信息化环境下的《汽车销售实务》课程教学设计和实践——以《展厅接待》为例

甘秀芹

（南京交通职业技术学院，南京 211188）

移动互联时代，教育信息化是未来发展的必然方向。教师是教学过程的设计者和执行者，应准确理解现代教育教学的思想和理念、综合把握以学为中心的教学组织形式、充分并合理利用现代信息技术和信息资源，科学安排教学过程的各个环节和要素，为学习者提供良好的信息化学习环境，实现教学过程全优化的系统方法。

《汽车销售实务》课程是高职汽车营销与服务专业的核心能力课程之一，是一门理论知识和实践操作紧密结合的课程，本课程选用由学校教师和企业专家共同编写的以任务为驱动、以行动为导向、以情境为载体的项目化校本教材。主要培养学生掌握汽车销售及相关服务所需的职业能力。展厅接待环节是整个汽车销售流程中销售顾问与客户面对面直接交流的首个环节，该环节处理的好坏，直接影响后续工作的有效开展，在汽车销售工作中起着关键作用。

现以《展厅接待》为例，尝试运用信息化教学方法和手段来开展教学，借助现代教学理念、教育媒体、教育信息资源和教育技术方法，来提升高职教学质量，让学生真正成为知识信息的主动建构者。

1.教学目标确定

教学目标是所有教学活动开展的出发点和基础，是教学的方向。展厅接待是销售流程中的重要环节，本环节教学中最核心的问题就是要求学生掌握接待的流程、规范、方法、技巧和注意事项。树立良好的、值得信赖的第一印象，消除客户的不安和提防心理，进而实现与客户有效的沟通，为后续的需求分析、产品介绍等环节奠定坚实的基础。

2.教学对象分析

要达到预定的教学目标，首先需要对教学对象进行准确的分析，只有这样，才能在教学设计和实施过程中真正实现因材施教。《汽车销售实务》课程的授课对象是汽车营销与服务专业高职二年级学生。在学习本次课之前学生已经完成了汽车服务礼仪课程的学习、已经掌握汽车服务类专业基础知识[1]。但同时存在对就业岗位认知不够、缺乏演练经验、沟通交流能力欠佳方面的问题。根据我校近三年数据统计发现，在传统教学方法和手段下，学生对展厅接待规范、展厅接待的方法和技巧掌握并不理想，需要加强。

3.教学重难点确立

我们常说一节没有重点难点的课是没有效益的课，是一节失败的课，可见对于我们教师来讲，教学重点和教学难点的准确把握具有怎样的重要意义。结合教学目标及学情分析，本次课将掌握展厅接待流程、规范、话术作为教学重点，而在接待过程中，学生很难针对不同来店客户情境，提供灵活、有效地接待方法和技巧，作为本次课的教学难点。

4.教学策略设计

教学的方法是多种多样的，我们应做到教无定法，贵在得法。在信息化高速发展的今天，面对伴随着信息技术出生和成长起来的教学对象，更应借助信息化的技术手段来开展教学。本环节在教学设计中，结合专业岗位的需求和学生特点[2]，以任务驱动为主线，以情境创设为载体，借助拥有2套触摸式互动型电子白板、4组触摸屏互动课桌和摄像录播系统的多功能教室、网络教学平台、直播微信平台、超星学习通、数字化资源等信息化手段，运用启发式、探究式、讨论式、分组合作式的教学和学习方式，实现“以学生为主体、教师为主导、练习为主线”的教学思想。

5.教学过程实施

基于学情和教材内容，采用翻转课堂的教学理念，将教学过程分为课前准备、课堂实施、课后提升，其中课堂实施由情境引入、知识学习、模拟演练、作品展示及总结评价五个环节完成。

5.1 课前准备

为了更好的激发学生的学习兴趣，培养学生自主学习和探究学习的能力，也为了便于教师预先了解学生对知识的掌握情况，及时调整教学方案。课前教师通过超星学习通发布学习任务通知，收到通知后，学生登录课程平台，观看采访企业专家关于展厅接待要求的录像、展厅接待微课及示范视频，浏览校企合作厂家网站拓宽知识面，完成课前测试及作业，检验自学效果。教师查看测试结果，了解学生对基础知识的掌握情况，并按层次和个体差异进行分组，为课堂教学的分组做好准备。有问题也可在课程网站的论坛上或班级QQ群里进行师生间的互动、答疑。

