如何提升高校图书馆搜索咨询服务的质量

王建红

摘 要：搜索咨询服务作为高校图书馆众多服务项目中的重要组成，在当前的信息化时代中，面临着用户需求、用户信息素养及技术等方面的变化挑战，所以高校的搜索咨询服务工作理念与方式也需展开必要创新，才能以更高质量的服务工作适应服务需求的变化。基于此，文章将首先针对目前高校图书馆搜索咨询服务面临的挑战展开分析，并对如何提升高校图书馆搜索咨询服务质量的相关对策予以分析，希望为相关从业者提供参考借鉴，进而助推高校图书馆的稳健发展。

关键词：高校图书馆；搜索咨询；服务质量；提升

随着计算机与互联网技术的不断发展，人们的信息素养也在逐步提升，过去图书馆中能够提供的信息搜索与资料传送等搜索咨询服务工作已有大部分能够由用户自主完成，很大程度上降低了用户对图书馆的搜索咨询服务需求，呈现出搜索咨询总量缩减的局面。此外，更多网络化的免费搜索咨询方式诞生，比如知网、万方、维普、百度学术等在线检索，也被更多大学生所使用，导致高校图书馆的搜索咨询数量明显下降。在这一大环境之下，高校图书馆应当充分掌握出现的新技术与新媒体，以此作为手段去不断提升自身搜索咨询服务质量，进而以不断地推陈出新去吸引更多用户踏足图书馆，适应当代师生用户的需求。

1 当前高校图书馆搜索咨询服务面临的挑战

1.1 服务对象方面

高校图书馆搜索咨询服务工作的源动力在于用户不断变化的信息需求，而用户信息需求的变化直接受到其自身知识结构与信息环境的影响，所以在获取信息的选择策略方面会有所改变。同时，高校图书馆的早期搜索咨询服务工作的主要对象为校内和业内读者，现逐渐向校内外基于互联网信息获取的用户转变，不管是学科、社会背景，还是知识层面，相对于早期搜索咨询的服务对象都有显著改变，最为明显的便是虚拟用户数量的大幅提升[1]。此外，搜索咨询馆员也有过去一对一的用户服务向团队服务转变。由此可见，高校图书馆搜索咨询服务对象呈现的多元化、虚拟化发展特点，也是现阶段图书馆搜索咨询服务工作面临的重要挑战。

1.2 业务模式方面

处在当前信息大爆炸的年代里，高校图书馆的业务模式也面临着一定挑战，具体来讲表现在如下几点：1）用户知识结构与信息获取渠道的改变。在当前移动互联网发展成熟的年代，大学生几乎人手一部智能手机，各种各样的智能终端设备也让用户能够随时随地通过网络去搜索所需要的信息，正因为用户信息获取渠道改变且便捷性更高，所以类似于图书馆这样的咨询机构便出现利用率下降的情况，可见高校图书馆的搜索咨询服务需要主动出击；2）用户在面对大量网络信息时，对其权威性有所忽略，往往简单通过搜索引擎去检索结果，而忽略了向馆员进行咨询；3）互联网中的资料免费共享拉走了大量用户群体，其他平台的搜索咨詢服务更多利用便捷性更高的新媒体展开服务；4）越来越多嵌入式学科服务不断涌现，促使高校图书馆的知识咨询业务量提升，所以搜索咨询服务内容需要进一步拓展。

