索赔。

统一各航空公司对航班延误、行李损坏、座位超售等事件的补偿标准，出台有关赔偿的政策，让旅客的赔偿问题有明确的章法可循，打消以闹索赔的念头。

2.完善相关政策法规

目前，中国没有专门针对旅客扰乱机场秩序行为的法律法规，现行法律法规可能适用于旅客扰乱机场秩序行为的主要包括：《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》以及《中华人民共和国治安管理处罚法》。这些法律在规制旅客扰乱机场秩序的行为时，没有对“扰乱机场秩序”等名词做出明确界定，不能单独作为机场公安执法的依据且最终都要援引《治安管理处罚法》进行处罚，而且《治安管理处罚法》只是一部维护社会治安秩序和保障公共安全的普通法律，对于机场安全不可能予以充分的考虑。

因此，需制定一部专门针对旅客扰乱机场秩序行为的法律法规，对机场旅客强行登机、霸占航空器、谎报险情、辱骂袭击机场工作人员、拒不配合安检、损坏机场公共设施、打架斗殴等扰乱机场秩序的行为做出规定，并明确处罚处理措施。

（二）旅客

向旅客宣传与扰乱机场公共秩序有关的法律法规，宣传民航知识。根据调查，有一定数量的扰乱机场秩序行为的出现是由于旅客对于规则制度的不了解造成的。旅客购买了不同起降时刻的机票后，便大都认为飞机应当在规定时间起飞、降落，且所有的突发状况导致航班不正常，都应当由承运的航空公司负责。然而根据民航局颁布的法规规定，在经停地由于非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。在机场随意开的玩笑，例如，为了发泄心中的怨气而谎报“飞机上有炸弹”“我要炸飞机”，其实也触犯到了相关法律法规。

因此，应该向广大人民群众宣传民航相关知识和法律法规，避免因不知情而触犯法律，危害安全，造成损失。可以在新闻媒体上加强宣传，例如，在汽车广播、公交车电视、机场广告牌等宣传媒介上普及民航知识和相关法律法规;在登机牌上打印有关延误的赔偿和托运物品损坏赔偿规定、安检规定等规章制度;在购票网站、购票APP上列出相关延误赔偿和安全规章;当旅客连接机场WIFI时，在连接界面显示民航相关知识和法律;在飞机提供的杂志上列明民航知识和法律法规等等，以让旅客对各种秩序扰乱行为所带来的消极影响有一个清晰的认识，从而减少“不懂法”导致的扰乱行为的发生。

（三）机场

1.机场应加强与各民航单位的信息沟通，并公开、共享信息

当航班延误时间过长，旅客容易焦躁不安，增加扰乱秩序的风险。不为旅客提供有关信息，不利于公共危机的解除。旅客有权也有必要了解航班相关信息。因此，各民航单位应及时公示准确的信息，真诚地对待每位内心焦急的旅客。

这就需要机场、航空公司、空管等单位主体能够及时沟通，确保信息传递的流畅。有效运用现代先进的技术、设备和系统，将航班编排计划、机场跑道和其他保障资源的情况、空域流量、空域资源等数据共享整合到一个有效的平台，借此预测和监控航空延误，同时通过手机APP为旅客提供实时航班信息。当延误发生时，主动告知旅客延误原因，并合理预计延误时长，让旅客有一定的心理准备。

2.提高机场工作人员素质，提高服务质量

当发生旅客闹事等事件时，机场一线工作人员是最先直面闹事旅客的人，学会安抚旅客的情绪，掌握一定的沟通技巧和心理学知识，尽量满足旅客的合理要求，提高公关能力是每一个工作人员必备的素质。同时，坚决奉行热心热情服务，面带微笑，积极解决旅客的每一个问题。

3.完善机场公安政策，提高其执法能力和应急处理能力

当旅客闹事时，机场公安作为专门维护机场秩序的部门，应更加及时积极主动地承担责任，协助其他工作人员平息纠纷，维护机场秩序安全。目前，民航总局和公安部均没有将针对机场公安的法规和政策转化成便于操作执行的实施规范，对机场公安的立法活动相对较少，没有指明面对突发状况时应有的执行步骤，例如：对于霸机不下的旅客，应规定时限，经耐心劝解后一个小时还不下机者，果断采取强制措施等。