5.2 课堂实施

在课堂实施环节，为了更好的实现教学效果，建有由学校教师和企业专家组成的混合教学团队，建立了直播微信平台，企业专家们通过扫描二维码即可参与课堂教学活动，共同承担教学任务，真正实现课堂教学的实时互动与评价。

环节1：情境引入，课堂教学伊始，教师先播放自主开发的展厅接待的FLASH动画，学生观看后发表查找出来的错误礼仪，教师总结，并提出问题：正确的展厅接待礼仪和礼仪话术应该是怎样的呢？面对不同展厅接待情境，接待的方法和技巧又有什么不同呢？引出本次课的学习内容，进入知识学习环节。

环节2：知识学习，采用微格教学方法，我们将学习内容分为接待前、接待中和接待后三个部分，学生针对课前测试中掌握相对薄弱的知识点、采访企业专家录像中展厅接待的要求及FLASH动画中查找出的错误礼仪，做针对性的重点学习、实践。

学生首先自检、互检接待前仪容、仪表、工具、环境的完成情况。其次对于接待中的言行举止、接待后的告别、答谢等礼仪，学生在练习时，教师实时捕捉动作不规范学生的镜头，并投放到互动白板上，进行纠正和点评[3]。知识点学习过程中，教师实时引导学生进行不同进店客户类型接待的方法和技巧讨论。并通过开展接待礼仪规范辨别游戏，巩固知识点。

随后学生根据进店客户的人数、有无意向车型等不同接待情境，完成接待礼仪，应对话术及技巧的连连看游戏，解决课堂教学重难点。在学习了展厅接待相关知识后，学生观看标准接待视频，梳理知识结构，并完成课堂测试，检验学习效果[4]。以趣味教学激发学生的学习兴趣，实现快乐学习。在展厅接待的过程中如何灵活应用方法和技巧呢？接下来我们进入模拟演练环节。

环节3：模拟演练，学生登录教学平台，查看展厅接待情境卡（如图5所示），根据设计好的情景，各小组进行角色分工并做好演练相关工具准备。

图5 模拟演练情景卡

随后学生下载展厅接待评分表，各小组开始自行模拟演练，演练一定时间后，各小组进入轮流模拟演练环节，每组学生模拟演练时，其他组学生进行观摩并打分，演练后，师生及时对该组学生点评。实现做、教、评的有效结合。

在过程中，教师将每组演练实况推送至直播微信平台，供专家实时观看，为后续的教学评价做准备。模拟演练完成后，各小组上传录制视频至四分屏互动白板，进入作品展示环节。

环节4：作品展示，教师每个情景各选取一个视频逐一播放，开展观看视频，进行不同展厅接待情境应对方法和技巧的讨论、对比活动。之后进入总结评价环节。

环节5：总结评价，先播放企业专家回复的语音评价，教师针对教学内容、教学实施、企业专家点评内容进行总结，每小组对演练中的优点、缺点及改进方法进行总结，并上传总结报告及录制视频至课程平台，丰富学习资源。

5.3课后提升

课后，学生自行选取展厅接待情景，撰写接待礼仪规范和话术，演练拍摄后，上传至QQ群，供企业专家观看与点评，检验和强化学习效果。学生还根据个体差异，选择性参与各类技能大赛，培养学生的持续学习及实际应用能力。

6.教学总结

课前采访企业专家，了解需求；课中对企业专家直播课堂，总结与点评；课后专家QQ群点评演练视频，提高与拓展。教学内容结合就业岗位、企业专家全程参与课堂教学，提高课堂教学的实效性。

利用信息化教学环境、教学资源、教学策略，内容与手段的巧妙融合，实现教学的高效互动。采用课前、课中双测试、学生自评、小组评、小组互评、教师评、专家评的多元评价方式、实时总结统计，强化知识与能力，解决重难点。

信息时代技术日新月异、职业教育任重道远。职业院校教师不仅要不断更新教育观念，还要具有信息技术的运用能力，并在备课、授课时合理、恰当的设计和应用，只有这样才能实现有趣又有料的高效教学。