关于如何缩短患者出院结算等待时间的问题分析及解决对策

李英实

【摘 要】患者出院结算是其住院期间最后的服务环节，该环节服务效果好坏与患者满意度直接相关，为了有效解决患者出院结算等待时间过长的问题，提升工作效率，需要找到住院患者出院结算等待时间过长的原因，并采取有效措施解决相关问题，最终提升患者的满意度。为此，笔者根据自己的经验，从多方面进行分析。

【关键词】出院结算；等待时间；问题；解决对策

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2019）05--02

患者出院结算是他们住院期间最后一个环节，该环节服务质量好坏直接关系到医院的整体形象及患者满意度。然而当前临床上始终存在着患者出院结算等待时间过长的问题，患者出院结算时需要经过很多环节，进行反复的排队与等待，引起了患者的普遍不满[1]，不管结算人员如何改善自身服务态度，患者都很难提升满意度。为了更好的提升患者满意度，本文主要根据当前医院出院患者结算中面临的问题，提出几点解决对策与建议。

1 患者出院结算期间面临的问题

1.1 窗口功能过细

一般来说，医院办理进院的时间是从早上8：00开始的，出院结算时间则主要在10：00左右集中，因为住院结算中心设置了非常多的窗口，并且这些窗口的功能不同，因此直接造成了一些窗口非常忙，而另一些窗口则比较闲，这样一来，不仅增加了出院患者结算排队等待的时间，同时还容易在多个窗口之间引发内部矛盾，对患者尽快办理结算、顺利出院非常不利。

1.2 结算部门设置不合理

目前多数医院中医保结账、出院结账两项工作分别由两个部门来承担，多年以来医保结算都采用预约制办理，患者结账完成需要很长时间，尤其是在一些节假日，医保患者只能通过预约结账一条途径结算，患者出院结算的及时性根本得不到保证。

1.3 出院流程设置上存在缺陷

可以从两方面分析，首先，出院流程繁琐，不能坚持“以病人为中心”的服务原则[2]，各项出院流程亟待优化；其次，因为一些工作人员缺乏主动为患者服务的意识，加上出院手续办理的宣传工作做的不好，因此患者出院时需要在不同病区或者不同窗口之间来回往返，不仅延长了办理结算的时间，也引起了患者的不满。

2 改进出院流程，缩短结算等待时间的对策

2.1 加大对出院流程的宣传力度

将出院流程图贴在患者必经之处，将社保、非医保、医保等患者出入院流程增加到办理住院的注意事项中，附在出院证明书后，加大患者对医院流程的了解程度，减少患者出院结算时，在不同病区、不同窗口之間往返的次数[3-5]，有效缩短出院办理结算等候的时间。

2.2 改变医生习惯，修改出院办理时间

医生一般会在早上8点开始查房并下遗嘱，这已经成为一种习惯，为了改进患者出院流程，缩短患者出院当天滞留医院的时间，要求医生最迟在出院前一天下午5：00之前将出院患者的资料送到病房护士手中，计划出院患者的相关资料均准备妥当后，第二天上班即可带着出院证明到结算中心办理出院，避免了出院结算手续集中办理造成的拥堵问题，出院人流得到了有效分散，缓解了患者结算排长队的现象。

2.3 整合业务功能，推行综合窗口

传统进院、出院窗口因为工作时间不同、排队高峰期不同，严重影响窗口办理业务的效率，对各窗口业务进行整合，将入院、进院与出院等功能结合到一起，推出住院综合窗口很有必要。首先严格把好财务管理关，规范各项核算流程，完善票据领用、核销等制度，其次强化住院数据安全的管理，归纳住院结算资金平衡关系，生成新的住院结算日报表，开设综合窗口，按照业务量不同排班，并为每个窗口配备电脑、打印机、读卡器等设备，充分实现“一岗多责”[6]。

2.4 施行流程再造，将医保结算与出院结账二合一

作为办理出院程序中的重要环节，医保结算一直都由两个部门进行，因此造成了结算时间的滞后，同时设备、人员等资源也出现了不同浪费。实施新农合即时结报后，医保结算纳入到了住院结算中心的范畴，患者办理出院手续的流程更加方便。出院结账与医保结算二合一，抽出时间组织员工参与有关结算方法、医保政策等知识的培训，并确保考核过关，同时开设不同新农合与医保即时结算窗口；根据实际情况，为不同类型患者设计出院流程，从以往医保与新农合结算预约结算，演变为即时计算，大大节省结算时间，并且做到无节假日结算。

结语：

综合以上内容可见，通过改进出院流程，可以达到缩短出院结算时间的目的。通过不同方式加大宣传力度，患者就可以更加详细的了解医院流程，确保出院时对出院流程做到心中有数，医生的工作习惯与办理结算时间得到改变，可以为患者办理出院结算节省时间，此外，由于出院流程减少了，办理出院结算的时间也有效减少，极大的方便了患者，对提升患者满意度非常有利。另外，还对不同窗口的业务功能进行整合，推出了同时可办理不同业务的综合窗口，大大提升了窗口办理出院结算的效率，对各出院流程进行再造，实现医保结算与出院结账二合一，有效避免了设备、人力资源的浪费，也极大的方便了患者办理出院结算的各项手续。

参考文献

杨平.医院患者出院结算流程的优化与完善探析[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（63）：180+182.

杨雅棋，齐新红，殷雪峰.医院信息化条件下床旁结算模式的探索与研究[J].中国总会计师，2018（05）：114-115.

张若，施孟花，黄思思，张春梅.床旁信息化服务在提高住院患者满意度中的作用[J].医院管理论坛，2017，34（05）：58-60.

王爔楠，胡玥，郑志钊.品管圈在提高医保病人预约结算及时率中的应用[J].经济师，2017（01）：240-241.

李敏，田甜，徐婷，张萍.出院诊断名称对医疗保险费用结算影响因素分析[J].中华肺部疾病杂志（电子版），2016，9（06）：699-700.

王文娟，单信芝，刘玉梅，崔祥宇，李丹，康梅.品管圈活动对降低患者出院手续办理延迟率的效果[J].齐鲁护理杂志，2016，22（09）：106-107.