为强化机场公安维护安全的作用，应对机场公安进行专门的培训，规定处理流程，提高机场公安的应急处理能力;增强机场公安的战斗力，提高见警率，适当发挥警力的威慑作用，但也要注意谨慎使用武器器械和大规模强制措施。同时，机场公安也要把握好执法力度，对于一般闹事的旅客，多加引导劝解，对情节严重的行为，要果断对首要分子、极端分子等依法严惩，绝不姑息。

4.完善机场的各种软硬件设施设备，备好应急物资

当发生大面积航班延误时，大部分旅客的活动都会限制在航站楼内，机场作为地面服务保障单位，应备有充足的物资储备，例如饮水机、充电器、报纸杂志、临时座位、毯子、药物等，尽可能地提供更多的人性化服务，安置好因延误滞留在机场的旅客。同时，机场应及时修缮和升级各种设施设备，运用前沿科技，加快安检、行李系统的处理速度。另外，可增加安装在机场的摄像头数量，对机场进行无死角监控，在监控机场运行的同时，对案发后的取证环节也能提供巨大的帮助。

（四）航空公司

1.各航空公司应建立一套统一完整的积分制“黑名单”，将惩戒落到实处

2006年中国航空运输协会虽颁布了《民航旅客不文明行为记录管理办法》，规定各航空公司可根据公司实际情况，对列入不文明行为记录的乘客采取限制和惩罚措施，但实际情况是，航空公司通常为了不影响这些旅客，特别是常旅客，再次购买本航空公司的服务，多采取“息事宁人”的态度，不对旅客做出实际的处罚。

在此类情况下，统一的积分制黑名单便可以避免航空公司尴尬的处境，只要旅客出现扰乱秩序的行为并被列入不文明行为记录，所有航空公司都应对其进行限制或惩罚。同时，根据乘客扰乱秩序行为的危害程度，扣除该乘客的相应积分，使其享受各航空公司服务的权力受到限制。秉着“小错误小惩罚，大错误大处罚”的原则，统一的积分制黑名单不仅可以惩戒各种秩序扰乱行，而且也不会让做出处罚决定的航空公司因得罪旅客而丧失客流。需要说明的是，该积分只能通过参加文明出行的思想教育活动、通过文明出行知识问答等途径获取积分，这种半强制的措施在一定程度上可避免旅客再次出现扰乱秩序的行为。

2.主动告知消费者维权的合法方法和渠道，建立旅客投诉处理机制

旅客闹事扰乱秩序行为的发生一般都有航空公司的“不做为”作催化。当航班延误、航班取消、行李破损、售票差错等问题发生，若旅客没有得到合理的解释和妥善的处理，旅客心中难免会充满怨气，诱发矛盾。

如果航空公司提供投诉维权通道，并显著标识出来告诉旅客如何维权，便能一定程度的降低旅客焦虑情绪，也给予了旅客与工作人员沟通的机会，方便及时化解双方矛盾。因此，航空公司可以在登机牌、飞机靠背、购票界面、官方网站等地方明确展示消费者投诉维权方法。

3.机组人员配备束缚绳、胶棍等安保设备，防止秩序扰乱事件的进一步升级

当冲突发生在机场里的航空器上，机场公安和地面工作人员很难及时赶到，而且在这种相对密闭的空间里也很容易对他人造成伤害。因此，为机组人员配备合适有效的安保设备就成为及时制止扰乱行为必不可少的一种措施。毕竟当乘客情绪激动，产生过激行为时，机组人员仅靠口头警告是不能有效的控制旅客的。为了防止过激乘客伤害到机组人员和其他乘客的生命安全，影响航空器安全，航空公司可以给机组人员配备束缚绳、胶棍等便携式安保设备，以及时制止乘客的过激行为，维护机上秩序。

三、结语

航空业高速发展的同时也带来了一定的安全压力，旅客扰乱机场秩序事件屡见不鲜，维护好民航机场秩序也就显得尤为重要，而这需要机场、航空公司的高效管理以及相关法律法规的相互配合，同时旅客也需要加强自身的法制和安全意识。建立一个有效的民航机场秩序扰乱行为的预防机制，任重而道远。

参考文献：

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