1.3 队伍培养方面

高校图书馆的搜索咨询服务工作对于从业人员而言，无论是自身学科背景、信息表达能力，还是计算机技术水平都有着较高要求，因此为切实提升搜索咨询服务质量，则必须重视人才队伍的培训工作。然而，面对当前多元形式的搜索咨询服务，人才队伍培养方面还存在如下挑战：1）协作咨询增多。高校图书馆搜索咨询的难度与专业度正逐步上升，尤其是信息资源的整合咨询，许多时候搜索咨询馆员需要面对的是来自整个科研团队的决策咨询，所以要求馆员展开长期性的跟踪服务，同时需要与咨询团队进行合作去完成整个服务。此外，许多馆员自身在知识结构方面存有差异，加之服务的长期特征，其协同服务质量无法保障；2）激励机制匮乏。高校图书馆内部服务部门存在一定的同酬不同工的情况，而搜索咨询馆员不仅工作量大且要求较高，所以往往会导致馆员出现消极情绪。虽然从事搜索咨询服务工作能够促使从业人员获得更好的个人提高，但是由于激励机制的匮乏依旧无法保证搜索咨询服务实效[2]。因此，笔者建议应当针对搜索咨询服务工作进行评优，以竞争氛围的创设去刺激馆员的工作积极性；3）专职队伍培养难度高。现如今的搜索咨询服务工作中，文献信息类的服务不断缩减，而知识、决策类的服务有所提升，所以高校图书馆应当把握这一形式，组建专职的、专业的搜索咨询服务队伍。然而，高校图书馆馆员大多身兼数职，且作为教辅部门，其人员流动性特别高，要想组建稳定的搜索咨询队伍有一定难度。

2 如何提升高校图书馆搜索咨询服务质量的对策分析

搜索咨询作为高校图书馆信息服务的核心内容，其服务质量的高低会对图书馆的服务工作发展与用户满意度提升产生直接影响，因此我们有必要对如何提升高校图书馆搜索咨询质量的方式方法展开分析。

2.1 改革用户培训

实际上，图书馆用户培训工作仅仅是兼任工作，但也属于搜索咨询服务的业务范畴。过去的用户培训工作基本上采取的是多元方式结合，一般来讲有课堂教学、搜索技能培训、在线指导等方式，但培训成效并不高。而在现如今的信息化时代里，高校图书馆的用户培训工作可跳脱书本的局限，通过结合社会热点事件，以现场操作示范的方式去提高培训实效，或者是将用户培训中的核心项目（如图书馆基本知识、新生教育等）制作成短片，能够大大激发用户的学习兴趣，进而保证培养实效。此外，在用户培训中还应积极向用户提供他们在学习、工作中会用到的资源检索与知识咨询服务，以此深化高校图书馆的社会化推广，并且实现对用户信息素养的有效培养。

2.2 虚拟搜索咨询

同以往的搜索咨询比较而言，虚拟化的搜索咨询服务更加便捷，并且时效得到全面保证。现阶段，高校图书馆的虚拟搜索咨询服务可通过如下方式展开：1）留言咨询。如电子邮件、论坛、FAQ咨询等等，能够帮助用户解决更多详细问题；2）在线咨询。如QQ、微信等即时聊天工具，能够满足用户即时咨询需求，有效提高服务质量；3）协同远程咨询。图书馆学科馆员针对高校科研团队展开的跟踪服务与决策咨询服务，而这类咨询服务对于馆员的学科知识、业务素养有着较高的要求。

2.3 信息共享空间

在近年来图书馆业界出现一种信息共享空间的全新理念，主张构建一站式服务中心与协调学习环境，促使搜索咨询馆员能够对不同线上线下不同平台的资源进行查询与利用，同时为用户提供学习、研究的场所，并与其学习、讨论交流协同合作。在信息共享空间中，用户的信息需求传达与获取尤为重要，而搜索咨询馆员作为该空间的服务主体，需要为用户提供从信息载体到知识的系统性服务。与此同时，在整个信息共享空间当中继承了大多数平台中的资源，从而对于用户提出的不同学科专业的深层次问题能够给予最为合理且权威的解释，保证用户在交流中收获颇丰。

2.4 信息推送服务

在当前的大数据时代，用户学习生活中所接收到的信息呈爆炸式增长，但大部分用户对于信息的处理还处在一定的不足，一方面对于一切可获取到的信息无法做好有效的筛选与整合利用，导致呈现无需管理状态；另一方面由于处理信息会耗费大量时间尽量，所以除了必须处理的信息之外，很少有用户会占有学习工作时间进行处理。所以，高校图书馆的搜索咨询服务便可针对这一现状为用户展开信息推送服务，比如可结合用户的兴趣爱好、学科背景等展开分类，为其提供私人定制的信息，以精准推送让用户轻松获得所需信息。我们以RSS服务举例，以RSS技术的运用让读者展开信息筛选，之后以资源整合方式传送到移动终端；在RSS技术的支持下，高校图书馆可将专题信息资源直接推送到图书馆用户移动设备中，而用户同样可根据自身需求进行信息选择[3]。通过这种搜索咨询服务的开展，能够大大提升馆藏信息资源的利用价值。同时，高校图书馆还可创建微信公众号、微博等，通过用户的关注想起推送图书馆的动态与资源更新信息。

