新媒体时代下危机公关写作的原则与方法探究——海底捞火锅危机公关成功案例分析

王雪娇 西北工业大学明德学院

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。所谓的危机是指企业或个人发生负面事件，而负面事件随着新媒体时代的到来，以最快的速度进行传播，很有可能对企业或个人本身带来更多不良的影响。而危机公关即新媒体人对企业或个人在发生危机时，及时通过舆论、网络等传播手段将不良信息进行预警、控制，帮助企业或个人尽快控制危机事件的不良方向发展，及时制止更多不良信息的传播，帮助企业或个人重新树立良好的形象，将损失降到最小。

在这里我们要强调新媒体时代下的危机公关，因为传统媒体时代，危机发生后，媒体人一般遵从“黄金24小时”原则，即在危机发生的24小时内进行危机公关处理，就能有效的控制事态的发展。而进入新媒体时代，网络、手机传播速度翻倍增长，原本的“黄金24小时”已远远不足以满足舆论的要求，因此“黄金3小时”原则应运而生，媒体人必须在3小时内进行有效的危机公关处理，这样才能将危机事件对企业或个人造成的损失控制在最小。

本文将借助海底捞火锅公司成功的危机公关案例来探究危机公关的写作原则与方法。

一、案例回顾

2017年8月，记者在海底捞劲松店后厨发现老鼠的踪迹，报道出现后，舆论也炸开了锅，纷纷指责海底捞。而后的3小时内，海底捞对外声明，表达“这个错我们承担，这些问题我们改正，犯错的员工们我们进行教育，不会开除”的态度，并立刻停业整改。这便是俗称的“老鼠门”事件。

随后，海底捞在整顿卫生情况的同时，同期在各大平台，如微博、小红书，打出“海底捞网红吃法”的噱头，吸引大批顾客。事件到现在，我们依然看到各家海底捞门庭若市，曾经的“老鼠门事件”已经完全淡化在公众视线中，海底捞营业额依旧持续上涨。

二、危机公关在新媒体时代下面临的特点

要想做好危机公关，首先需要根据新媒体时代下危机公关的特点，明确我们应该从哪些方面入手进行危机公关。

(一)传播范围扩大

新媒体时代，信息传播的范围已经打破了空间与时间的限制，除了进行传统媒体方面的危机控制，我们更需要在网络、手机的信息传播渠道上加大力度。

(二)传播时效强

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。传统媒体对信息的传播需要较长的流程，而新媒体省略了很多繁琐流程，即时就可以将现有信息传播，以满足舆论需求。

(三)信息多元化

新媒体传播具有匿名性，并且用户身份复杂难以核实，所以很多不良信息可能会被对手或居心不良人士大肆传播，增加了危机公关的难度。

(四)信息的互动性

在新媒体时代的公关危机中，每个人都可以通过网络、手机渠道发表各自的意见和看法，这时危机公关也可以根据舆论对事件的导向或需求进行公关写作，及时止损，重塑企业或个人形象。

三、新媒体时代下危机公关写作的5S原则

根据上述特点，危机公关的写作我们需要结合新闻写作的5S原则(谁、时间、地点、发生了什么、为什么发生)来完成危机公关的5S原则：

(一)承担责任(shouldering the matter)：在危机事件发生后，公关写作第一要表达的就是对事件的态度，必须勇于承担自己该负的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，把事实说清楚，相信公众是会理解的。

(二)真诚沟通(sincerity)：危机写作的内容必须真诚，它代表了企业或个人的一种状态，舆论心中都有一杆称，对受害人或舆论的沟通态度一定要贴合对方心中的理想目标。

(三)速度第一(speed)：基于新媒体时代危机公关面临的时效性特征，危机公关必须遵从“黄金3小时”，在第一时间进行公关，控制事态的发展。

(四)系统运行(system)：危机的发生都是难以预知、突发性的，企业和个人不能等到发生了才临时组队，学习如何进行危机公关写作，而是应该部门内特设危机公关小组，建立一套系统运行机制，一旦发生危机，小组可以马上启动，流程化处理事件。

(五)权威证实(standard)：在危机传播中，单靠企业或个人单方面进行发声远远不够，还可以通过目标受众信赖的“第三方”，比如意见领袖(公知、网络大V)，让他们表达对其所代表的组织的信任，从而通过他的中介作用最终赢得受众的信任。

四、危机公关写作的技巧在新媒体中的运用

为了使信息更易于被受众所接受，危机公关的写作内容有一些简单的写作特点：

(一)信息简明扼要：遵从新闻写作的5S原则，用简短的语言交代清楚谁、时间、地点、怎么回事以及将怎么处理，满足大众的需求即可，不需要长篇大论，绕弯子。

(二)使用肯定：在提供有关具体行动的信息时，尽量使用肯定句，避免使用否定句。

(三)关键信息重复提出：危机公关可能会持续一段时间，不同阶段不同时间发布的公关内容，最关键的态度、意见一定要重复进行，加强在民众心中的印象。

(四)涉及相关政府部门或组织时，尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。

(五)不对没把握的内容进行模棱两可的回应。

(六)只谈措施不谈钱，不要过分强调危机企业或个人为此事所付出的代价或金钱，只谈将会采取哪些措施，满足受众需求是第一位。

(七)避免幽默，危机公关写作是不需要幽默的，严肃、真诚是整体写作态度。

五、总结

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。正如前文提到，危机的发生是难以预知并具有突发性的，必须重视危机公关的重要性，建议系统运行机制，才能在危机发生的最短时间进行最有效的公关处理。这样才能保证企业或个人有长期良好的发展。作为媒体人，新媒体时代的信息传播速度会越来越快，如何在第一时间完成成功的危机公关是每一位媒体人应该持续思考的课题。