2.5 嵌入式搜索咨询

高校图书馆应当突破固有的服务思想与服务范围，向教学、科研等方向靠拢，提供必要的搜索咨询服务，进而凸显出高校图书馆的价值。唯有在工作中搜索咨询馆员对学科知识的充分了解，才能实现更为深层次的嵌入式搜索咨询服务。而对于高校图书馆来讲，其嵌入式搜索咨询服务主要针对三个方面：

1）面向学生。在信息化时代中成长的当代大学生，在信息搜索与利用方面有着丰富经验，他们在踏足大学之前便已基本掌握信息检索技能，所以在他们看来图书馆仅仅是信息获取的渠道之一。因此，需要面向当代大学生推广图书馆的搜索咨询服务，而这种推广如果单纯采取培训方式难以获得实效，还需搜索咨询馆员深入学生群体当中，掌握他们的实际信息需求并加以解决，逐步提高搜索咨询服务质量。比如，高校学生社团活动丰富多样，但多数社团缺乏组织经验、策划人员与相关资料，所以高校图书馆便可改变过去仅仅是资料搜索咨询的定位，向学生的社团组建提供策划、组织等服务，或是给予人才支持，也可通过信息共享空间去提供针对性的指导意见，与学生活动的开展协同合作。

2）面向教学。高校图书馆作为学校的教辅部门，应当充分发挥出辅助学习、教学与研究的作用，而高校图书馆以往的推荐方式主要包含讲座、培训、宣传等等，但面对用户不断提高的信息素养，这些方式都难以取得实际效果。尽管许多高校都已开设了文献检索相关课程，但作用依旧十分有限。所以，图书馆应当面向教学活动，针对不同专业学科展开针对性的搜索咨询服务。比如，图书馆与授课教师展开深入合作，根据授课教师的资料需求向学生推荐针对性的数字资源，或是引导学生如何通过图书馆的资源平台去搜索所需资源。在条件允许的情况下，还可将高校图书馆的搜索咨询服务延伸至课堂内外，展开电子教学服务，促使图书馆馆员对于不同学科的教学活动有更为清晰的了解，逐步提高服务质量。

3）面向科研。虽然现阶段出现的各种资源整合平台、知识发现工具、信息数据库等工具，在协助用户获取信息方面发挥重要作用，但由于网络资源的中充斥这大量结构化与非结构化数据，所以这种繁复性资源会让许多用户感觉无所适从。此外，部分用户在查阅外文文献资源时会因为语言不通而感觉障碍。基于此，高校图书馆则应当基于现有资源，对用户的科研活动予以关注，从而展开针对性的检索、定题、咨询等服务，以高质量的搜索咨询服务咨询去提高用户科研效率。

3 结束语

综上所述，在当前知识创新与科技创新的時代中，高校图书馆的传统搜索咨询服务已难以适应时代发展，质量问题自然凸显。因此，高校图书馆应当清醒认识到如今用户需求的变化，紧紧把握信息技术的发展趋势，以创新方式去呈现更多服务内容，结合自身一直以来在用户教育、信息服务等方面的经验与资源，以服务理念与服务方式的创新去提高搜索咨询服务咨询，将知识服务、科研、教育等方面的功能发挥到极致，助推高校图书馆的稳健发展。

参考文献

[1]李群，王本刚，周毅敏.高校图书馆参考咨询服务的内容与方式问题[J].情报杂志，2010，29（s1）：275-278.

[2]马丽华，王丽娟，张桂山，etal.高校图书馆参考咨询服务中信息服务超市模式研究[J].情报科学，2010（5）：670-673.

[3]魏芸媛.高校图书馆数字参考咨询服务模式探究[J].科技经济导刊，2016（29）.44.